在商業(yè)社會(huì)，消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益是受到保護(hù)的，實(shí)施了消費(fèi)行為后權(quán)益受損，會(huì)有多種手段維權(quán)。但是，非消費(fèi)行為則與消費(fèi)行為有所不同，由于消費(fèi)者享用的是免費(fèi)服務(wù)和商品，在此過(guò)程中出了問(wèn)題，就不容易維護(hù)自身權(quán)益了。所謂非售后服務(wù)，指的是我不但免費(fèi)給你使用商品和服務(wù)，還要對(duì)免費(fèi)商品和服務(wù)所造成的不良后果負(fù)責(zé)，主動(dòng)向非消費(fèi)用戶提供權(quán)益保障服務(wù)。

有些網(wǎng)民在上網(wǎng)使用一些免費(fèi)服務(wù)時(shí)，時(shí)常會(huì)遭遇一些陷阱，例如搜索出釣魚網(wǎng)站被騙，使用通訊工具時(shí)被人冒充朋友騙錢，網(wǎng)購(gòu)時(shí)泄漏安全信息導(dǎo)致錢財(cái)受損等等。之前淘寶網(wǎng)曾針對(duì)交易欺詐和商品質(zhì)量問(wèn)題，推出了對(duì)消費(fèi)者的先行賠付服務(wù)，但那本質(zhì)上是一種售后服務(wù)。網(wǎng)上大多數(shù)內(nèi)容是免費(fèi)的，對(duì)免費(fèi)服務(wù)所產(chǎn)生的售后問(wèn)題進(jìn)行保障，才是真正的非售后服務(wù)。

在這個(gè)領(lǐng)域的先行者，是金山和百度。它們各自并不是電商等涉及大眾消費(fèi)的平臺(tái)，但卻是通往這些平臺(tái)的免費(fèi)入口，有可能成為詐騙和釣魚網(wǎng)站的溫床，導(dǎo)致網(wǎng)民權(quán)益受損。與涉及金錢消費(fèi)的服務(wù)相比，它們的服務(wù)是免費(fèi)的。這種售后與非售后的區(qū)別，使得一些權(quán)益受損行為實(shí)質(zhì)上成為無(wú)頭公案，消費(fèi)者很難維權(quán)。如今，這一狀況可能要得到改善了，而金山和百度的作法，是直接給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

金山的“敢賠計(jì)劃”，規(guī)定使用金山毒霸的網(wǎng)民，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)如遭遇釣魚欺詐受到損失，金山將賠償1000—3000元不等的現(xiàn)金補(bǔ)償。而百度則是推出了一個(gè)“網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃”，針對(duì)使用百度搜索結(jié)果遭遇釣魚詐騙網(wǎng)站并遭受損失的網(wǎng)民，可獲得最高5000元人民幣的賠付。

提升非售后服務(wù)保障的良性后果，則是企業(yè)再也沒辦法輕輕松松賺錢，而是會(huì)時(shí)刻處于戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的狀態(tài)，要努力將服務(wù)做好以免出意外，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)賠償?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，將始終高懸在企業(yè)頭上。對(duì)網(wǎng)民而言，多獲得一些服務(wù)保障畢竟是好事，上網(wǎng)時(shí)也能獲得更大的安全感，從長(zhǎng)期來(lái)看，網(wǎng)民會(huì)逐漸感受到這種非售后服務(wù)給自己帶來(lái)的好處。

非售后服務(wù)讓消費(fèi)者得到了更多保障，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是樂(lè)見其成的事情。但發(fā)展之初，問(wèn)題在于實(shí)質(zhì)結(jié)果，而非宣傳效果。過(guò)去，互聯(lián)網(wǎng)公司在提供免費(fèi)服務(wù)時(shí)，往往會(huì)在協(xié)議條款中在將應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任摘得干干凈凈，盡量少承擔(dān)責(zé)任，這是通行做法。如今，已經(jīng)開始有企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)非售后責(zé)任了，這里面牽涉的企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，還是很大的。這首先要考驗(yàn)的，就是企業(yè)的技術(shù)水平，以及應(yīng)對(duì)新技術(shù)發(fā)展所帶來(lái)挑戰(zhàn)的能力。

金山毒霸的使用人數(shù)超過(guò)1.5億，而百度搜索的用戶更是有5億，如此龐大基數(shù)的服務(wù)人群，以及超越傳統(tǒng)責(zé)任范圍的責(zé)任包辦，一旦有大規(guī)模漏洞出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的賠付額將很驚人，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)也是很嚴(yán)重的挫傷。如果出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)用各種條款和條件來(lái)規(guī)避責(zé)任，那將是更為得不償失的事情。

這樣的情況并不是沒有過(guò)，在金山將敢賠計(jì)劃從毒霸擴(kuò)展到瀏覽器和網(wǎng)游上后，就曾遭遇過(guò)一些抱怨，有部分用戶反映過(guò)諸如賠款程序不清，賠款難等情況。一個(gè)新事物出現(xiàn)之后，最要緊的是制定規(guī)則，嚴(yán)格按照規(guī)則辦事，而不是語(yǔ)焉不詳，含糊不清，設(shè)置種種有利于自己的苛刻條款，這是非常損害聲譽(yù)的作法。

在完善非售后服務(wù)方面，企業(yè)敢于率先吃螃蟹，本身是個(gè)好事，怕的就是企業(yè)拿這個(gè)當(dāng)噱頭，導(dǎo)致最終宣傳大于實(shí)質(zhì)，獲得不好的效果，這有可能會(huì)毀掉互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中的一股正能量。

百度的網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃推出1個(gè)多月后，做出了不錯(cuò)的示范，除了政府對(duì)這項(xiàng)措施予以肯定之外，市場(chǎng)也對(duì)此做出了積極評(píng)價(jià)。目前為止，已有幾起網(wǎng)民獲賠的案例出現(xiàn)，都得到了圓滿的處理結(jié)果，但后續(xù)還待觀察。

關(guān)鍵問(wèn)題是，百度的體量夠大，作為通用搜索其承擔(dān)的責(zé)任更多，涉及方方面面。另外由于其服務(wù)的用戶基數(shù)龐大，一舉一動(dòng)皆被眾人看在眼里，出了問(wèn)題只能快速認(rèn)賠，因此為了少受損失，只能竭盡全力把服務(wù)做好。這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)非售后服務(wù)的發(fā)展，是有很大好處的，會(huì)引發(fā)示范效應(yīng)。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，企業(yè)已能從免費(fèi)服務(wù)中建立商業(yè)模式，獲取應(yīng)有的收益。網(wǎng)民雖不用為大部分服務(wù)付錢，但在權(quán)益保障方面也有強(qiáng)烈需求。互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)該成為下一階段的努力方向了，這關(guān)乎于互聯(lián)網(wǎng)整體發(fā)展水平的提升，技術(shù)水平的突破，也與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任息息相關(guān)。能抓住這一機(jī)遇的企業(yè)，會(huì)在未來(lái)收獲良多。

金山和百度等企業(yè)所率先嘗試的互聯(lián)網(wǎng)非售后服務(wù)保障，將逐漸形成一股風(fēng)潮。會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)加入進(jìn)來(lái)，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，并為此不斷提升技術(shù)實(shí)力以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。這些企業(yè)的有益嘗試，將會(huì)營(yíng)造出一個(gè)更健康，更安全的上網(wǎng)環(huán)境，讓上網(wǎng)門檻進(jìn)一步降低，從而提高互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)的普及，并對(duì)未來(lái)10年中國(guó)社會(huì)的全面互聯(lián)網(wǎng)化，作出重要的貢獻(xiàn)。