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“隨著第十二屆全運(yùn)會(huì)在遼寧的舉辦,有關(guān)部門和分行要精心組織、周密部署,以‘服務(wù)零差錯(cuò)、客戶零投訴、安全零事故’為目標(biāo),扎實(shí)細(xì)致地做好全運(yùn)金融服務(wù)工作,充分展示中國銀行“追求卓越”的企業(yè)形象?!?這是中行遼寧省分行王建宏行長向全行提出的全運(yùn)金融服務(wù)工作要求。2013年8月12日,隨著第十二屆全運(yùn)會(huì)的完美謝幕,中行遼寧省分行全運(yùn)金融服務(wù)圓滿的畫上了一個(gè)句號(hào)。
2012年7月18日,李軍監(jiān)事長在遼寧省沈陽市代表中國銀行出席與中華人民共和國第12屆運(yùn)動(dòng)會(huì)組委會(huì)合作伙伴簽約儀式。中行成為第十二屆全運(yùn)會(huì)唯一銀行合作伙伴,作為賽區(qū)所在地分行,中行遼寧省分行勇挑重?fù)?dān),由此拉開了全運(yùn)金融服務(wù)的序幕。
成立專門機(jī)構(gòu),推出招牌服務(wù)。
為了充分利用全運(yùn)會(huì)的機(jī)遇和平臺(tái),提升金融服務(wù)質(zhì)量和水平,早在備戰(zhàn)全運(yùn)階段,中行遼寧省分行就專門成立了“一把手”掛帥的全運(yùn)金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和全運(yùn)金融服務(wù)辦公室,在與全運(yùn)會(huì)組委會(huì)建立對(duì)口聯(lián)系機(jī)制、保持順暢溝通渠道的同時(shí),多次與全運(yùn)會(huì)組委會(huì)進(jìn)行權(quán)益對(duì)接與服務(wù)推演,從金融服務(wù)、品牌宣傳、安全保障等多方面精心備戰(zhàn)全運(yùn)會(huì)。隨著全運(yùn)會(huì)賽事的推進(jìn),中行遼寧省分行以全運(yùn)主賽區(qū)沈陽為重點(diǎn),根據(jù)比賽的重點(diǎn)時(shí)段,從外幣兌換、ATM、POS機(jī)、銀行卡收單和客戶投訴處理等細(xì)節(jié)入手,千方百計(jì)確保全運(yùn)支付系統(tǒng)暢通。把關(guān)注的焦點(diǎn)和服務(wù)的重點(diǎn)鎖定在那些參賽人員、媒體記者及嘉賓駐扎的指定酒店、活動(dòng)場(chǎng)所,把現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作為“重頭戲”,推出全運(yùn)“招牌服務(wù)”:經(jīng)過一個(gè)多月的緊張籌備,在沈陽全運(yùn)村金融服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)按照全運(yùn)會(huì)組委會(huì)的要求設(shè)置了1個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),3處自助銀行,5臺(tái)自助存取款一體機(jī),選派6名精兵強(qiáng)將進(jìn)駐全運(yùn)村獨(dú)家提供現(xiàn)場(chǎng)金融服務(wù);與全運(yùn)村20家商業(yè)服務(wù)商鋪簽約收單業(yè)務(wù),由專門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)全運(yùn)會(huì)期間的收單業(yè)務(wù)。
除此之外,中行還在沈陽運(yùn)動(dòng)員村、技術(shù)官員村、媒體村等布設(shè)了5臺(tái)取款機(jī)和4臺(tái)存、取款一體機(jī),為全運(yùn)村嘉賓提供24小時(shí)全天候服務(wù)。
設(shè)立代售網(wǎng)點(diǎn),專售全運(yùn)門票。
