中國日報網(wǎng)消息：天府大地春潮涌，和諧之花并蒂開。2010年，在忙忙碌碌的“和諧鐵路、平安春運”主戰(zhàn)場——成都鐵路局干部職工注重細節(jié)服務(wù)，拼搏奉獻，讓旅客走得了，更讓旅客走得好……

運力滿足旅客，出行有保障

今年春運40天，成都鐵路局預(yù)計發(fā)送旅客1650萬人，較2009年春運增加106萬人，同比增加6．8％。截止3月7日，該局累計發(fā)送旅客1511．10萬人，同比增運94．68萬人，增幅6．7％。

旅客方便快捷的出行，需要鐵路科學(xué)合理的運力支撐。為此，成都鐵路局春運領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開專題研討會，明確了“以客為主，客貨雙贏；統(tǒng)籌安排，確保重點；車輛挖潛，停短保長；有流開車，無流停運”的春運戰(zhàn)略方針。

在圖定客車開行上，直通客車節(jié)前實際開行103對，同比增加16對，節(jié)后實際開行102對，同比增加15對；管內(nèi)客車節(jié)前實際開行46．5對，同比增加14．5對，節(jié)后實際開行41對，同比增加11．5對。臨客列車開行上，該局仍采用基本、預(yù)備和應(yīng)急三套梯次方案，根據(jù)客流變化靈活運用，分別應(yīng)對正?？土?、高峰客流和突發(fā)客流，安排直通臨客運行線50對，管內(nèi)臨客節(jié)前29．5對、節(jié)后35對。

為滿足成渝達“金三角”周末客流需求，“和諧號”動車組首次在成都局投入春運。時速達200公里／小時的“和諧號”動車組在成渝兩地間“一站直達”運行，日開行9對列車，每日可增加票額1200多張，形成了日均2萬余人次的優(yōu)質(zhì)運能。在成都至達州間開行3對時速達160公里／小時的“藍箭號”列車，極大地滿足了春運期間成渝達三地旅客的出行需求，同時又創(chuàng)造了旅客乘坐動車組出行旅游的新需求。駐川、渝全國人大代表和政協(xié)委員盛贊“和諧號”拉近了成渝城鄉(xiāng)統(tǒng)籌改革試驗區(qū)的距離，高鐵時代開創(chuàng)了西南鐵路春運的新格局。

運籌帷幄，決勝千里。合理的運能安排需要科學(xué)的調(diào)度指揮。在該局調(diào)度所大廳里，一張巨大的春運新舊交替運行組織細化圖擺放在桌面上，臨客辦理站明細、動車組開行始發(fā)終到及辦理站時刻、局管內(nèi)時速200公里運行區(qū)段等信息在圖上可一覽無遺。

平安和諧，同樣也離不開科學(xué)的應(yīng)急方案。今年春運，成都鐵路局還首次啟動客票銷售預(yù)警系統(tǒng)，當一趟客車剩余票源不足200張時，系統(tǒng)將發(fā)出紅色警示。如果同一趟列車多次發(fā)生警示，該局及時增加運能，增開臨時客車。節(jié)后，從四川達州、重慶萬州等地前往廣州方向的客流明顯增加，其中主要以務(wù)工流為主，該局及時調(diào)整增加了達州—廣州西的L607次臨客，保障了務(wù)工人員的順利出行。

購票惠及旅客，省心又省力

每年春運，旅客出門最難的是買一張車票。方寸小車票，卻盛滿了鐵路人的真情和厚意。

今年春運中，成都鐵路局以抓好便民利民服務(wù)、提升鐵路整體形象為工作重點，最大限度方便旅客購票，努力實現(xiàn)“購票不排長隊”的服務(wù)目標。

為讓旅客能夠順利買到車票，該局春運期間共開設(shè)售票窗口1533個，同比增加141個。其中，車站售票窗口1044個，同比增加54個；代售點窗口489個，同比增加87個。同時，在農(nóng)民工出行較為集中的客運站出站口開設(shè)農(nóng)民工團體票訂票點。在增加售票窗口的基礎(chǔ)上，該局還授予代售點與車站售票窗口同等售票權(quán)限，一窗有票，窗窗有票，做到“讓窗口等旅客，不讓旅客等窗口”。

