開車發(fā)生事故造成人員受傷后，手頭的錢不夠?yàn)閭邏|付治療怎么辦？……今后，車主不必再為這樣的事煩惱。昨日，重慶保監(jiān)局發(fā)布消息，針對(duì)涉及人傷的車險(xiǎn)賠案，該局已在國(guó)內(nèi)率先出臺(tái)《重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)人傷理賠“零距離”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)2013年5月1日起新發(fā)生涉及人傷的車險(xiǎn)賠案，將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行理賠。此舉在全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)都算創(chuàng)舉。

取得相關(guān)證明材料

保險(xiǎn)五日內(nèi)須預(yù)賠

不少車主都有這樣的感覺(jué)，開車發(fā)生事故造成人員受傷后，醫(yī)療費(fèi)用的墊付讓人頭疼。重慶保監(jiān)局稱，對(duì)于同時(shí)符合下列條件的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)醫(yī)療費(fèi)進(jìn)行預(yù)賠付，以緩解客戶及傷者的經(jīng)濟(jì)壓力。

這些條件是：責(zé)任明確、客戶與傷者達(dá)成一致，客戶書面提出要求；預(yù)估醫(yī)療費(fèi)在3萬(wàn)元以上的，或者客戶或傷者有殘疾、孤寡、低保戶等經(jīng)濟(jì)困難情況，預(yù)估醫(yī)療費(fèi)在1萬(wàn)元以上的。

重慶保監(jiān)局稱，標(biāo)準(zhǔn)所稱的預(yù)賠付，是指保險(xiǎn)公司自收到客戶書面請(qǐng)求時(shí)，對(duì)其賠償數(shù)額不能確定的，且根據(jù)已收集到的材料和證明短期內(nèi)仍無(wú)法確定其賠償數(shù)額的，依據(jù)保險(xiǎn)公司過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)判斷，按預(yù)計(jì)將發(fā)生醫(yī)療費(fèi)賠付金額的一定比例，提前支付部分款項(xiàng)的行為。

到底能預(yù)賠多少呢？重慶保監(jiān)局稱，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照不低于預(yù)估醫(yī)療費(fèi)賠償金額（扣除已墊付搶救費(fèi)用）40%的額度，在保險(xiǎn)公司取得事故責(zé)任認(rèn)定書、客戶書面要求、預(yù)估醫(yī)療費(fèi)所必要的證明材料后5日內(nèi)，進(jìn)行預(yù)賠付。

重慶保監(jiān)局稱，預(yù)賠付后，存在先行賠付情形的案件，預(yù)賠付金額可從案件先行賠付數(shù)額中扣除。

市內(nèi)一產(chǎn)險(xiǎn)公司人士稱，在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前，保險(xiǎn)公司一般只對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)的搶救費(fèi)用進(jìn)行預(yù)付，一旦車主遇到涉及人傷的車險(xiǎn)賠案時(shí)，要想讓保險(xiǎn)公司預(yù)賠付商業(yè)車險(xiǎn)的賠款，程序比較多，手續(xù)也復(fù)雜，比如一些保險(xiǎn)公司會(huì)要求車主墊付到出現(xiàn)資金困難為止，而且還要提供資金困難證明、醫(yī)院診斷證明、醫(yī)生證明等，對(duì)車主來(lái)說(shuō)比較麻煩。

該人士稱，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，只要車主同時(shí)符合規(guī)定的兩項(xiàng)條件，保險(xiǎn)公司就得在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行預(yù)賠付，且很多材料保險(xiǎn)公司會(huì)主動(dòng)到醫(yī)院等場(chǎng)所收集，不再要求車主提供。

千元以內(nèi)理賠案件

不用再走繁雜程序

輕微人傷的車險(xiǎn)賠案，不用再走保險(xiǎn)公司繁多的流程了。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)向客戶提供輕微人傷一次性理賠服務(wù)。

重慶保監(jiān)局稱，所謂輕微人傷一次性理賠服務(wù)，是指賠償金額在1000元以內(nèi)的人傷案件，在被保險(xiǎn)人和傷者自愿前提下，經(jīng)公司查勘人員調(diào)解，在事故現(xiàn)場(chǎng)一次性達(dá)成賠償協(xié)議并簽訂書面賠償協(xié)議書的，保險(xiǎn)公司應(yīng)免去被保險(xiǎn)人提供除通用單證以外的其他索賠單證，直接進(jìn)入公司賠案處理內(nèi)部流程。

標(biāo)準(zhǔn)所稱通用單證，原則上應(yīng)包含：駕駛員駕駛證、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車輛行駛證、被保險(xiǎn)人身份證、傷員身份證的原件及復(fù)印件；索賠申請(qǐng)書；交管部門出具的事故責(zé)任認(rèn)定書或調(diào)解書。也就是說(shuō)，輕微人傷案件如果要走一次性理賠通道，只需提供這些單證即可。

一次性處理以后，有一方反悔咋辦？重慶保監(jiān)局稱，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)輕微人傷一次性理賠服務(wù)做好備案工作。對(duì)于一次性理賠后一方產(chǎn)生異議的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在收到異議信息的第一時(shí)間內(nèi)，啟動(dòng)普通人傷案件處理流程。

