記者從鄭州鐵路局獲悉，從6月15日開始，該局開始實(shí)施貨運(yùn)組織改革，推動(dòng)鐵路貨運(yùn)全面走向市場(chǎng)，努力為社會(huì)提供更加方便、快捷的鐵路貨運(yùn)服務(wù)。

這次貨運(yùn)組織改革的目標(biāo)是：擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高貨物運(yùn)量、增加整體效益，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)上量、貨收創(chuàng)效，努力開創(chuàng)社會(huì)認(rèn)可、客戶滿意、運(yùn)量增長(zhǎng)、效益提高的貨運(yùn)工作新局面。

貨運(yùn)組織改革中，鄭州鐵路局全面推行客戶經(jīng)理制。鐵路局和各車務(wù)站段統(tǒng)一整合貨運(yùn)、裝卸、物流業(yè)務(wù)和人員，統(tǒng)一組織分工，推行客戶經(jīng)理制，明確服務(wù)重點(diǎn)和營(yíng)銷對(duì)象。客戶經(jīng)理分為大客戶經(jīng)理、專兼職客戶經(jīng)理和站區(qū)客戶經(jīng)理。并且在各貨運(yùn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)內(nèi)，實(shí)行開放式辦公。

這次貨運(yùn)組織改革的基本思路是簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理方式、拓寬貨運(yùn)受理渠道、依據(jù)“實(shí)貨”配置運(yùn)力。

簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理方式。取消計(jì)劃申報(bào)、請(qǐng)求車、承認(rèn)車等復(fù)雜、繁瑣的手續(xù)，采取最直接、最簡(jiǎn)便的方式受理貨運(yùn)需求。對(duì)鐵路局確定的大宗穩(wěn)定物資，采取協(xié)議運(yùn)輸方式給予運(yùn)力保障，日常由客戶通過12306網(wǎng)站提報(bào)貨運(yùn)需求。對(duì)零散白貨物資，客戶可直接送貨到站，也可以通過“我要發(fā)貨”便捷渠道直接提報(bào)，客服人員或客戶經(jīng)理幫助辦理相關(guān)手續(xù)。同時(shí)，簡(jiǎn)化和規(guī)范客戶進(jìn)站上貨、到達(dá)交付、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸車、費(fèi)用收取、票據(jù)填制等各環(huán)節(jié)的作業(yè)，促進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

拓寬貨運(yùn)受理渠道。五種發(fā)貨渠道：一是通過12306貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)自助辦理（?？蛻簦?，或點(diǎn)擊“我要發(fā)貨”，聯(lián)系發(fā)貨；二是撥打12306客服電話（傳真），聯(lián)系發(fā)貨；三是撥打各鐵路貨運(yùn)站貨運(yùn)受理電話（傳真），聯(lián)系發(fā)貨；四是到鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所直接辦理發(fā)貨；五是鐵路營(yíng)銷人員直接上門服務(wù)，受理貨物。車站或鐵路局營(yíng)銷、客服人員收到客戶的站到站或全程物流、小件快運(yùn)等貨運(yùn)需求后，立即受理，敞開收貨。

依據(jù)“實(shí)貨”配置運(yùn)力。以受理辦完手續(xù)后的“實(shí)貨”和已辦理運(yùn)單的貨物為依據(jù)，編制日班計(jì)劃，做到計(jì)劃服從、服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)大宗穩(wěn)定物資，在做好月、旬計(jì)劃的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求變化及時(shí)調(diào)整裝車計(jì)劃，滿足客戶需要。對(duì)零散白貨，直接配置運(yùn)力，全面放開裝車，做到隨到隨辦、隨到隨運(yùn)。運(yùn)力緊張時(shí)，按照“確保重點(diǎn)、公正公開、注重效率效益”的原則，實(shí)行排隊(duì)裝車、先到先得，主動(dòng)接受社會(huì)和客戶監(jiān)督。

