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己繪制腳印,引導游客至最佳位置
開通綠色通道,為游客提供方便
近年來,青島嶗山風景區(qū)流清游覽區(qū)堅持“精、準、細、嚴”的原則,以創(chuàng)建國內(nèi)一流客服中心,打造一支管理精湛、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)周到、親和力強的干部職工隊伍為目標,努力打造“溫情嶗山”服務(wù)品牌。
一是開展“打造交通指揮標兵崗”活動。在客服中心入口設(shè)立交通指揮臺,兩名協(xié)警同時上崗,一名協(xié)警站立崗臺負責車輛指揮,一名協(xié)警在臺下站副崗,負責協(xié)調(diào)指揮、咨詢服務(wù)和接待通行。協(xié)警員在崗時做到站姿挺拔,著裝整齊,指揮動作連貫標準,威武有力。每天在崗5個小時,始終做到精神飽滿,不僅展示了景區(qū)協(xié)警員昂揚的斗志,樹立了良好的形象,更為景區(qū)增添了一道亮麗的風景。
二是打造“最放心”停車場活動。把停車場劃分責任區(qū)域,分片包干、責任到人,發(fā)現(xiàn)非法導游、導購、帶客進山等相關(guān)人員的違法行為后立即上報,驅(qū)逐清理。在分流區(qū)、車場入口處、咨詢臺發(fā)放“溫馨提示卡”,主動告知游客不要聽從不法人員誤導,從正規(guī)渠道購票,換乘觀光車游覽,避免上當受騙。為執(zhí)法中隊辦公室增設(shè)監(jiān)控設(shè)備,安排專人查看監(jiān)控視頻,發(fā)現(xiàn)情況立即通知車場內(nèi)巡回檢查的執(zhí)法隊員“包抄圍堵”,現(xiàn)場取證,及時處罰。安排巡邏電瓶車每天巡回穿梭看護停放旅游車輛,為游客提供更換輪胎、電瓶充電等幫助,及時提醒通知和看護未關(guān)緊門窗私駕車等,確保游客財產(chǎn)安全。
三是創(chuàng)新工作舉措,開展特色服務(wù)。管理處從實際情況出發(fā),開辟了針對老弱病殘孕游客的綠色通道,對出行確有困難的游客,配備電瓶車安排專人負責接送。在接待老弱病殘孕等特殊游客時,檢票口開通綠色通道,無須排隊、無須等車,做到無障礙換觀光車;在檢票區(qū)實施“三員一體化”服務(wù)模式,檢票員在做好檢票服務(wù)工作的同時,還承擔者咨詢宣傳員和迎賓引導員的職能,解答游客咨詢、宣傳介紹景區(qū)知識等。
四是開展“獻愛心,讓游客更舒心”活動。連續(xù)3年動員干部職工在7、8、9月的旅游旺季每人每月捐款2元,每年約700余元,購買熬制綠豆湯、酸梅湯等飲品,擺放在游客中心、售檢票大廳等客流積聚地,供大家免費品嘗飲用,消暑降溫,受到廣大游客歡迎。
五是堅持和完善“貼心提醒,我主動”活動。分別在游客中心、售檢票大廳、查驗區(qū)、停車場設(shè)置4處咨詢服務(wù)臺,每天安排一名中層干部帶班,為游客提供咨詢服務(wù),還配備了藥品、開水、針線等應(yīng)急用品,擴大了咨詢服務(wù)的覆蓋面,方便了更多的游客;在游客停車時,工作人員主動發(fā)放溫馨提示卡,提示游覽注意事項,同時引導游人從正規(guī)途徑進入景區(qū),拒乘黑車,避免自身利益受損;在游客購票時,主動提示游客可以享受的優(yōu)惠政策以及游覽票的使用方法、時限和觀光車乘坐地點、首末車時間等。
六是從細微處入手,進一步完善服務(wù)細節(jié)。要求檢票員一律佩戴白色手套上崗服務(wù),消除游客抵觸心理,同時準備一塊潔白的濕擦拭布,為登記指紋較困難的游客濕潤手指,極大地提高了指紋登記成功率;在檢票通道內(nèi)采用醒目的黃色,自行繪制了腳印標志,由前進至站立,一步步將游客引導至最佳留指紋和拍照的位置,使檢票通過效率大大提高;在旅游旺季期間,及時調(diào)整增加團體檢票通道,提高了通過率和游客滿意度。
目前“溫情嶗山”服務(wù)品牌已向國家工商總局注冊申報,并通過各級報社、網(wǎng)站等媒體平臺,積極做好對外的宣傳推介工作,已累計報道了120多次,社會影響力得到了明顯提升。(記者 解傳姣 通訊員 韓友林)