創(chuàng)新點(diǎn):組團(tuán)式服務(wù)信息網(wǎng)

對(duì)居委、街道及其職能部門(mén)來(lái)說(shuō)，“組團(tuán)式服務(wù)信息網(wǎng)”——這個(gè)負(fù)責(zé)“信息收集—任務(wù)辦理—結(jié)果反饋”的網(wǎng)上辦事系統(tǒng)發(fā)揮著三重作用:首先，提高了辦文流轉(zhuǎn)速度，更能夠密切居民區(qū)與街道各職能科室之間的聯(lián)系，進(jìn)而整合服務(wù)資源、提高行政效率；第二，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并攻堅(jiān)社區(qū)一個(gè)階段或一個(gè)群體里集中出現(xiàn)的問(wèn)題；第三，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接發(fā)訴求和處理反饋信息，以精準(zhǔn)傳播實(shí)現(xiàn)對(duì)居民的個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。

路燈不亮、防盜門(mén)失靈……社區(qū)里的煩惱，大多是些小事；但小事也會(huì)影響居民生活質(zhì)量，如果煩惱遲遲得不到解決，他們心里就會(huì)“憋著一口氣”。今年，歐陽(yáng)路街道開(kāi)通了“組團(tuán)式服務(wù)信息網(wǎng)”，黨員團(tuán)隊(duì)、居委、街道職能部門(mén)“網(wǎng)來(lái)網(wǎng)去”，將以往要花好幾天才走得完的辦事流程大大提速。

街道黨工委書(shū)記潘明云說(shuō)，利用網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性、互動(dòng)性、公開(kāi)性再造工作流程，他們就是想建立回應(yīng)居民訴求的快速反應(yīng)機(jī)制、提高解決問(wèn)題的效率，“希望‘歐陽(yáng)速度’能讓居民心平氣順?！?/span>

當(dāng)天敲定責(zé)任部門(mén)，3天給出處理意見(jiàn)

“組團(tuán)式服務(wù)信息網(wǎng)”年初亮相。有了這張網(wǎng)，黨員服務(wù)團(tuán)隊(duì)在組團(tuán)式走訪時(shí)多了兩件事兒:走訪前，上網(wǎng)“做功課”，了解居民家庭的成員結(jié)構(gòu)、年齡等基本信息，確保走得進(jìn)門(mén)、說(shuō)得上話；走訪后，上網(wǎng)“交作業(yè)”，將了解到的情況、意見(jiàn)和建議錄入系統(tǒng)中的“走訪登記”一欄。

一套新的辦事流程是這張網(wǎng)發(fā)揮效用的保障:居民提出的訴求，黨員服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠處理的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)并事后錄入系統(tǒng)；難以處理的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)給轄區(qū)居委承辦；居委層面也無(wú)法解決的，由居委轉(zhuǎn)發(fā)街道組團(tuán)工作室，工作室負(fù)責(zé)落實(shí)承辦部門(mén)。街道黨工委還定下了時(shí)限:所有承辦部門(mén)都必須在居民反映情況后的3天內(nèi)給出處理意見(jiàn)并回饋。

今年6月6日，虹儀居民區(qū)基層黨總支在走訪時(shí)得知，小區(qū)里有戶居民把撿來(lái)的垃圾堆在家中；天熱了，垃圾散發(fā)的惡臭和孳生的蟲(chóng)害讓整幢樓不得安寧。敲開(kāi)那家的門(mén)，大家驚呆了:但凡是塊空地都堆著舊報(bào)紙、廢塑料瓶，近50平方米的房間就像超大號(hào)的垃圾箱。

花1個(gè)多小時(shí)做通對(duì)方工作后，居民區(qū)黨總支副書(shū)記柳彩姣當(dāng)天下午在信息網(wǎng)上發(fā)文求援——尋求垃圾處理方案。30分鐘后，這條信息被街道組團(tuán)辦公室工作人員轉(zhuǎn)發(fā)給分管領(lǐng)導(dǎo)。7日上午，城管、環(huán)衛(wèi)、愛(ài)衛(wèi)辦等部門(mén)組成聯(lián)合工作小組到小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦公。8日早上8點(diǎn)半，一輛大型壓縮垃圾車跟著黨員服務(wù)團(tuán)隊(duì)所有成員來(lái)了。經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)打掃、消毒，房間恢復(fù)原貌，居民樓恢復(fù)安寧。

