為了持續(xù)提升首都機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，為廣大旅客提供安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的出行體驗(yàn)，首都機(jī)場(chǎng)不斷改進(jìn)服務(wù)短板，多項(xiàng)舉措助力Wi-Fi服務(wù)提升，首都機(jī)場(chǎng)ACI滿意度測(cè)評(píng) “互聯(lián)網(wǎng)/Wi-Fi”旅客滿意度評(píng)價(jià)第三季度排名上升到全球第9。

據(jù)悉，首都機(jī)場(chǎng)從旅客服務(wù)體驗(yàn)角度出發(fā)，對(duì)公眾Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)歷程及服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面細(xì)致分析，通過(guò)對(duì)標(biāo)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研、調(diào)查傾聽旅客聲音等一系列深入調(diào)研分析，總結(jié)存在的問(wèn)題，提出了包括“硬件升級(jí)、流程優(yōu)化、服務(wù)提升”在內(nèi)的三大類32項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)措施，并逐步實(shí)施。

首先，提升首都機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)/Wi-Fi”旅客滿意度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提高是根本。首都機(jī)場(chǎng)集中對(duì)網(wǎng)絡(luò)硬件進(jìn)行了一系列徹底的升級(jí)換代：新增多臺(tái)核心服務(wù)器，可并發(fā)處理多項(xiàng)繁瑣任務(wù)，CPU占有率從升級(jí)前的90%降至30%。另外還啟用了私網(wǎng)IP地址池，使全網(wǎng)同時(shí)在線人數(shù)從原來(lái)的5000人次增至理論上的無(wú)限制。通過(guò)硬件的升級(jí)，進(jìn)一步提升了旅客使用的舒適度。

其次，不斷優(yōu)化流程，為上網(wǎng)便捷找“出口”。根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求，首都機(jī)場(chǎng)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)應(yīng)建立相應(yīng)的認(rèn)證系統(tǒng)，記錄上網(wǎng)旅客身份信息及日志信息。首都機(jī)場(chǎng)一直致力于在“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管”和“上網(wǎng)便捷”之間找到平衡“出口”。經(jīng)過(guò)不斷的摸索與實(shí)踐，首都機(jī)場(chǎng)先后開發(fā)了手機(jī)短信認(rèn)證、自助取號(hào)機(jī)認(rèn)證、APP一鍵上網(wǎng)認(rèn)證、國(guó)際漫游認(rèn)證等多種認(rèn)證方式，并通過(guò)不斷升級(jí)完善，使各種認(rèn)證手段更加易用和簡(jiǎn)化。比如：手機(jī)短信認(rèn)證方式，改版了手機(jī)登錄窗口和認(rèn)證方式，新方式中系統(tǒng)自動(dòng)將旅客輸入的手機(jī)號(hào)作為用戶名顯示在登錄窗口，省去了旅客二次輸入手機(jī)號(hào)的麻煩；近期更開發(fā)了支持國(guó)際短信的功能，大大方便了國(guó)際漫游旅客；自助取號(hào)機(jī)認(rèn)證方式增加了港澳臺(tái)同胞“回鄉(xiāng)證”的識(shí)別功能；APP一鍵上網(wǎng)認(rèn)證方式使旅客一次下載APP并注冊(cè)后，再也不用密碼登錄即可“一鍵上網(wǎng)”。

此外，從旅客體驗(yàn)出發(fā)，不斷提升服務(wù)。首都機(jī)場(chǎng)對(duì)原有服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理并優(yōu)化。在旅客進(jìn)入航站樓的門口張貼了宣傳標(biāo)志，還制作了幾十萬(wàn)份服務(wù)指南手冊(cè)，并利用樓內(nèi)公益媒體燈箱加大了宣傳力度，使Wi-Fi服務(wù)更加觸手可及。此外，為避免旅客初次使用遇到問(wèn)題無(wú)處咨詢，首都機(jī)場(chǎng)公布了24小時(shí)熱線電話，并增派現(xiàn)場(chǎng)巡視人員，使旅客有問(wèn)題可以及時(shí)獲得幫助。

首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)一系列的創(chuàng)新舉措，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，從旅客最需要的地方做起，從最薄弱的環(huán)節(jié)改起，努力讓旅客在首都機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)到國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的服務(wù)，感受到與眾不同、超出預(yù)期的出行體驗(yàn)。大大提升了旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

  實(shí)習(xí)編輯：許繼尹