針對(duì)大宗穩(wěn)定物資、零散白貨物資和有特殊要求危險(xiǎn)貨物等三類貨物，辦理程序分別如下：

大宗穩(wěn)定物資。在鐵路和企業(yè)雙方提前簽訂運(yùn)輸協(xié)議的基礎(chǔ)上，客戶原則上通過12306網(wǎng)絡(luò)按月提報(bào)需求；具體日歷別裝車需求確定后，進(jìn)行“實(shí)貨”訂車，生成運(yùn)單?？蛻艨稍诰W(wǎng)上直接打印運(yùn)單；或到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所由鐵路業(yè)務(wù)人員通過系統(tǒng)打印運(yùn)單?？蛻舫诌\(yùn)單作為“實(shí)貨”憑證辦理裝車、托運(yùn)。

零散白貨物資?？蛻敉ㄟ^五種發(fā)貨渠道提出需求，能確定具體裝車日期的，可提前對(duì)1個(gè)月內(nèi)任一天需求直接訂車，由客服人員、客戶經(jīng)理進(jìn)行需求確認(rèn)，代為辦理訂車手續(xù)后，客戶在網(wǎng)上直接打印運(yùn)單，或由發(fā)站營(yíng)業(yè)廳客服人員通過系統(tǒng)代為打印運(yùn)單，客戶憑運(yùn)單直接辦理裝車、托運(yùn)。不能確定具體裝車日期的，由鐵路客服人員、客戶經(jīng)理進(jìn)行需求確認(rèn)，辦理預(yù)約手續(xù)，商定具體裝車日期后，進(jìn)行訂車，打印運(yùn)單，辦理裝車、托運(yùn)。對(duì)于不能確定裝車日期的，客戶可提前對(duì)3個(gè)月內(nèi)的需求進(jìn)行預(yù)約?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)打印運(yùn)單后，不需再手工填寫運(yùn)單，持運(yùn)單直接辦理裝車、托運(yùn)，營(yíng)業(yè)站必須接受客戶需求，敞開受理，及時(shí)按簡(jiǎn)化流程辦理裝車、承運(yùn)。

危險(xiǎn)貨物（第三類）、軍事運(yùn)輸、超重超限運(yùn)輸、特種自備集裝箱運(yùn)輸、國(guó)際聯(lián)運(yùn)、鮮活貨物等有特殊要求和按規(guī)定需有裝載加固方案的運(yùn)輸，仍在裝車站貨運(yùn)營(yíng)業(yè)室辦理。

這次貨運(yùn)組織改革，鄭州鐵路局著力打造門到站、站到站、站到門鐵路全程物流鏈。

“門到站”、“門到門”運(yùn)輸作業(yè)流程:

⑴受理客戶運(yùn)輸服務(wù)需求?？蛻艨梢赃x擇多種方式聯(lián)系發(fā)貨：一是在中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn）上點(diǎn)擊“我要發(fā)貨”，聯(lián)系發(fā)貨；二是撥打中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客服電話，聯(lián)系發(fā)貨；三是撥打各鐵路貨運(yùn)站貨運(yùn)受理電話，聯(lián)系發(fā)貨；四是到鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所直接辦理發(fā)貨；五是鐵路營(yíng)銷人員直接上門服務(wù)，受理貨物。由鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心(或區(qū)域中心)、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站(營(yíng)業(yè)場(chǎng)所)客服人員統(tǒng)一受理、確認(rèn)客戶門到門運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)服務(wù)需求，主要包括：貨物品名、數(shù)量，總重和單件重量、外形尺寸以及重心位置、送達(dá)目的地、收貨人、聯(lián)系電話、報(bào)價(jià)物流費(fèi)用等相關(guān)內(nèi)容，一并轉(zhuǎn)物流部門處理。