“如今辦事真是快！”柳彩姣深有感觸，“過(guò)去處理一樁社區(qū)事務(wù)——?jiǎng)e看事情不大，從發(fā)現(xiàn)情況、寫(xiě)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)各職能部門(mén)到最后解決問(wèn)題，怎么也要一星期?，F(xiàn)在你看，當(dāng)天落實(shí)承辦部門(mén)，兩天搞定?！?/span>

統(tǒng)計(jì)居民訴求類型，攻堅(jiān)社區(qū)工作軟肋

從去年年底著手開(kāi)發(fā)到今年年初啟用，“組團(tuán)式服務(wù)信息網(wǎng)”大大小小先后改動(dòng)了4次。增加“居民訴求類型”一欄，對(duì)一段時(shí)期里的民情民意做分類統(tǒng)計(jì)，是“得意之筆”。

信息網(wǎng)開(kāi)通以來(lái)，街道黨工委每個(gè)月都“盤(pán)點(diǎn)”收集到的各類訴求。潘明云說(shuō):“居民訴求集中的點(diǎn)，就是當(dāng)前社區(qū)工作的軟肋和下一步工作的著力點(diǎn)?！?/span>

模范居民區(qū)老年閱覽室設(shè)立得早，設(shè)施已經(jīng)陳舊；如果到街道文化中心讀書(shū)看報(bào)，那里的居民要穿4條馬路，走半個(gè)鐘頭。今年4月，轄區(qū)黨員服務(wù)團(tuán)隊(duì)聽(tīng)聞抱怨，很快借助社區(qū)單位資源，將閱覽室整修一新。

這件事順利解決了，但街道黨工委在“盤(pán)點(diǎn)”時(shí)發(fā)現(xiàn)，同期要求關(guān)心老人文化生活的意見(jiàn)建議有近10條。再打開(kāi)信息網(wǎng)對(duì)接的實(shí)有人口數(shù)據(jù)庫(kù)一查，他們確認(rèn)生活在轄區(qū)里的老年人口已超過(guò)總?cè)丝诘娜?。黨工委班子當(dāng)即決定，召集民政等科室專題研究，力爭(zhēng)年底前有所突破。

微博受理緊急求援，私信反饋安撫人心

今年2月，歐陽(yáng)路街道組團(tuán)工作小組和18個(gè)居委會(huì)組團(tuán)工作人員集體注冊(cè)認(rèn)證了“歐陽(yáng)組團(tuán)服務(wù)”實(shí)名微博，實(shí)時(shí)接收居民提交的投訴建議，實(shí)時(shí)發(fā)布黨員團(tuán)隊(duì)走訪小區(qū)的信息，還通過(guò)與街道政務(wù)微博的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，實(shí)行組團(tuán)式服務(wù)“全天候接待、全方位處理”，確保緊急事件得到及時(shí)處理。

“本人在蘇州。天寶西路的一樓家中積水進(jìn)屋，只有兩位年過(guò)七十的老人在家，急求幫助！”今年8月8日，“?？苯o申城帶來(lái)狂風(fēng)暴雨，傍晚6點(diǎn)，網(wǎng)友“米米米粒兒”發(fā)的求援信息出現(xiàn)在了街道政務(wù)微博上。值班干部立即撥通這個(gè)責(zé)任區(qū)組團(tuán)式服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員、祥東居民區(qū)黨總支書(shū)記倪毓英的電話。

穿著雨衣已在責(zé)任區(qū)泡了一整天的倪毓英馬上趟著及膝的積水趕去?！胺e水漫到了居民樓外的第一個(gè)臺(tái)階，但老人家中尚未進(jìn)水，已采取填沙袋等緊急措施?！?小時(shí)后，剛與兩位老人告別的倪毓英致電街道值班干部反饋信息。5分鐘后，有關(guān)情況“私信”給了“米米米粒兒”。

對(duì)方連發(fā)多條私信表示感謝:“多謝您們的認(rèn)真和效率。真的辛苦了。鞠躬致謝?！贝藭r(shí)距離“米米米粒兒”發(fā)出求援微博，還不到兩個(gè)小時(shí)。