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20人日接萬個電話 網(wǎng)友吐槽北京公積金"世上最難打通"

2013-11-08 10:01:36 來源:人民網(wǎng)-財經(jīng)頻道
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人民網(wǎng)北京11月8日電(賈興鵬)“世上最難打進去的人工查詢電話是96155,北京市住房公積金咨詢電話,有誰愿意試試,我已經(jīng)打了半個小時了?!弊罱?,不少網(wǎng)友在網(wǎng)上吐槽北京住房公積金管理中心客服電話96155,“實在是太難打通了?!?/p>

人民網(wǎng)記者了解到,每天打進北京住房公積金咨詢的電話有近萬個,而接線的工作人員僅20名,平均每個客服要接500個電話??头藛T自稱,“咨詢量太大了,根本忙不過來?!?/p>

記者體驗撥打北京住房公積金熱線

人民網(wǎng)財經(jīng)記者親身試驗了一下96155是否能夠打通。記者撥了四次電話,選擇人工服務(wù),但都處于語音等待的狀態(tài),一直無人接聽。直到打第五次,才打通電話。前后打電話的時間,就花了差不多30分鐘。

對于為何96155客服電話這么難打通,客服工作人員解釋,96155客服中心共有20名客服接線員,而每天都有近萬個咨詢電話,咨詢量太大了,所以導(dǎo)致市民電話打不進來?!拔覀兩习嗟臅r間是早上8點至晚上10點,在下午5點后,值班的就只有2至3名客服工作。”客服對記者說。對于什么時候96155熱線電話容易打通,工作人員表示,他們也不能確定。

據(jù)了解,96155客戶服務(wù)熱線是北京住房公積金中心通過電話方式,向社會提供住房公積金服務(wù)的綜合平臺和服務(wù)窗口。當前 96155客戶服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容主要有:24小時自動語音服務(wù)、人工咨詢服務(wù)、服務(wù)投訴受理、信息修改。

成都推微博在線服務(wù) 受網(wǎng)友歡迎

北京住房公積金咨詢電話難打通,其它城市又是怎樣的呢?人民網(wǎng)記者了解到,上海住房公積金12329熱線10月份共接聽中心咨詢電話121710個,月平均接通率97.40%,客戶滿意率達到99.61%,客戶平均排隊等候時間為5秒,平均后處理時間為12秒。而10月28日至11月3日,成都住房公積金96319服務(wù)熱線轉(zhuǎn)人工接聽量8405通,應(yīng)答量5160通,熱線接通率61.39%,平均等候時間為89秒。

據(jù)成都市住房公積金辦公室楊洋介紹,成都市住房公積金管理中心目前有20名客服人員,每天大概有2600多個咨詢電話。此外,在2011年成都就率先推出了“成都住房公積金”的官方微博,接受網(wǎng)友的在線咨詢。人民網(wǎng)記者看到,截至目前,該微博的關(guān)注人數(shù)有7.6萬人,已接受了8600多條在線咨詢,多數(shù)網(wǎng)友都在微博上咨詢公積金相關(guān)業(yè)務(wù)。楊洋表示,成都還推出針對企業(yè)的網(wǎng)上繳費平臺、公積金網(wǎng)上貸款申請、網(wǎng)絡(luò)提取等多項針對特色服務(wù),“有效緩解了市民咨詢難,辦事難的問題?!睏钛蠼榻B,截至10月,成都住房公積金共為22萬戶居民發(fā)放貸款累計481億,為215萬人次提取公積金累計452億。

人民網(wǎng)記者搜索了一下,在網(wǎng)上并沒有發(fā)現(xiàn)北京住房管理中心開展微博咨詢業(yè)務(wù),而北京市由于需求大,咨詢渠道少,更是加劇了熱線電話的擁擠,也就出現(xiàn)了網(wǎng)友們吐槽“世上最難打通”的現(xiàn)象。

 
 
 

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