領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)她是災(zāi)區(qū)春運(yùn)的帶頭人，職工說(shuō)她是災(zāi)區(qū)旅客的貼心人，徒弟說(shuō)她是抗災(zāi)精神的傳承人，她則說(shuō)自已是難舍鐵路不了情——

2月20日14時(shí)40分，瑟瑟寒風(fēng)擋不住懷揣新年希望的旅客的匆匆步伐。地處“5·12”地震災(zāi)區(qū)的綿陽(yáng)站廣場(chǎng)人流如織，開往西安的K880次列車即將進(jìn)站，排著兩路縱隊(duì)的旅客隊(duì)伍在工作人員的指揮下，筆直地向候車室內(nèi)延伸。檢票口一側(cè)，一位左手持對(duì)講機(jī)、右手拿高音喇叭的中年女職工正在引導(dǎo)旅客有序進(jìn)站。

她時(shí)不時(shí)幫忙攙扶一下老人，幫抱著孩子的母親提一下行李?！罢?qǐng)大家拿好行李，排好隊(duì)進(jìn)站?！薄安灰?，注意跟上?！敝心昱毠ぢ晕⒘鑱y的頭發(fā)下是一張稍顯疲憊的面龐，喊出的話語(yǔ)卻鏗鏘有力。她就是我要采訪的主人公——綿陽(yáng)站主任客運(yùn)值班員、鐵道部“火車頭獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者安云。

災(zāi)區(qū)春運(yùn)帶頭人

對(duì)安云來(lái)說(shuō)，今年2月6日是一個(gè)特殊的日子，年滿50周歲、左腿患蜂窩組織炎的她本該正式退休了?！澳懿荒芰粢涣?，今年的春運(yùn)很特殊，傳幫帶還得靠你呀！”段領(lǐng)導(dǎo)試探著問(wèn)安云?！靶?，一定不辜負(fù)組織的厚望?！卑苍埔豢诖饝?yīng)下來(lái)后，自此就一直頂在春運(yùn)一線。

1981年12月，待業(yè)三年的安云通過(guò)招工考試光榮地成為了一名鐵路職工。她深知這份工作來(lái)之不易，也感謝鐵路給了她一個(gè)平臺(tái)讓她能實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。正如國(guó)慶60周年前夕，安云作為勞模代表參加鐵道部組織的“乘高鐵、看發(fā)展、迎國(guó)慶”主題參觀活動(dòng)后，安云在車站召開的座談會(huì)上所談出自己的感受：“看到高速發(fā)展的鐵路，回想自己的人生經(jīng)歷，是鐵路給了我們體現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái)?！睒銓?shí)的話語(yǔ)感染了現(xiàn)場(chǎng)的每一名職工，大家紛紛表示將立足崗位服務(wù)好災(zāi)區(qū)人民群眾。車站領(lǐng)導(dǎo)考慮到安云身體不好，特意安排她在退休前耍一次年休假，好好出去開開心。但安云淡淡地說(shuō)，等正式退休后再去吧。沒想到退休后的第一件事，就是繼續(xù)戰(zhàn)斗在春運(yùn)崗位上。

說(shuō)起為什么要“站好最后一班崗”這一話題時(shí)，指著板房車站背后正在逐漸“長(zhǎng)高”的新建車站，安云有些激動(dòng)：“地震災(zāi)害都挺過(guò)來(lái)了，眼下全段職工都在奮戰(zhàn)春運(yùn)，這個(gè)時(shí)候離開有點(diǎn)像逃兵。作為一名老客運(yùn)員，幾十年都辛苦過(guò)來(lái)了，再為春運(yùn)出把力是應(yīng)該的?，F(xiàn)在車站年輕人多，關(guān)鍵時(shí)候還需要老同志傳幫帶。我就發(fā)揮一點(diǎn)余熱，站好最后一班崗吧?！边@話道出了安云對(duì)鐵路的難舍之情。

從綿陽(yáng)站開站那天起，安云就來(lái)到這里工作。近30年來(lái)，她始終把責(zé)任作為自己工作的動(dòng)力。她每天上班都提前半小時(shí)來(lái)到車站，把站房前后里外都走一遍，對(duì)車站環(huán)境情況做到心中有數(shù)，并將需要處理的情況及時(shí)告訴值班員。她每天耐心回答南來(lái)北往旅客的各種詢問(wèn)，熱心幫助旅客排憂解難。忙春運(yùn)，連她自己也記不清到底有多少個(gè)除夕夜和大年初一是在車站度過(guò)的了。