“今天特別順利，我在窗口排了3分鐘的隊就買到了車票?！?span lang="EN-US">2月6日，在貴陽站臨時候車室候車的達州旅客王志菲開心地表示，今年鐵路春運出現(xiàn)了新變化和新氣象。

一切為了旅客，這絕不僅僅只是口號。2月14日起，成都、成都南站等成都鐵路局管內(nèi)的11個車站試行火車票實名制，使用有效身份證件購票，“票、證、人”三者相符才能進站上車?；疖嚻睂嵜频脑囆?，對該局售票組織、旅客乘降組織等工作提出了更高、更新的要求。

為此，該局開通96006電話訂票系統(tǒng)，推行電話訂票預(yù)售期優(yōu)先舉措，增加電話訂票門數(shù)，同時接受6000名旅客訂票，全局25個客流較大車站24小時不間斷售票取票，按地區(qū)、分時段錯峰預(yù)訂，錯峰放票。同時，為最大限度方便旅客取票和應(yīng)對節(jié)后客流高峰，該局在管內(nèi)主要客運站增加取票專用窗口，從2月8日起實行旅客憑身份證原件“刷卡”直接取票。

節(jié)后春運看成渝，成都鐵路局歷來是節(jié)后春運的重中之重。該局針對今年珠三角、長三角地區(qū)出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象，于節(jié)前組織人員到農(nóng)民工出行較為集中的綿陽、德陽、金堂、達州、萬州等縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開展客源市場調(diào)查，吃透情況，摸清特征，制定出詳細、精確的節(jié)后春運應(yīng)急預(yù)案。

成都站根據(jù)節(jié)前農(nóng)民工大規(guī)模返鄉(xiāng)的特點，在出站口設(shè)置返程票登記點，方便農(nóng)民工訂外出務(wù)工返程車票。貴陽站使用流動售票車開往農(nóng)民工輸出量大，又未設(shè)代售點的貞豐、惠水等縣送票下鄉(xiāng)。重慶站發(fā)揮新華網(wǎng)重慶頻道、重慶晚報網(wǎng)站剩余票額查詢系統(tǒng)作用，聯(lián)合重慶交通電臺、重慶電視臺對票額實行2小時滾動刷新，及時發(fā)布剩余票額信息。節(jié)后，該局還在華東、廣州等務(wù)工熱門方向增開“民工專列”，每日增開前往北京、上海、廣州等務(wù)工熱門方向列車26對，有效保障了外出務(wù)工人員的便捷出行。

“媽，你放心，我已訂好了回去的車票?！?span lang="EN-US">2月12日，剛剛下火車的四川中江縣外出務(wù)工人員肖武走出成都車站，在返程票登記點成功訂到2月19日返回廣州的車票，興高采烈地與家里人通話。肖武表示，年年春運出外打工都是坐火車，只有今年鐵路的訂票方式才合適，讓出外務(wù)工的他們方便多了。

服務(wù)面向旅客，真情又溫馨

讓旅客走得了，更要讓旅客走得好。良好服務(wù)，這既是成鐵人一貫堅持的服務(wù)理念，也是成鐵人“以人為本”理念牢固樹立的真實體現(xiàn)。

1月30日，春運第一天。在成都車站廣場正中，橫臥著嶄新的古典式長形涼亭。這里是鐵路和地方政府共同建立的成都站春運服務(wù)窗口，各個精致的閣亭門前分別掛著“免費電話”、“交通咨詢”、“免費開水”、“值班站長咨詢服務(wù)”等字樣的紅色“招牌”?！按螂娫捳娴牟灰X？”滿手老繭的中年漢子提著大包小包行李，疑惑地反復(fù)詢問著，在鐵路工作人員的熱情解釋下才小心翼翼地提起話筒，電話接通后激動地喊起來：“媽！我明天就到家了！您放心，別擔心我了！”樸實的話語感染著在場的每一個人。

