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在全球IM市場(chǎng),MSN是絕對(duì)的霸主,占據(jù)了40%的份額,但在中國(guó)市場(chǎng),MSN目前的市場(chǎng)份額還不足5%,相比QQ超過7成的占有率,幾乎可以忽略不計(jì)。
“程益中的MSN已經(jīng)中毒,會(huì)自動(dòng)給MSN好友發(fā)送相關(guān)的信息和鏈接,請(qǐng)各位不要進(jìn)行點(diǎn)擊,以免導(dǎo)致電腦中毒和MSN賬號(hào)被盜。”昨日,知名媒體人程益中通過MSN向朋友留言,提醒好友不要點(diǎn)擊通過其MSN發(fā)過去的垃圾信息。
程益中的遭遇不是個(gè)案。近期以來,針對(duì)MSN的投訴激增,很多網(wǎng)友表示,自己的MSN賬號(hào)被盜、向朋友MSN大量發(fā)送垃圾信息、接收到諸多詐騙信息等。更讓用戶感到無(wú)助的是,一旦自己的MSN賬戶中毒或者被盜,要解決這些問題,需要經(jīng)歷繁瑣的程序(MSN目前不提供電話客服服務(wù)),很多MSN用戶對(duì)這種缺乏互動(dòng)的溝通方式根本不抱太大希望,往往采取聽之任之的態(tài)度,或者干脆放棄使用MSN.
在接受南都記者采訪時(shí),多位專家表示,IM (即時(shí)通訊)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,但MSN進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)7年來一直“水土不服”,不論是其應(yīng)用功能,還是其服務(wù)水平,都與騰訊Q Q差距越來越大,糟糕的客戶體驗(yàn),使得大量用戶選擇離開MSN,MSN在中國(guó)IM市場(chǎng)越來越被邊緣化。
MSN成投訴重災(zāi)區(qū)
“我在外地出差,你能否幫我在手機(jī)里充值500元救救急”、“heycutie(嗨,甜心)”、“H ellobaby.let‘s talk?。▽氊悾覀兞牧模。薄?/p>
一年多時(shí)間以來,很多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),在登錄MSN賬戶后,都會(huì)收到類似上面出現(xiàn)的信息。明白真相的知道這是詐騙信息,或者是垃圾信息,不明白真相的,還真的以為是朋友在向自己求助,或者遭遇網(wǎng)絡(luò)情緣。然而,這種狀況已經(jīng)持續(xù)了一年,到現(xiàn)在不但沒有改善,且有愈演愈烈之勢(shì)。由于大量用戶被騙,MSN用戶的相關(guān)投訴近期呈激增狀態(tài)。僅記者本人,本周以來就接到多個(gè)電話,希望記者幫忙聯(lián)系微軟,投訴并解決相關(guān)問題。
記者本人也是MSN的長(zhǎng)期用戶,前兩天收到朋友信息,被告知自己的MSN賬號(hào)在不斷發(fā)布詐騙信息,要朋友幫忙購(gòu)買500元的手機(jī)充值卡。意識(shí)到可能賬號(hào)中了病毒,記者本人打算通過MSN客服解決問題。在網(wǎng)上搜索“MSN客服”,最先找到的是“W indow s Live/MSN客戶服務(wù)中心”網(wǎng)站,網(wǎng)站中列出了四條“快速求助通道”。本想通過客服快速解決問題,但記者發(fā)現(xiàn),幾條所謂的“快速通道”,都要走較為繁瑣的程序,且不提供電話服務(wù)。記者覺得此流程太過于復(fù)雜及緩慢,于是撥通了微軟中國(guó)的客服電話。
記者講述了自己遇到的問題,該客服表示,她是微軟技術(shù)支持中心的,而并非是MSN的客服代表,并不能給予直接幫助。她建議記者登錄網(wǎng)站“answ ers.m icrosoft.com”尋求工程師的幫助,工程師在24小時(shí)內(nèi)一定會(huì)有回復(fù)的。該客服提醒記者,如果需要直接聯(lián)系工程師,必須登錄網(wǎng)站才能發(fā)布問題。
記者于是登錄了“answ ers.m icrosoft.com”網(wǎng)站,提出了自己遇到的問題。但對(duì)于能否解決這一問題,并不抱太高的期望。
面對(duì)用戶的投訴和幫助需求,擁有數(shù)千萬(wàn)用戶的MSN,卻不提供電話服務(wù),一旦用戶遭遇問題,只能進(jìn)行單向溝通而不是互動(dòng)式溝通。MSN的這種服務(wù)模式,在越來越注重服務(wù)體驗(yàn)的今天,顯然已經(jīng)大大落伍。