今年2月19日23時(shí)許，安云在巡視候車室時(shí)發(fā)現(xiàn)排隊(duì)進(jìn)站準(zhǔn)備乘坐1364次列車的旅客足有200多人，這趟車為綿陽(yáng)站預(yù)留了一節(jié)車廂，這些人都要上這個(gè)車廂。按慣例列車到站后一節(jié)車廂只開一道門，可這200多人要在短短幾分鐘內(nèi)通過(guò)一道門進(jìn)入車廂既困難又危險(xiǎn)。強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感讓安云馬上敏感地意識(shí)到了這一問(wèn)題，她一邊通知車站值班員聯(lián)系列車長(zhǎng)，請(qǐng)求其到站后雙開預(yù)留車廂和鄰近車廂車門；一邊引導(dǎo)旅客有序進(jìn)站，在站臺(tái)上列隊(duì)等待上車。列車停穩(wěn)后她更是身先士卒，沖入車廂內(nèi)，幫助列車員疏導(dǎo)旅客，堆放行李，梳理通道。其敏捷的身影很難讓人將她與一名退休職工聯(lián)系起來(lái)。然而，當(dāng)最后一名旅客上了車后，原本在車上生龍活虎的她走下車廂，就立馬癱倒在地上。

多年來(lái)為旅客服務(wù)使安云養(yǎng)成了心細(xì)的習(xí)慣，她運(yùn)用“角色互換”原理琢磨旅客心理，隨時(shí)留意捕捉旅客的表情和舉止，并根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象做好服務(wù)工作。記者親眼目睹了這么一幕，一位年輕的母親抱著孩子坐在候車廳里，周圍是大包小包的行李，安云看到了馬上走過(guò)去。“妹子，災(zāi)區(qū)板房候車室條件差點(diǎn)，坐在冰冷的金屬椅上千萬(wàn)別凍著?！薄皼]事，很快就進(jìn)站上車了?！薄澳且膊恍?，為了孩子您也不能生?。≌?qǐng)到重點(diǎn)旅客候車區(qū)去，那里椅子上有軟墊，如果感覺冷我們還為您準(zhǔn)備了御寒的衣物。”安云一邊幫那位母親搬運(yùn)行李，一邊請(qǐng)候車區(qū)內(nèi)的非重點(diǎn)旅客讓出位子?！罢媸翘兄x了，雖然天挺冷的，但我從你身上感受到了鐵路人火一樣的熱情?！?/span>

災(zāi)區(qū)旅客貼心人

“太婆，您去哪里？”2月20日15時(shí)許，在綿陽(yáng)站板房售票大廳外，安云正在幫助一位滿臉焦急的白發(fā)老太婆電話訂票，訂好票又馬上帶老太婆到3號(hào)窗口取票。不到10分鐘，老人家拿到車票后握住安云的手滿含熱淚。

今年是路局實(shí)施電話訂票的第一個(gè)春運(yùn)，綿陽(yáng)是一個(gè)外出務(wù)工人員民工輸出重點(diǎn)地區(qū)，很多外出務(wù)工人員民工由于文化水平不高面對(duì)相對(duì)復(fù)雜的訂票程序有些不知所措。安云在車站就遇到了許多由于看不懂電話訂票說(shuō)明而咨詢的旅客。如何能讓電話訂購(gòu)票說(shuō)明簡(jiǎn)單易懂，便于旅客操作呢？這個(gè)問(wèn)題，一直盤旋在安云腦中。她經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)摸索電話訂票的簡(jiǎn)易操作程序，將電話訂票的簡(jiǎn)易操作程序特印制成卡片發(fā)放給對(duì)電話訂票不熟悉的旅客，使旅客快速掌握采用電話訂票的方法。她還讓每名職工將制成的小卡片放在衣服口袋里，遇到問(wèn)詢的旅客及時(shí)向其說(shuō)明。來(lái)自地震重災(zāi)區(qū)北川準(zhǔn)備到上海打工的旅客王明軍，在安云手把手的傳授下很快訂到2月21日到上海的K292次列車車票。王明軍取到車票后，連忙打電話告訴家鄉(xiāng)準(zhǔn)備乘火車外出打工的村民，電話訂票方便快捷的喜訊很快在災(zāi)區(qū)北川傳播開來(lái)。

