煙臺供電公司以客戶滿意度為導向的服務理念和實踐，為他們贏得廣泛贊譽，在全市行風評議中連續(xù)8年獲得第一名的殊榮，公司被喻為經(jīng)濟發(fā)展的“助推器”和社會和諧穩(wěn)定的“穩(wěn)定器”，成為煙臺一張亮麗的“服務名片”。

“供電部門面對千家萬戶和各行各業(yè)，我們要持續(xù)提高服務質量，讓電力服務走在客戶需求前面，追求‘零缺陷’服務的目標?！睙熍_供電公司總經(jīng)理王如偉對中國日報記者說。

為了做到“零缺陷”服務，這個公司在創(chuàng)造個性化服務和超常化服務上不斷深入探索。

建設安全管理體系 提升服務品質

這家公司自上而下建設安全管理體系，不斷提升服務品質。先后開展“服務作風零距離、服務質量零缺陷、服務紀律零違紀”為內容的“創(chuàng)三零”活動，在爭先創(chuàng)優(yōu)中開展了“服務感情零距離，窗口服務零差錯、業(yè)擴報裝零超期、故障報修零超時、投訴舉報零越級、違章行為零容忍”的“創(chuàng)六零”活動。為實現(xiàn)“零缺陷”服務，公司規(guī)定了40種一般服務差錯和嚴重服務事故，并按考核管理辦法進行經(jīng)濟責任制考核。

與此同時，煙臺供電公司與華北電力大學合作，開發(fā)營銷服務風險預控和管控項目，今年該系統(tǒng)運行以來，共梳理服務風險17 類600 余項，實現(xiàn)了預控管控同步的風險識別、風險預控、風險保障和風險監(jiān)督等“四大風險體系”管理模式。

目前，煙臺供電公司實現(xiàn)客戶滿意率提升至99. 83% ，承諾兌現(xiàn)率達到100% ，收費差錯率低于0.02% ，服務質量客戶投訴率為“0”，客戶意見及投訴處理回訪率不超過1 個工作日，回訪率達到100% 。

優(yōu)化整合資源 貼心便民服務

煙臺供電公司不斷整合營銷、配電資源優(yōu)勢，不斷探索專業(yè)化管理與協(xié)同服務模式，實行專業(yè)化、集約化管理，不斷提升服務水平。不斷優(yōu)化電網(wǎng)設施，先后改造32條配電線路、23個低壓臺區(qū)，城市供電可靠率和居民電壓合格率分別達到99.997%和95.11%。

煙臺供電公司還在全市4個直供區(qū)范圍內實行配電專業(yè)化管理，提高了人員、裝備等資源的使用效率，建成從10千伏線路至400伏居民表計的一體化“大搶修”服務體系，配網(wǎng)故障搶修時間縮短20%以上，恢復送電及時率保持100%。建立62 支“國家電網(wǎng)彩虹共產黨員服務隊”，打造配電“三十分鐘搶修圈”和“十分鐘繳費圈”，讓老百姓真真切切體會到用電的方便與實惠。

打破傳統(tǒng)單向抄表催費模式，借助手機短信、自動語音、有線電視等點對點服務平臺，即時告知客戶用電情況，居民客戶實現(xiàn)“不停電催費”。煙臺芝罘區(qū)厚安小區(qū)的孫傳香老人對于繳費是深有體會，他說老年人容易忘事，短信一提醒就知道該繳費了，以前繳費要到營業(yè)廳、銀行去排隊?，F(xiàn)在他早上出門買菜，在家門口的超市就能繳上電費。

強化責任制 服務不打折扣

為滿足客戶用電需求，這家公司建立起市政府200個重點項目信息庫，實施領導跟蹤服務機制，安排客戶經(jīng)理專人負責報裝接電，實現(xiàn)重點工程的優(yōu)質服務。

煙臺供電公司推行“首問負責制”、“客戶經(jīng)理制”，嚴格辦理時限，并主動接受客戶及社會的監(jiān)督。今年1-5 月份，煙臺供電公司實現(xiàn)到達現(xiàn)場及時率100% ，恢復送電及時率較去年同期縮短10% 以上。

煙臺供電公司通過開展狀態(tài)檢修、綜合檢修、零點檢修、帶電作業(yè)等作業(yè)方式，盡可能地減少停電次數(shù)和停電時間。確立逐步取消計劃停電檢修目標，全面推進配網(wǎng)不停電作業(yè)，年內完成配網(wǎng)不停電作業(yè)1500次以上。今年一季度，煙臺供電公司共開展配網(wǎng)帶電作業(yè)229次，減少停電時間10453小時?戶，多供電量187.15萬千瓦時。

憑借優(yōu)質的服務創(chuàng)新，這家公司已經(jīng)連續(xù)5年被煙臺市委、市政府授予 “煙臺發(fā)展突出貢獻單位”稱號。

（記者 鞠川江 通訊員 遲榮民 馬學利）

實習生 楊白雪玉