時隔一年,《投資者報》再次對14家全國性大中型銀行進行電話銀行服務(wù)調(diào)查。
我們發(fā)現(xiàn)有的銀行虛心接受了去年調(diào)查提出的問題,并進行了更改。比如在去年因為如“迷宮”一樣的語音菜單而墊底的工行,重新設(shè)計了電話銀行菜單,為了使菜單更合理,去年工行客服的負責(zé)
人甚至曾給本報記者連打幾次電話,詳細問詢調(diào)查情況。在今年的調(diào)查中,我們發(fā)現(xiàn),工行的人工服務(wù)菜單已經(jīng)被提到了第一層級的第2個位置,掛失功能鍵放在第一層級第3個位置,接通速度大幅提升,從去年的平均130秒提升到平均36秒。
今年的電話銀行調(diào)查,我們建立了更完備的體系,除了接通速度外,還加入了界面友好度和專業(yè)性的考察,由于中行在本報的調(diào)查日正值電話銀行系統(tǒng)調(diào)試,故不參與整體考評(詳細評分體系見C05版)。