6月17日，端午節(jié)短假剛結(jié)束，北京地區(qū)的低云天氣造成了東航自昆明出發(fā)至北京的7個(gè)航班不同程度的發(fā)生大面積延誤，其中，MU5701、MU5705、MU5707和MU5715航班先后被取消。上午受騰沖天氣影響，昆明始發(fā)騰沖4個(gè)航班延誤。當(dāng)天受天氣影響滯留機(jī)場(chǎng)的延誤旅客共計(jì)約1300人。

“小姐，請(qǐng)幫幫忙，我有12個(gè)客人要從東航騰沖航班轉(zhuǎn)機(jī)南航到武漢，請(qǐng)你們務(wù)必幫忙，把客人轉(zhuǎn)機(jī)到目的地?！?7日下午16時(shí)，一位女導(dǎo)游跑到東航候機(jī)樓售票柜臺(tái)工作人員嚴(yán)艷的面前，著急地尋求幫助。原來(lái)一個(gè)12人的武漢團(tuán)隊(duì)，因受騰沖天氣影響，乘坐MU2564騰沖飛昆明的航班延誤了4個(gè)小時(shí)，航班延誤導(dǎo)致旅客難以趕上續(xù)程南航飛往武漢的17：10起飛的CZ3470航班。在了解情況后，嚴(yán)艷詳細(xì)了解了MU2564航班的動(dòng)態(tài)，在明確了MU2564航班已從騰沖起飛，落地昆明時(shí)間為16：52分時(shí)，嚴(yán)艷立即把消息告訴了導(dǎo)游。但是，一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題放在了嚴(yán)艷的面前：如何在18分鐘內(nèi)，把12名旅客中轉(zhuǎn)到CZ3470航班上？根據(jù)航空公司10分減人規(guī)則，確切說(shuō)中轉(zhuǎn)時(shí)間只有8分鐘。8分鐘內(nèi)，中轉(zhuǎn)12名旅客，可能嗎？嚴(yán)艷及時(shí)把相關(guān)信息反饋給當(dāng)日票臺(tái)值班經(jīng)理，為了確保旅客順利中轉(zhuǎn)，票臺(tái)立即指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)該團(tuán)旅客的中轉(zhuǎn)工作。根據(jù)客人信息，票臺(tái)協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)地服為旅客提前預(yù)留了登機(jī)牌；延誤組的值班人員段星海投入了上機(jī)接旅客的準(zhǔn)備工作；地服現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理姚智慧協(xié)調(diào)安檢和南航，為旅客順利中轉(zhuǎn)提前做好準(zhǔn)備。16：52，MU2564航班準(zhǔn)時(shí)?？?1號(hào)橋，早已做好準(zhǔn)備的段星海高舉旅客姓名牌站在了飛機(jī)的艙門(mén)口，著急的旅客一眼看到了手拿指示牌東航工作人員，激動(dòng)地歡呼起來(lái)，她們緊隨段星海跑向二樓的安檢口。4分鐘后，旅客被帶到了安檢口，當(dāng)?shù)弥娇展救藛T已協(xié)調(diào)安檢為旅客開(kāi)辟特殊通道快速安檢，12位旅客再次歡呼起來(lái)，17時(shí)正，他們順利通過(guò)安檢搭上飛往武漢的航班。

“王愿小姐，服務(wù)態(tài)度非常好，盡力為旅客排憂(yōu)解難，非常令人感動(dòng)，同時(shí)也體現(xiàn)出東航員工整體素質(zhì)優(yōu)秀……”這是一位北京旅客的感謝信。為了妥善處理延誤旅客，服務(wù)好800多名滯留候機(jī)樓需要延誤改簽旅客，候機(jī)樓票務(wù)中心采取措施，一方面，積極協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部不正常航班中心，爭(zhēng)取協(xié)作單位的座位支持；另一方面，配合現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)延誤解釋工作。幾百名延誤旅客聚集在售票柜臺(tái)周?chē)?，著急的旅客不斷地?wèn)詢(xún)北京的天氣和航班起飛時(shí)間，柜臺(tái)內(nèi)的電話聲響聲不斷。員工們揮汗如雨，一邊為旅客改簽，一邊還不停的耐心解答著旅客的問(wèn)詢(xún)，面對(duì)著急改簽的旅客，員工們恨不得手腳并用。為了平撫旅客情緒，姑娘們總是面帶笑容，耐心回答旅客的各種問(wèn)題，避免因?yàn)檠哉Z(yǔ)不當(dāng)導(dǎo)致旅客的不滿(mǎn)。員工們不敷衍不偏袒，站在旅客的角度實(shí)事求是地處理、化解航延的各種矛盾，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。幾個(gè)小時(shí)的解釋工作，趙梁玉，聲音變得嘶啞，可她卻顧不上喝一口水；馬莉帶病堅(jiān)持在崗，為的就是能讓延誤旅客及早出行。

通過(guò)大家不懈的努力，候機(jī)樓票務(wù)中心共計(jì)為717名因航班延誤或取消而無(wú)法保護(hù)的旅客進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)改簽、專(zhuān)場(chǎng)和退票服務(wù)。

來(lái)源：中國(guó)日?qǐng)?bào)云南記者站（記者 李映青 通訊員 解超）編輯：馬原