⑵物流服務(wù)方案確認(rèn)。接到客服人員轉(zhuǎn)來的客戶需求后，物流部門綜合分析貨物品名和發(fā)到站辦理?xiàng)l件。一是選擇運(yùn)輸方式（包括公路運(yùn)輸）、鐵路發(fā)到站，確定運(yùn)輸方案。二是對(duì)危險(xiǎn)貨物品名索引表未列載和性質(zhì)不明貨物，應(yīng)由總公司認(rèn)定的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，鑒定符合條件后，方可運(yùn)輸。三是根據(jù)貨物性質(zhì)和技術(shù)尺寸確定裝載加固方案，經(jīng)貨運(yùn)部門核準(zhǔn)后實(shí)施。四是對(duì)國(guó)家違禁的貨物，不得運(yùn)輸，并負(fù)責(zé)做好解釋說明。

⑶物流服務(wù)成本核算。物流部門接到物流服務(wù)信息后，應(yīng)根據(jù)總公司、鐵路局公布的有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)核算物流服務(wù)成本。

⑷確立委托服務(wù)關(guān)系。物流服務(wù)成本核算后，物流部門應(yīng)與客戶核實(shí)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，確定物流服務(wù)協(xié)議，填制貨物運(yùn)單?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)銀或指定賬戶向車站繳納協(xié)議預(yù)付款。

⑸物流部門接取貨物。根據(jù)鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心、車站營(yíng)業(yè)廳受理核實(shí)的裝車日期和貨運(yùn)量，物流部門聯(lián)系客戶落實(shí)上門接取客戶貨物的具體時(shí)間和地點(diǎn)。一是與客戶對(duì)貨物性質(zhì)、數(shù)量進(jìn)行面對(duì)面交接簽認(rèn)，并填制“貨物運(yùn)輸交接憑證”（一式三份，客戶、物流部門、車站各持一份）。二是利用自有或社會(huì)車輛向鐵路承運(yùn)場(chǎng)站裝載、搬運(yùn)貨物。三是與車站依據(jù)“貨物運(yùn)輸交接憑證”，共同清點(diǎn)、核實(shí)卸載車輛貨物，并將“貨物運(yùn)輸交接憑證”交由車站。四是需要倉(cāng)儲(chǔ)的貨物，入庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)。

⑹車站組織承運(yùn)貨物。車站根據(jù)鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心配置的運(yùn)輸能力，組織裝運(yùn)貨物。一是按照裝載方案組織裝載。二是對(duì)裝車后的貨物裝載狀態(tài)進(jìn)行檢查并計(jì)量檢斤。三是需要抑塵的貨物按照規(guī)定抑塵處理。四是整車貨物裝車（集裝箱、零擔(dān)貨物承運(yùn)）后，車站根據(jù)物流部門提供的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填制貨票，組織掛運(yùn)。五是若方案落空，由客服人員與客戶協(xié)商調(diào)整。因鐵路原因造成落空的，經(jīng)客戶確認(rèn)，調(diào)度部門優(yōu)先調(diào)整補(bǔ)裝，并記錄納入考核。對(duì)自然災(zāi)害和不可抗力等因素造成落空的，協(xié)商客戶另行處理。

⑺信息資金票據(jù)服務(wù)。客戶貨物在鐵路運(yùn)輸途中，若客戶需求，物流部門要及時(shí)向客戶反饋裝運(yùn)貨物在途運(yùn)行狀態(tài)、位置等信息。特別是季節(jié)性、時(shí)效性等搶占市場(chǎng)先機(jī)的特殊貨物，物流部門要?jiǎng)討B(tài)追蹤掌握在途運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)向鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心報(bào)告，由貨運(yùn)營(yíng)銷中心與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。車站與客戶進(jìn)行資金清算交割，物流部門應(yīng)及時(shí)落實(shí)票據(jù)接取送達(dá)等工作。

“站到門”作業(yè)流程:

⑴到站作業(yè)任務(wù)安排。貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）或鐵路局營(yíng)銷中心（區(qū)域中心）根據(jù)到達(dá)貨物的需求信息，向?qū)?yīng)的物流服務(wù)部門下達(dá)送達(dá)任務(wù)，由物流服務(wù)部門聯(lián)系客戶落實(shí)送達(dá)的具體時(shí)間和地點(diǎn)。