廣元車站地處成都局“北大門”，站區(qū)風力大，冬天顯得格外寒冷。針對這種情況，車站把候車室靠廣場一側(cè)的檔板提升到與頂棚緊密相接，僅留下靠樓群一側(cè)的通氣口，以保持室內(nèi)空氣流通；開辟重點旅客候車室，設(shè)立候車專區(qū)、專座，盡可能地為老年旅客、生病人員、以及隨父母同行的小孩創(chuàng)造一個溫暖的候車環(huán)境。

2月10日16時36分，184名山東省對口支援北川災(zāi)后重建工程援建人員進入綿陽車站3站臺4道，登上1314次旅客列車，順利踏上了回山東荷澤的旅程。四川“5．12”特大地震后，來自全國19個?。ㄊ?、區(qū)）對口援建地震災(zāi)區(qū)重建的援建人員達到20萬。春節(jié)臨近，援建人員中大部分通過鐵路返鄉(xiāng)與家人團聚。成都鐵路局為援建災(zāi)區(qū)人員開通“綠色通道”，把為援建人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為災(zāi)區(qū)鐵路感恩援建功臣的實際行動。在春運前夕安排專人與綿陽、北川、安縣等地方政府的相關(guān)部門及援建辦聯(lián)系，對援建人員返鄉(xiāng)人數(shù)進行詳細摸底，全面掌握援建人員返鄉(xiāng)的時間、地點和車次。并特事特辦，采取辦理團體票的形式，盡最大努力滿足援建人員的訂票需求。同時，認真細化汽車站接車、車站候車、進站、上車等環(huán)節(jié)卡控，確保援建人員能夠順利買到票，能夠平安出行，高興回家。

山東省荷澤市援建辦綜合組副組長王亞東說：“山東人把回家過年看得很重，鐵路服務(wù)人員為我們送票、送水、送藥，就像親人般的關(guān)心，讓我們覺得很舒心?！?/span>

重點服務(wù)不漏項。成都鐵路局針對春運中老弱病殘孕旅客的不同情況，采取形式多樣的服務(wù)舉措，在細節(jié)服務(wù)上下功夫，將簡單的“旅途服務(wù)”向深層次的“人文服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

貴陽客運段針對旅客旅途中易患“長途乘車綜合癥”，尤其是農(nóng)民工旅客容易出現(xiàn)身心不適的癥狀，重點開展“心理疏導(dǎo)服務(wù)”，幫助旅客緩解緊張情緒，消除旅客壓抑心理；同時，開展“寶貝港灣”活動，在餐車設(shè)置母嬰專座，提供稀飯、蒸雞蛋等嬰幼兒食品，免費為旅客提供加熱牛奶、熱飯菜等服務(wù)。成都站在臨時候車室內(nèi)設(shè)置熱水設(shè)備，保證為旅客24小時提供開水，并在中間站臺和臨時候車廳設(shè)置移動公廁，配齊洗手池，竭盡所能為旅客出行提供便利條件。成都、重慶客運段推出5元便民套餐，并在大年三十為旅客送上湯圓，遞上濃濃的春節(jié)祝福。達州站在春運期間為旅客準備3000件一次性雨衣，配備10輛輪椅和17副拐杖，為重點旅客提供助醫(yī)送藥、臨時解困等服務(wù)……

許多旅客切身感受到了今年鐵路春運的新變化。2月6日，從溫州打工經(jīng)貴陽返蓉的李先明隨身攜帶了很多行李，剛下車就得到了青年志愿者的重點服務(wù)。細心的他還發(fā)現(xiàn)，過去進站口的臺階如今已經(jīng)變成了小斜坡。他感觸地說道：“細節(jié)之處透露著鐵路對我們的重視和尊重?！?/span>

用辛換心。成鐵人恪盡職守，奉獻愛心，舍小家顧大家，點滴細節(jié)關(guān)懷蘊含無限溫馨，盡顯服務(wù)無窮魅力，撫平了旅客臉上的焦慮，點亮了寒冬里的出行之路。

來源：中國日報四川記者站（記者 黃志凌 成都鐵路局 秦濤） 編輯：單萱萱