“去MSN化”加速
在全球IM市場(chǎng),MSN是絕對(duì)的霸主,占據(jù)了40%的份額,但在中國(guó)市場(chǎng),MSN目前的市場(chǎng)份額還不足5%,相比Q Q超過7成的占有率,幾乎可以忽略不計(jì)。不過,MSN一直強(qiáng)調(diào)自己在職場(chǎng)人士中占據(jù)較高的市場(chǎng)份額,言外之意,其對(duì)廣告主的吸引力更高。然而,越來越嚴(yán)峻的“去MSN化”局勢(shì),讓MSN感受到了巨大的壓力。
前幾年,在白領(lǐng)圈內(nèi),MSN和Q Q的用途涇渭分明:MSN用于工作往來,Q Q用于朋友間溝通。盡管大家都有Q Q賬號(hào),但在白領(lǐng)圈,如果說自己沒有MSN只有Q Q,那是件很沒面子的事。然而,由于MSN使用體驗(yàn)不好,在功能上遠(yuǎn)不如Q Q方便,現(xiàn)在身邊越來越多的人選擇用Q Q作為工作上的聯(lián)系工具,MSN在白領(lǐng)圈的影響力遠(yuǎn)不如以前。
造成“去MSN化”的主要原因,是不少M(fèi)SN用戶對(duì)于目前MSN所提供的基本功能不太買賬,特別是關(guān)于離線發(fā)送、斷點(diǎn)續(xù)傳、截圖功能、群功能等問題。此外,使用MSN時(shí),用戶經(jīng)常會(huì)遭遇莫名其妙不能登錄、莫名其妙掉線、垃圾信息滿天飛等問題,使得用戶體驗(yàn)越來越差,越來越多的使用者想拋棄它。
微博、微信的興起,也推動(dòng)了“去MSN化”進(jìn)程的提速。最新數(shù)據(jù)顯示,新浪、網(wǎng)易的微博注冊(cè)用戶數(shù)已超過4億,活躍用戶數(shù)超過6000萬(wàn)。而據(jù)微軟MSN中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉振宇透露,目前MSN中國(guó)客戶端的每月活躍用戶在4000萬(wàn)左右,算上MSN資訊門戶,總共月活躍用戶在6000萬(wàn)。
由于IM上的聯(lián)系人就是自己的工作生活圈,一旦朋友、同事選擇了Q Q、微博,自己就不得不跟進(jìn),如此反復(fù)循環(huán),“去MSN化”呈加速趨勢(shì)。易觀國(guó)際分析師董旭指出,如果不是一些公司屏蔽了Q Q,MSN的份額還得降。
移動(dòng)終端再輸一城
在PC端,MSN在中國(guó)市場(chǎng)遭遇到巨大挑戰(zhàn),而在高速爆發(fā)的移動(dòng)終端,MSN同樣是落伍者。
隨著智能手機(jī)、平板電腦的逐步普及,越來越多的用戶在手機(jī)、平板電腦上安裝了IM客戶端,使得IM市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。據(jù)易觀國(guó)際數(shù)據(jù),我國(guó)移動(dòng)IM市場(chǎng)累計(jì)賬戶數(shù)目前已經(jīng)接近6億,累積賬戶數(shù)前三名分別是手機(jī)Q Q、手機(jī)飛信和手機(jī)MSN,市場(chǎng)份額分別在60%、28%和10%左右。此外,電信運(yùn)營(yíng)商大力推廣的飛聊,依托于Q Q的微信、米聊、Y Y等新興IM工具也處于高速增長(zhǎng)期。
然而,對(duì)于MSN而言,在移動(dòng)終端市場(chǎng),其也面臨尷尬的境地:手機(jī)MSN賬戶數(shù)的增長(zhǎng)基本處于停滯狀態(tài)。“電信運(yùn)營(yíng)商肯定更愿意捆綁自己的移動(dòng)IM終端,Q Q則憑借在用戶中的強(qiáng)大號(hào)召力,一直處于市場(chǎng)龍頭地位。相對(duì)而言,MSN在移動(dòng)終端的處境顯得十分被動(dòng),誰(shuí)也沒有動(dòng)力去推MSN.”小米網(wǎng)一位不愿具名的高層告訴記者。