⑵到站組織接卸貨物。車站和物流部門共同對(duì)到達(dá)貨物進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)發(fā)生貨物短少、破損等問題，按《鐵路貨運(yùn)事故處理規(guī)則》程序調(diào)查處理。需要倉(cāng)儲(chǔ)的貨物入庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)，不需要倉(cāng)儲(chǔ)的貨物，由物流部門組織車輛送達(dá)客戶，并與客戶辦理貨物交接手續(xù)。

客戶臨時(shí)提出站到門需求的辦理流程：

⑴到站直接組織接卸貨物。車站和物流部門共同對(duì)到達(dá)貨物進(jìn)行清點(diǎn)，雙方確認(rèn)貨物后，與客戶核實(shí)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，填制“貨物運(yùn)輸交接憑證”（一式三份，客戶、物流部門、車站各持一份）物流部門核算服務(wù)成本，確定物流服務(wù)協(xié)議?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)銀或指定賬戶向車站繳納協(xié)議預(yù)付款。物流部門組織裝車送達(dá)，并辦理交接手續(xù)。

⑵到站倉(cāng)儲(chǔ)貨物分撥。需要倉(cāng)儲(chǔ)的貨物由物流部門管理，及時(shí)收集客戶服務(wù)需求，做好相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作；及時(shí)與終端客戶簽訂分撥協(xié)議，并收繳協(xié)議預(yù)付款；物流部門按照配送要求，組織運(yùn)送工具將貨物送達(dá)客戶，并辦理交接手續(xù)。

⑶信息資金票據(jù)服務(wù)。車站根據(jù)物流部門提供的服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)與客戶進(jìn)行資金清算交割，物流部門落實(shí)票據(jù)接取送達(dá)等工作。

為打造門到門、門到站、站到門全程運(yùn)輸物流鏈，鄭州鐵路局實(shí)行“六個(gè)一”的工作思路。分別是：一條龍服務(wù)。鐵路對(duì)貨物從托運(yùn)人指定上門取貨地點(diǎn)裝車開始、接運(yùn)至發(fā)站、運(yùn)輸至到站、送達(dá)卸貨至收貨人指定到門收貨地點(diǎn)止的全過程，提供一條龍服務(wù)，統(tǒng)一組織全程運(yùn)輸。一個(gè)部門管理。貨運(yùn)營(yíng)銷中心統(tǒng)一管理門到門運(yùn)輸相關(guān)的業(yè)務(wù)、人員和資產(chǎn)，統(tǒng)一組織門到門運(yùn)輸服務(wù)。非運(yùn)輸部門不再經(jīng)營(yíng)與門到門運(yùn)輸相關(guān)的業(yè)務(wù)。一個(gè)窗口受理。鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心(或區(qū)域中心)、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站(營(yíng)業(yè)場(chǎng)所)要統(tǒng)籌門到站、站到門和站到站業(yè)務(wù)受理，實(shí)行由一個(gè)服務(wù)窗口統(tǒng)一受理客戶提出的貨物門到門運(yùn)輸需求。一口價(jià)收費(fèi)。梳理調(diào)整既有貨運(yùn)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，設(shè)立門到門運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)門到門運(yùn)輸相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行一口報(bào)價(jià)，并采用一張貨票一次性收取。一本賬核算。門到門運(yùn)輸?shù)乃惺杖肴考{入運(yùn)輸收入管理。門到門運(yùn)輸相關(guān)支出在運(yùn)輸成本中列支。鐵路局向提供門到門運(yùn)輸服務(wù)的列報(bào)歸屬站段清算，列報(bào)歸屬站段按清算收入確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入。一套系統(tǒng)控制。完善貨運(yùn)電子商務(wù)、貨票及相關(guān)系統(tǒng)功能，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換與共享平臺(tái)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)門到門運(yùn)輸業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理，對(duì)外實(shí)現(xiàn)與客戶及協(xié)作部門的友好交互。

（記者 張雷龍 通訊員 王春雷）

實(shí)習(xí)編輯：段咪