2009年2月18日18時(shí)，安云像往常一樣對(duì)每個(gè)作業(yè)點(diǎn)進(jìn)行巡視。當(dāng)巡視到檢票口時(shí)，忽然感到幾分異常，剛剛通過(guò)檢票口的旅客都不約而同地的向外張望?！坝惺掳l(fā)生，趕快處理?！倍嗄昕瓦\(yùn)工作練就的職業(yè)敏感，讓安云幾乎小跑著向檢票口奔去。

檢票口果然有事發(fā)生。人群里有三個(gè)中年漢子，個(gè)個(gè)皮膚黝黑、身體壯實(shí)，卻一臉沮喪地坐在水泥地上，其中一個(gè)哭成了花臉，與其結(jié)實(shí)硬朗的身板形成強(qiáng)烈反差。

“有票的旅客請(qǐng)進(jìn)入候車室休息，購(gòu)票的旅客往前走，注意隨身攜帶的物品，請(qǐng)不要圍觀?！卑苍埔贿呌眯±仁枭⒙每?，一邊用對(duì)講機(jī)通知廣播室。很快從廣播中傳來(lái)甜美的安全宣傳播報(bào)聲，提醒K292次列車旅客抓緊時(shí)間檢票上車。

圍觀旅客及時(shí)得到疏散，安云將三名男子扶到重點(diǎn)旅客候車室，開始認(rèn)真了解情況。突然，一個(gè)意想不到的情況發(fā)生了。其中一名個(gè)中年漢子“撲通”一聲跪在安云面前，大聲哭喊道：“大姐，幫幫我們吧，我們真的不知道該怎么辦了？”

“男兒有淚不輕彈，只是未到傷心處?！卑苍评斫膺@句話，這輩子也只見過(guò)自己老公流過(guò)一次淚，那時(shí)老公只看了一眼病床上的女兒就提起工具箱外出執(zhí)行搶修任務(wù)，臨走時(shí)再也控制不住的眼淚，如珠子斷線般不停地掉落。而此時(shí)的安云同樣感到一陣心痛，客運(yùn)工作干了快30年，眼前的情況還是極少遇到過(guò)。

一番了解后，事情漸漸明朗。原來(lái)三位旅客是親兄弟，購(gòu)買了2月17日18時(shí)的K292次到鄭州的車票，準(zhǔn)備在鄭州中轉(zhuǎn)回家。一時(shí)的大意卻將日期誤看成2月18日，造成3三張車票作廢。而三人是山東菏澤市支援北川重建的援建者，其中哭泣的是最小的兄弟何國(guó)立。三兄弟已等待很久，準(zhǔn)備借春節(jié)時(shí)難得的工作間隙，回家看望重病的老母親，此時(shí)手頭的現(xiàn)金已所剩無(wú)幾。

得知實(shí)情的安云更是難受，對(duì)于她來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)最容易處理也是最難處理的事件。單純從業(yè)務(wù)上看，車票辦理改簽手續(xù)最晚不得超過(guò)兩小時(shí)，春運(yùn)時(shí)車票改簽有更加嚴(yán)格的規(guī)定。而眼前的3張車票乘車時(shí)間已過(guò)去了24小時(shí)之久，早已成為廢紙。然而這樣殘酷的事實(shí)又如何向援建災(zāi)區(qū)的兄弟開口？

安云沒有多想立即用手機(jī)撥打查詢電話，隨即安慰了幾句，咬咬牙說(shuō)道：“明早L236次臨客還有票，錢我先幫你們墊著。你們多買些東西回家看望老母親吧?！?/span>

三兄弟瞪大眼睛說(shuō)不出一句話，不敢相信萍水相逢的鐵路老大姐會(huì)真的為他們支付票款。當(dāng)取票時(shí)親眼看著安云將自己的錢一張張遞進(jìn)窗口，老大何國(guó)棟緊緊握著安云的手說(shuō)：“你不是以前我們誤認(rèn)為的‘鐵老大’，是‘鐵兄弟’！是親人！錢我們3月4日會(huì)準(zhǔn)時(shí)還你?！?/span>

“地震使我感觸太深，全國(guó)人民對(duì)災(zāi)區(qū)的支持，我們銘記在心?，F(xiàn)在有機(jī)會(huì)幫助援建人員，我們是在感恩?。　卑苍频脑挏嘏ㄈ藛T的心，三兄弟臉上露出了笑容。

安云說(shuō)，從事客運(yùn)工作幾十年，內(nèi)心得到最大安慰的是看到旅客的張張笑臉。

來(lái)源：中國(guó)日?qǐng)?bào)四川記者站（記者 黃志凌 西南鐵道報(bào) 何培虎） 編輯：?jiǎn)屋孑?/span>