中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)李易在接受南都記者采訪時(shí)表示,MSN現(xiàn)今想要進(jìn)入新的領(lǐng)域已經(jīng)太晚了。中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速,雖然MSN在即時(shí)通訊領(lǐng)域可以充當(dāng)一定的補(bǔ)充角色,但現(xiàn)在看來,它的市占率幾乎不可能會(huì)超過15%.而它要獲得新的發(fā)展,需要很長(zhǎng)的時(shí)間?!叭缃褚苿?dòng)設(shè)備發(fā)展迅猛,MSN卻像時(shí)代的落伍者。微軟在中國(guó)的手機(jī)領(lǐng)域并沒有太大作為,而MSN因此也失去了一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。可以看見,現(xiàn)在很少有手機(jī)用戶使用MSN的客戶端,這就足以證明MSN已經(jīng)和這個(gè)時(shí)代脫節(jié)了?!?/p>
“水土不服”頑疾難治
七年前,MSN正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),進(jìn)入當(dāng)年就占據(jù)了10%左右的市場(chǎng)份額,并在白領(lǐng)圈內(nèi)風(fēng)光無(wú)限,為了應(yīng)對(duì)來自MSN的壓力,騰訊等國(guó)內(nèi)IM廠商還紛紛商討對(duì)策。然而,七年過后,MSN在中國(guó)IM市場(chǎng)的占有率不足5%,很多用戶對(duì)MSN的感覺如同雞肋,MSN的市場(chǎng)地位越來越邊緣化,MSN在中國(guó)市場(chǎng)正淪為“扶不起的阿斗”。
造成這一現(xiàn)狀的主要原因,是MSN的本土化戰(zhàn)略失敗,造成MSN在中國(guó)市場(chǎng)水土不服,這已經(jīng)成了MSN中國(guó)的一大頑疾。
知名IT專家曲曉東告訴南都記者,MSN在中國(guó)的本土化戰(zhàn)略不成功,與它所處的尷尬地位有一定關(guān)系?!癕SN相當(dāng)于是個(gè)‘沒娘的孩子’,它并非微軟的全資股,而只是一個(gè)合資的企業(yè),微軟的先進(jìn)技術(shù)不能被MSN全面繼承,微軟也無(wú)法給它提供足夠支持。沒有微軟這棵大樹讓MSN中國(guó)乘涼,它所擁有的技術(shù)革新力度自然也不夠?!?/p>
此外,MSN產(chǎn)品改進(jìn)速度很慢,在騰訊Q Q獲得快速發(fā)展同時(shí),MSN反而在原地踏步,這與它自身機(jī)制有關(guān)系?!癕SN中國(guó)與微軟總部之間隔著很多層,這一管理體系,使得MSN中國(guó)要根據(jù)本土需求進(jìn)行創(chuàng)新,或者展開市場(chǎng)營(yíng)銷,都需要層層上報(bào)審批,響應(yīng)速度跟不上。”曲曉東強(qiáng)調(diào)。就連微軟MSN中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉振宇也曾對(duì)媒體承認(rèn):一些事不是MSN中國(guó)不愿做,而是想要改變微軟全球的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)比較困難。
李易對(duì)南都記者表示,MSN在中國(guó)走到今天這步,其實(shí)是一個(gè)典型的悲劇。“微軟是一個(gè)壟斷型企業(yè),有與生俱來的傲慢。而MSN在本土,也帶有了微軟所具有的這種傲慢,根本看不起國(guó)內(nèi)其他的即時(shí)通訊軟件,更別指望它會(huì)根據(jù)用戶需求進(jìn)行本土化的技術(shù)改進(jìn)了。對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言,這種傲慢是很要命的?!?/p>
艾瑞網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)專家周寧在接受南都記者采訪時(shí)強(qiáng)調(diào),“MSN在中國(guó)市場(chǎng)一直都不夠重視外界的變化,不太關(guān)注本土用戶需求、用戶使用習(xí)慣等,且在用戶體驗(yàn)上做得比較糟糕。用戶用腳投票就是必然的結(jié)局。”
不過,MSN現(xiàn)在正在加大與Window sPhone的整合,業(yè)內(nèi)人士判斷,如果WindowsPhone能夠在中國(guó)市場(chǎng)獲得較高的市場(chǎng)份額,也許MSN還會(huì)有東山再起的機(jī)會(huì)。
來源:南方網(wǎng) 編輯:馮媛