作為十二運(yùn)門票金融類獨(dú)家代售機(jī)構(gòu),中行遼寧省分行在全省14個(gè)分支機(jī)構(gòu)設(shè)立了50家門票代售網(wǎng)點(diǎn),配置專門售票窗口和售票人員。公眾只要在中行門票代售網(wǎng)點(diǎn)就可以選擇十二運(yùn)比賽項(xiàng)目、場(chǎng)次、座位等信息,可以現(xiàn)金、借記卡、信用卡以及活期賬戶等多種方式支付票款,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線購買。隨著全運(yùn)圣火的燃起,中行遼寧省分行50家全運(yùn)會(huì)門票代售網(wǎng)點(diǎn)的比賽門票銷售異?;鸨?,籃球、游泳、乒乓球、羽毛球等熱門比賽項(xiàng)目受到廣大體育愛好者的追捧,也給門票銷售服務(wù)帶來了壓力和挑戰(zhàn),為了方便公眾購票,中行遼寧省分行在做好全運(yùn)會(huì)比賽門票銷售的同時(shí),還為30家全運(yùn)比賽場(chǎng)館售票廳安裝了支付終端(POS機(jī))。
從8月31日全運(yùn)會(huì)開幕,到9月12日全運(yùn)會(huì)閉幕,中行全省50家全運(yùn)門票代售網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)銷售比賽門票38579張;銷售全運(yùn)系列貴金屬530.5萬元。其中:沈陽全運(yùn)村網(wǎng)點(diǎn)銷售各類全運(yùn)比賽門票達(dá)26586張;銷售各類全運(yùn)貴金屬18萬余元;接待運(yùn)動(dòng)員及各類相關(guān)工作人員1400余人次,ATM存取款機(jī)交易量達(dá)5630余筆;客戶投訴率為零;實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)零差錯(cuò)、客戶零投訴、安全零事故”的目標(biāo)。
行長親自掛帥,打造嘉賓窗口。
作為第十二屆全運(yùn)會(huì)唯一銀行合作伙伴,為更好地兌現(xiàn)服務(wù)承諾,中行遼寧省分行不斷在改善全運(yùn)支付環(huán)境、減少業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和縮短客戶等待時(shí)間上下功夫,專門制定了《第十二屆全運(yùn)會(huì)金融服務(wù)活動(dòng)方案》。精心挑選沈陽分行營業(yè)部、北站支行、南湖支行、蘇家屯支行、奧體中心支行5家精品網(wǎng)點(diǎn),開通全運(yùn)“嘉賓窗口”;成立由主管行長任組長的“嘉賓窗口”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)辦理“嘉賓窗口”業(yè)務(wù),在人力、物力向“嘉賓窗口”創(chuàng)建傾斜,將“嘉賓窗口”打造成全運(yùn)會(huì)嘉賓的VIP通道和中國銀行業(yè)金牌示范服務(wù)窗口,充分展現(xiàn)中國銀行擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任,做最好銀行的嶄新風(fēng)貌。
不僅如此,在全運(yùn)期間,所有來中行辦理全運(yùn)業(yè)務(wù)的嘉賓一律視同VIP。從運(yùn)動(dòng)員村到媒體村,從技術(shù)官員村到全運(yùn)會(huì)售票窗口,從沈陽全運(yùn)會(huì)主賽區(qū)到遼寧其它13個(gè)分賽區(qū),只要嘉賓來到中行,便可享受尊貴的服務(wù)。此舉博得了全運(yùn)會(huì)組委會(huì)、運(yùn)動(dòng)員以及社會(huì)輿論的好評(píng)。央視《體育新聞》跟蹤報(bào)道了中行的全運(yùn)售票服務(wù)。香港特別行政區(qū)運(yùn)動(dòng)員在辦完外幣取現(xiàn)后高興地在貴賓《留言簿》上寫到:“在中國銀行辦理業(yè)務(wù)是一次愉快的體驗(yàn)和尊貴的享受,謝謝你們周到的服務(wù)”。(記者 朱成沛 通訊員 莊振功)