出入境窗口工作,雖然不“顯山露水”,但其工作涉及千家萬戶,與群眾接觸密切,是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾,密切警民關(guān)系的橋梁和紐帶,其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的好壞有可能直接代表著公安機(jī)關(guān)在群眾心中的整體形象,作為窗口單位的民警不僅要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì),更要有良好的心理素質(zhì)和品德修養(yǎng),現(xiàn)本人結(jié)合近十年的出入境管理工作,試析窗口單位民警應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)是前提。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾出國境需求的不斷增長,出入境管理工作總是走在公安管理與國際接軌的最前沿,加之公安信息化的不斷發(fā)展和應(yīng)用,要求出入境民警必須與時(shí)俱進(jìn),加強(qiáng)學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),講究藝術(shù),加強(qiáng)對工作環(huán)境和社會環(huán)境的適應(yīng)能力。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),才會為服務(wù)對象提供無差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個(gè)人素質(zhì)過硬,才會贏得服務(wù)對象的信賴,才能提高服務(wù)對象的滿意度和認(rèn)可度。沒有過硬的基本功,再好的態(tài)度和再高的激情也不能使服務(wù)對象滿意。
忠誠履職的職業(yè)道德是根本。窗口民警直接接觸群眾,集服務(wù)和權(quán)力于一肩,必須要把握好愛崗敬業(yè)和忠誠履職的職業(yè)底線,正確對待權(quán)力,端正心態(tài),抗拒誘惑,勿以善小而不為,勿以惡小而為之,反之,輕則不可能提供出高質(zhì)量的服務(wù),造成警民關(guān)系惡化,投訴不斷,重則可能作繭自縛,自毀前程。因此,忠誠履職不僅是窗口民警的根本,更是要適應(yīng)人民群眾的新期待、新要求,不斷提升服務(wù)水平,推動(dòng)自身的不斷進(jìn)步和發(fā)展的前提和保障。
靈活機(jī)變的處置能力是基礎(chǔ)。窗口民警每天面對不同年齡、文化、心態(tài)的申請人,在受理工作中必須要練就敏銳的觀察力、多變的詢問技巧和靈活的處置能力。首先對待正常需求的申請人態(tài)度要誠懇,與群眾交流中,做到和藹、親切、熱情、開朗,遇到群眾的詢問和不解,要冷靜對待,以耐心的態(tài)度感人,以樸素的道理服人,讓群眾感到合理。其次脾氣比較暴躁的群眾,迂回委婉,先避開矛盾的焦點(diǎn),再慢慢地切入主題,告知其要辦的事情,不是我們不給辦,而是限于政策或法律法規(guī)的限制,以避免沖突,達(dá)到最佳效果。最后對不合理的要求要義正嚴(yán)詞,理直氣壯地告知其為什么不能辦理的規(guī)定或有關(guān)法律法規(guī)依據(jù),切忌怕被投訴而違規(guī)定。
寬闊豁達(dá)的良好心態(tài)是保障。從事窗口工作,每天面對不同性格的人群,對正常的管理工作有理解也有不理解的,遇到群眾刁蠻和無理,民警飽受委屈也是家常便飯,因此,窗口民警必須在管理與服務(wù)上做好準(zhǔn)確定位,樹立大局意識,常備寬闊豁達(dá)心態(tài),豁達(dá)是一種修養(yǎng),豁達(dá)是一種超脫,退一步海闊天空,切忌鉆牛角尖,與申請人“一爭高低”。只有具備良好的心態(tài),才會意識到出入境崗位的重要性;只有具備良好的心態(tài),才會認(rèn)識到為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種良好的品德,是一種相互合作,是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的心態(tài),才能意識到能為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種享受和幸福。說上幾句關(guān)心的話,讓一個(gè)座位,遞上一杯水,能使我們的工作更貼近群眾,能讓我們在工作中找到更多的快樂。
來源:中國日報(bào)河南記者站 (記者 向明超 通訊員 趙 麗) 編輯:楊鑫