市內(nèi)一產(chǎn)險(xiǎn)公司人士稱，以前車主發(fā)生事故后，只要向保險(xiǎn)公司報(bào)案有人受傷，立即就會(huì)進(jìn)入保險(xiǎn)公司的普通人傷案件處理流程，即使賠償金額在1000元以內(nèi)，也可能會(huì)要求提供醫(yī)院掛號(hào)單、處方單等就醫(yī)證明。

該人士稱，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前，也有產(chǎn)險(xiǎn)公司自行嘗試一次性理賠，但金額上限一般都在500元，超過(guò)500元?jiǎng)t要求車主走普通人傷案件處理流程?！霸跇?biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施后，查勘理賠人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)是輕微人傷案件，就可能會(huì)幫助車主與傷者協(xié)商走一次性理賠程序，這樣可以讓車主減少很多麻煩?！?/p>

人傷專員幫你調(diào)解

重慶保監(jiān)局稱，按照標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在接到客戶報(bào)案后5分鐘內(nèi)，完成理賠人員的查勘調(diào)度工作；理賠人員接到任務(wù)后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶；保險(xiǎn)公司應(yīng)在事故發(fā)生后7日內(nèi)，完成對(duì)住院傷者的首次探視。

“保險(xiǎn)公司應(yīng)向客戶提供一跟一人傷專人咨詢服務(wù)。”重慶保監(jiān)局相關(guān)人士稱，保險(xiǎn)公司在接到客戶報(bào)案24小時(shí)內(nèi)，應(yīng)指派一名人傷專員完成與客戶的主動(dòng)聯(lián)系，并由該人傷專員全程負(fù)責(zé)向客戶提供與案件相關(guān)的咨詢服務(wù)工作。此外，人傷專員還要依據(jù)案件的進(jìn)展，結(jié)合客戶實(shí)際需求，及時(shí)指導(dǎo)客戶收集、整理索賠資料單證?！叭藗麑T應(yīng)向客戶提供案件糾紛化解咨詢服務(wù)。對(duì)客戶與傷者出現(xiàn)扯皮糾紛的，做好客戶安撫工作，適時(shí)介入并主動(dòng)告知可供客戶選擇的糾紛調(diào)解方式?！?/p>

市內(nèi)一產(chǎn)險(xiǎn)公司人士稱，在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司是各自為陣，在人傷案件咨詢、到醫(yī)院探視傷者等方面，都沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，每個(gè)公司的操作規(guī)范可能都不一樣。

該人士表示，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，保險(xiǎn)公司有了統(tǒng)一操作規(guī)范，車主心里也有底了，既知道保險(xiǎn)公司工作人員啥時(shí)候必須來(lái)，也知道遇上糾紛可以找保險(xiǎn)公司人傷專員一道進(jìn)行調(diào)解。

保險(xiǎn)公司首次查勘

須告訴你四點(diǎn)內(nèi)容

保險(xiǎn)公司對(duì)人傷車險(xiǎn)理賠案進(jìn)行查勘時(shí)，對(duì)客戶有告知義務(wù)。按照標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司在事故首次查勘時(shí)，應(yīng)向被保險(xiǎn)人書面告知以下內(nèi)容，并做好簽收工作：人傷理賠主要流程演示圖；賠償?shù)闹饕罁?jù)規(guī)定；獲取詳細(xì)賠償依據(jù)規(guī)定信息的渠道；案件醫(yī)療費(fèi)預(yù)賠付規(guī)定等內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面、互聯(lián)網(wǎng)站等方式，為被保險(xiǎn)人提供賠償依據(jù)規(guī)定文件的詳細(xì)信息。被保險(xiǎn)人要求查看相關(guān)賠償依據(jù)文件內(nèi)容的，應(yīng)及時(shí)提供，保證被保險(xiǎn)人知情權(quán)。由于被保險(xiǎn)人原因，不能在首次查勘時(shí)書面告知的，公司應(yīng)電話告知相關(guān)事宜及查詢方式，并做好錄音記錄。

在渝投保在渝出險(xiǎn)

適用人傷理賠標(biāo)準(zhǔn)

重慶保監(jiān)局稱，人傷理賠零距離，是指通過(guò)行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的共同努力，在小額人傷快速賠付、大額人傷優(yōu)化全程服務(wù)、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等舉措的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司對(duì)人傷客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)適用于依法在我市開展機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，適用范圍為在重慶投保、且出險(xiǎn)地點(diǎn)在重慶市內(nèi)的涉及人傷車險(xiǎn)案件中人傷部分的處理。

重慶保監(jiān)局指出，標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)服務(wù)規(guī)定均為最低要求，保險(xiǎn)公司實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不得低于本標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定。

主城七區(qū)人傷案件

可要求上門收單證

客戶在主城區(qū)指定區(qū)域內(nèi)發(fā)生車險(xiǎn)人傷賠案，可要求保險(xiǎn)公司上門收集索賠單證。重慶保監(jiān)局稱，對(duì)渝中區(qū)、南岸區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)、大渡口區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)范圍內(nèi)的人傷案件，如果客戶要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)提供上門收集索賠資料單證的服務(wù)。

重慶保監(jiān)局指出，對(duì)要求提供上門服務(wù)的客戶，保險(xiǎn)公司應(yīng)書面明確告知材料需審核，做好解釋說(shuō)明工作，避免客戶產(chǎn)生誤解，并完善簽收記錄。有條件的保險(xiǎn)公司，應(yīng)在上述區(qū)域外，擴(kuò)大人傷案件上門資料收集服務(wù)的范圍。（記者 張彬）