全球最大呼叫中心落戶河南洛陽(yáng)
2012年1月12日上午，中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心在洛陽(yáng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)舉行呼叫中心簽約和奠基儀式，出席項(xiàng)目活動(dòng)有中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司總裁李躍、河南省委常委、洛陽(yáng)市委書記毛萬(wàn)春、河南省副省長(zhǎng)陳雪楓、洛陽(yáng)市政府代市長(zhǎng)李柳身等領(lǐng)導(dǎo)們共同參加此次活動(dòng)。
據(jù)了解，這是目前全球最大的呼叫中心。這也意味著，中國(guó)移動(dòng)呼叫中心集中化進(jìn)程將進(jìn)一步加快，將為全國(guó)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
這對(duì)擁有全球第一網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司來說，這是具有戰(zhàn)略意義的一步，標(biāo)志著傳統(tǒng)按行政區(qū)域劃分的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)集中化管理這一新的跨越；對(duì)河南來說，這是河南省“大招商”活動(dòng)結(jié)出的又一豐碩成果，在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的建設(shè)進(jìn)程中又將增添濃墨重彩的一筆。
40億投資，6萬(wàn)就業(yè)崗位
中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心項(xiàng)目位于洛陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，項(xiàng)目規(guī)劃2萬(wàn)呼叫座席，初步確定分兩期建設(shè)，該項(xiàng)目總投資約40億元，2萬(wàn)座席預(yù)計(jì)將帶來6萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位，將成為中國(guó)移動(dòng)為全國(guó)服務(wù)的呼叫中心之一。
自08年，洛陽(yáng)市委、市政府為加快制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略的實(shí)施步伐，在洛陽(yáng)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)籌劃呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目，園區(qū)以呼叫中心為支柱產(chǎn)業(yè)，打造成為中部地區(qū)乃至全國(guó)極具品牌影響力的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地。
據(jù)悉，建設(shè)全國(guó)性的呼叫中心，是為了進(jìn)一步推動(dòng)集中化，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，集團(tuán)公司在梳理現(xiàn)有基地現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，整合各省呼叫業(yè)務(wù)，建立全國(guó)性的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化管理。中心選在河南，基于這里有著深厚文化積淀，且擁有豐富的勞動(dòng)力資源的文化大省、人口大省成為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的首選。
栽下梧桐樹，引來金鳳凰
洛陽(yáng)市是國(guó)家確定的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地之一。
據(jù)介紹，為了爭(zhēng)取此項(xiàng)目早日開花，洛陽(yáng)市委、市政府聯(lián)合中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司專門成立中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，為該項(xiàng)目建設(shè)所用資源給予了較大的政策支持。而且，洛陽(yáng)為此項(xiàng)目改造掛牌了兩個(gè)軟件學(xué)院為服務(wù)外包學(xué)院，7個(gè)學(xué)校新上呼叫中心專業(yè)，在人、才、物方面全力支持。
在多方的積極努力下，2011年6月3日，河南省人民政府與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司在北京人民大會(huì)堂簽署了共建無(wú)線城市群戰(zhàn)略合作協(xié)議，其中建設(shè)大型呼叫中心，創(chuàng)造就業(yè)崗位，更好地滿足河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息化需求列入其中。
該項(xiàng)目簽約后得到省各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心項(xiàng)目高度重視，一致認(rèn)為項(xiàng)目的成功實(shí)施不僅會(huì)形成產(chǎn)業(yè)集群，更會(huì)帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，要做大做強(qiáng)呼叫產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，打造成洛陽(yáng)市另一個(gè)新品牌。
建世界一流呼叫中心，打造河南驕傲
呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。通過電話、傳真、E-mail、Web等多種渠道來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場(chǎng)推廣等多種功能?？蛻敉ㄟ^呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等。呼叫中心是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司向客戶開展?fàn)I銷活動(dòng)的重要接觸渠道。
中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司統(tǒng)一投資，是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司呼叫中心集中化的重要戰(zhàn)略規(guī)劃，是集客服、管理、交流、公共服務(wù)等為一體的綜合性基地。在未來的規(guī)劃中，中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心將以“高效、安全、適用、經(jīng)濟(jì)、綠色、人文”作為核心理念，建設(shè)“世界一流呼叫中心”，實(shí)現(xiàn)功能一體化、渠道一體化、運(yùn)營(yíng)一體化。功能一體化，是要形成客戶服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、價(jià)值挖掘三位一體的功能組合；渠道一體化，是要成為包括人工（熱線、微博）、自助（自助終端、掌廳、網(wǎng)廳、WEB、WAP）、自動(dòng)（IVR）、關(guān)系型（社區(qū)、論壇）服務(wù)渠道的中樞和聯(lián)絡(luò)點(diǎn)；運(yùn)營(yíng)一體化，是服務(wù)提供要基于多樣化的基礎(chǔ)，包括物理座席、居家座席、及外部服務(wù)資源，并對(duì)這些資源進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)與服務(wù)需求的有效匹配。
在洛陽(yáng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，記者看到，中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心已經(jīng)進(jìn)駐500個(gè)客服座席代表，正在緊張工作。樓內(nèi)電梯和消防通道以及通風(fēng)換氣設(shè)施等十分完善。中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心一期生產(chǎn)樓內(nèi)設(shè)置有客服座席、管理人員辦公室及培訓(xùn)室等，其北側(cè)的附屬樓則是后勤、物業(yè)的辦公地點(diǎn)，內(nèi)部還設(shè)置了健身房、閱覽室、休息室和食堂，全方位保證員工的工作和生活質(zhì)量。
實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展，助推中原經(jīng)濟(jì)區(qū)
日前，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略，中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心落戶河南，正是以產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)為載體領(lǐng)跑中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)這一指導(dǎo)思想的落實(shí)。
對(duì)于中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心項(xiàng)目的落地，洛陽(yáng)市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向媒體表示，正是在這個(gè)“龍頭”項(xiàng)目的強(qiáng)力帶動(dòng)下，國(guó)家863軟件孵化器、鼎盛國(guó)際等重大信息產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)項(xiàng)目接踵而至，正在這個(gè)全省唯一以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)內(nèi)迅速崛起。信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)已被省發(fā)改委命名為“特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)”。
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司李躍總裁介紹到，該項(xiàng)目洛陽(yáng)市合作將有力地推動(dòng)河南省高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，必將極大地促進(jìn)洛陽(yáng)戰(zhàn)略性新型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也必將為中國(guó)移動(dòng)打造世界一流的呼叫中心發(fā)揮有力的促進(jìn)作用。為推進(jìn)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)河南崛起中原振興做好信息化支撐，發(fā)揮更大的作用。
來源：中國(guó)日?qǐng)?bào)河南記者站(記者 馬守國(guó) 常 城）編輯：于姝楠
