近年來(lái),電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費(fèi)者體會(huì)到了信息時(shí)代的便利。但同時(shí),電信服務(wù)卻依然存在許多不盡如人意的地方,部分內(nèi)容成為百姓爭(zhēng)議和投訴的熱點(diǎn)。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)前不久通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式了解到,“擅自”收費(fèi)、設(shè)消費(fèi)“陷阱”和“惡意誘騙”三大方面成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
“擅自”收費(fèi)
在消費(fèi)者不知情的情況下,通信行業(yè)擅自扣取預(yù)存資費(fèi)。消費(fèi)者反映非常強(qiáng)烈的是,電信部門(mén)強(qiáng)行訂制各種增值服務(wù)進(jìn)行扣費(fèi),電話沒(méi)有上網(wǎng)扣流量費(fèi),沒(méi)有打長(zhǎng)途扣取長(zhǎng)途費(fèi),手機(jī)沒(méi)有漫游扣漫游費(fèi),隨意增加資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬(wàn)志說(shuō),在問(wèn)卷調(diào)查中,對(duì)“是否存在多收費(fèi)和亂收費(fèi)的現(xiàn)象”一題,群眾滿意度僅為40.65%。他們平時(shí)受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費(fèi)問(wèn)題。
“我家里一共有四部手機(jī),每部手機(jī)都出現(xiàn)過(guò)不合理的扣費(fèi)情況。”長(zhǎng)春市消費(fèi)者代表張先生說(shuō)。
此外,在違背消費(fèi)者意愿或消費(fèi)者不知情的情況下,擅自增加有償服務(wù)項(xiàng)目或擅自更改、取消業(yè)務(wù)。電話彩鈴、語(yǔ)音信箱、來(lái)電顯示等或通過(guò)短信對(duì)手機(jī)用戶設(shè)置開(kāi)通短信套餐、天氣預(yù)報(bào)等包月類、訂閱類服務(wù)。
日前,吉林省大安市民姚先生在查詢手機(jī)費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn),被收取了上網(wǎng)點(diǎn)歌費(fèi)30元,而姚先生手機(jī)無(wú)上網(wǎng)功能。通信公司售后服務(wù)人員解釋可為其退還點(diǎn)歌費(fèi)用,但上網(wǎng)費(fèi)用需本人承擔(dān),這讓姚先生非常不滿。
長(zhǎng)春市民李先生利用手機(jī)群發(fā)功能一次性給生意伙伴發(fā)送商業(yè)信息60余條,自發(fā)送之日起三日內(nèi)沒(méi)有收到任何短信,經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn),短信業(yè)務(wù)已被取消,無(wú)法接發(fā)短信,給李先生造成一定損失。
長(zhǎng)春市民周先生就曾接到過(guò)這樣的短信:“您訂制了包年套餐,如無(wú)異議,每年將扣去41元費(fèi)用?!敝芟壬X(jué)得非常奇怪,自己從來(lái)沒(méi)訂過(guò)什么套餐。于是就打客服電話咨詢,被告知如要取消也可以,但必須自己帶著有關(guān)證件去營(yíng)業(yè)大廳辦理。
非常氣憤的周先生說(shuō):“怎么訂上的讓人很糊涂,還要我自己去取消,浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō),幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí),否則錢(qián)就不明不白地被扣了?!?/p>
另外,運(yùn)營(yíng)商單方面變更已實(shí)施的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),往往讓消費(fèi)者無(wú)處“說(shuō)理”。吉林市民李女士以“買(mǎi)手機(jī)贈(zèng)話費(fèi)”的形式,在一通信公司營(yíng)業(yè)廳辦理了“每月最低消費(fèi)70元,期限為16個(gè)月”的業(yè)務(wù)。使用一個(gè)月后,商家通知李女士改為“最低消費(fèi)50元,綁定期限則延長(zhǎng)至24個(gè)月。”李女士多次同該公司交涉,要求恢復(fù)原來(lái)約定或取消業(yè)務(wù)未果。
“通信企業(yè)一直處于主導(dǎo)地位,‘擅自’決定一些事情,甚至‘擅自’收費(fèi),這讓消費(fèi)者很無(wú)奈。”眾多消費(fèi)者普遍這樣反映。