中國日報(bào)網(wǎng)消息：“請問歐洲館怎么走？”世博軸第二陽光谷下，志愿者蔡加麗剛剛含上一片潤喉糖，便又轉(zhuǎn)過身回答游客的提問：“歐洲館都在C片區(qū)，您可以往前沿著高架步道一直往南走……”

此時(shí)是14時(shí)10分，這是她上崗的第三天，嗓子已經(jīng)啞了。

蔡加麗所在的世博軸是園區(qū)人流最密集的區(qū)域之一。有人統(tǒng)計(jì)，試運(yùn)行高峰期間，這里的志愿者幾乎每10秒鐘就要回答一次問詢。放眼整個(gè)園區(qū)，答問幾乎是所有志愿者的第一要?jiǎng)?wù)；一些擔(dān)任秩序維護(hù)、參觀導(dǎo)引的志愿者，還時(shí)常要 “扯嗓子”。志愿者小組長李倫說，一天服務(wù)下來，在回程的車上常常連話都說不出來。

對志愿者而言，吃飯才是考驗(yàn)。每位志愿者都有午餐時(shí)間，但應(yīng)接不暇的人群往往使他們誤了餐點(diǎn)。即便走在去食堂的路上，最容易被辨識的他們也隨時(shí)會被攔下問這問那。先前規(guī)定的輪休時(shí)間更成了奢望。不少人表示，吃完飯只是坐個(gè)五六分鐘就匆匆回崗，一站便是幾小時(shí)。試運(yùn)行后三天，早班的志愿者主要來自復(fù)旦大學(xué)，服務(wù)時(shí)間是8時(shí)到16時(shí)；晚班則來自同濟(jì)大學(xué)，從16時(shí)到24時(shí)。

“誰都會覺得累，但沒有人愿意停下來?！盋片區(qū)志愿者主管袁秀雅說，自己曾讓片區(qū)里維持秩序的志愿者休息一下，得到的回答卻是：“我怎么能離開？”

采訪中，不止一位志愿者反映，他們在服務(wù)中受過游客為難。人多時(shí)，入口處分發(fā)導(dǎo)覽圖的志愿者常常遭到圍搶；問詢時(shí)，部分游客常給志愿者出“偏題怪題”，得到的回答稍不滿意，他們就可能出言不遜。

就在中國館預(yù)約券初次發(fā)放時(shí)，負(fù)責(zé)發(fā)券的一位志愿者就被人群團(tuán)團(tuán)圍住，差點(diǎn)受傷。而幾位沒有得到預(yù)約券的游客，轉(zhuǎn)頭便手指志愿者連聲呵斥“憑什么？”當(dāng)時(shí)在場的一位志愿者回憶，任憑解釋，對方都不依不饒，最后志愿者們只能連聲說“對不起”。

“我們畢竟不是萬靈藥。”這位志愿者說。在志愿者們看來，志愿者的職責(zé)范圍和能力都有限。參觀者求助是對他們信任，他們很期待，參觀者們能用理解和寬容，來回應(yīng)自己付出的汗水和笑容。

來源：解放日報(bào) 編輯：馬原