出入境窗口工作，雖然不“顯山露水”，但其工作涉及千家萬戶，與群眾接觸密切，是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾，密切警民關(guān)系的橋梁和紐帶，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的好壞有可能直接代表著公安機(jī)關(guān)在群眾心中的整體形象，作為窗口單位的民警不僅要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更要有良好的心理素質(zhì)和品德修養(yǎng)，現(xiàn)本人結(jié)合近十年的出入境管理工作，試析窗口單位民警應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)是前提。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾出國境需求的不斷增長，出入境管理工作總是走在公安管理與國際接軌的最前沿，加之公安信息化的不斷發(fā)展和應(yīng)用，要求出入境民警必須與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，講究藝術(shù)，加強(qiáng)對工作環(huán)境和社會環(huán)境的適應(yīng)能力。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，才會為服務(wù)對象提供無差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個(gè)人素質(zhì)過硬，才會贏得服務(wù)對象的信賴，才能提高服務(wù)對象的滿意度和認(rèn)可度。沒有過硬的基本功，再好的態(tài)度和再高的激情也不能使服務(wù)對象滿意。

忠誠履職的職業(yè)道德是根本。窗口民警直接接觸群眾，集服務(wù)和權(quán)力于一肩，必須要把握好愛崗敬業(yè)和忠誠履職的職業(yè)底線，正確對待權(quán)力，端正心態(tài)，抗拒誘惑，勿以善小而不為，勿以惡小而為之，反之，輕則不可能提供出高質(zhì)量的服務(wù)，造成警民關(guān)系惡化，投訴不斷，重則可能作繭自縛，自毀前程。因此，忠誠履職不僅是窗口民警的根本，更是要適應(yīng)人民群眾的新期待、新要求，不斷提升服務(wù)水平，推動(dòng)自身的不斷進(jìn)步和發(fā)展的前提和保障。

靈活機(jī)變的處置能力是基礎(chǔ)。窗口民警每天面對不同年齡、文化、心態(tài)的申請人，在受理工作中必須要練就敏銳的觀察力、多變的詢問技巧和靈活的處置能力。首先對待正常需求的申請人態(tài)度要誠懇，與群眾交流中，做到和藹、親切、熱情、開朗，遇到群眾的詢問和不解，要冷靜對待，以耐心的態(tài)度感人，以樸素的道理服人，讓群眾感到合理。其次脾氣比較暴躁的群眾，迂回委婉，先避開矛盾的焦點(diǎn)，再慢慢地切入主題，告知其要辦的事情，不是我們不給辦，而是限于政策或法律法規(guī)的限制，以避免沖突，達(dá)到最佳效果。最后對不合理的要求要義正嚴(yán)詞，理直氣壯地告知其為什么不能辦理的規(guī)定或有關(guān)法律法規(guī)依據(jù)，切忌怕被投訴而違規(guī)定。

寬闊豁達(dá)的良好心態(tài)是保障。從事窗口工作，每天面對不同性格的人群，對正常的管理工作有理解也有不理解的，遇到群眾刁蠻和無理，民警飽受委屈也是家常便飯，因此，窗口民警必須在管理與服務(wù)上做好準(zhǔn)確定位，樹立大局意識，常備寬闊豁達(dá)心態(tài)，豁達(dá)是一種修養(yǎng)，豁達(dá)是一種超脫，退一步海闊天空，切忌鉆牛角尖，與申請人“一爭高低”。只有具備良好的心態(tài)，才會意識到出入境崗位的重要性；只有具備良好的心態(tài)，才會認(rèn)識到為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態(tài)，才能意識到能為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種享受和幸福。說上幾句關(guān)心的話，讓一個(gè)座位，遞上一杯水，能使我們的工作更貼近群眾，能讓我們在工作中找到更多的快樂。

來源：中國日報(bào)河南記者站 （記者 向明超 通訊員 趙 麗）  編輯：楊鑫