調(diào)查稱國內(nèi)25個省市2成公共服務(wù)熱線無法接通

2012-02-08 08:47:33 來源:北京晨報
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撥打服務(wù)熱線,耐著性子聽完從1到N的按鍵提示后,依然是聽不到個真人來說話,不少人納悶,撥個服務(wù)熱線咋就那么難。零點公司昨天發(fā)布的針對北京、上海等25個省市的最新調(diào)查,兩成的公共服務(wù)熱線根本無法接通,空號或錯號、長期占線等成主因,有三分之一的服務(wù)熱線轉(zhuǎn)人工時間超過20秒,總體上只有四分之一的熱線達標,熱線很“冷”是我國公共服務(wù)熱線的基本狀況。

溝通技巧方面,高達34.3%的熱線無法耐心傾聽來電,部分熱線的工作人員甚至有打斷來電者說話的情況。

在被測評熱線中,撥打成功率最高的是水電燃氣等公用事業(yè)服務(wù)熱線,達標率最高的是心理危機干預(yù)等第三方服務(wù)熱線。

專家分析指出,一市多線易導(dǎo)致公共服務(wù)熱線冷熱不均,應(yīng)盡可能統(tǒng)一號碼,發(fā)現(xiàn)熱線問題后追蹤管理,把追蹤情況作為行政考核的重要信息。

來源:北京晨報 編輯:于姝楠

編輯: 于姝楠  標簽: 服務(wù)熱線 公共服務(wù) 溝通技巧 按鍵 錯號  

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