官微“失聲”缺少維護(hù) 網(wǎng)民“吐槽”難獲回應(yīng)

新華網(wǎng)太原3月30日電（花韡）在新媒體興起的當(dāng)下，吐槽圍觀成為很多消費(fèi)者維權(quán)的新方式。記者本想就此采訪消費(fèi)者通過(guò)工商、消協(xié)等部門(mén)新媒體平臺(tái)維權(quán)的故事，卻發(fā)現(xiàn)很多山西網(wǎng)民@無(wú)“門(mén)”。除個(gè)別地方外，多數(shù)工商部門(mén)或消協(xié)未開(kāi)通新媒體平臺(tái)，不少官微甚至處于“僵尸”狀態(tài)。

消費(fèi)維權(quán)進(jìn)入“微時(shí)代”

耗時(shí)耗力的傳統(tǒng)維權(quán)方式讓很多人望而卻步，隨著新媒體的興起，維權(quán)方式也悄然轉(zhuǎn)變。掏出手機(jī)拍張照，發(fā)個(gè)微信微博吐吐槽，通過(guò)幾次“@”，簡(jiǎn)單的微傳播往往可以收到不同尋常的維權(quán)效果。

“不光方便快捷，維權(quán)成本也低，效果絕對(duì)驚喜！”通過(guò)新媒體維權(quán)的晉中市民李靜一次購(gòu)買(mǎi)某連鎖店的蛋糕，發(fā)現(xiàn)當(dāng)初宣傳的草莓被商家換成了西紅柿，這讓她忍不住吐槽@當(dāng)?shù)毓ど坦傥ⅰ?/p>

第二天，連鎖店相關(guān)負(fù)責(zé)人就聯(lián)系到她，當(dāng)即道歉并愿意更換賠償。事后李靜得知，多名網(wǎng)友也轉(zhuǎn)發(fā)微博，并@相關(guān)媒體及連鎖店官方微博。

晉中市工商行政管理局宣傳科李曉霞，負(fù)責(zé)新浪微博“晉中工商”和“晉中非公工委”的日常維護(hù)。@求援的網(wǎng)友中，有干洗衣服留污漬的消費(fèi)維權(quán)，也有弄不清如何辦理手續(xù)的企業(yè)咨詢，有遠(yuǎn)在廣西的網(wǎng)友身陷傳銷窩點(diǎn)深夜發(fā)來(lái)的求助信息，也有豐收的蘋(píng)果賣(mài)不出去著急上火的當(dāng)?shù)毓r(nóng)……2014年，“晉中工商”共回復(fù)163名網(wǎng)友的咨詢投訴。

李曉霞告訴記者，由于新媒體移動(dòng)端的普及運(yùn)用，微博投訴的時(shí)效性要比傳統(tǒng)的維權(quán)投訴方式好一些，而且在溝通聊天的過(guò)程中，很多疑問(wèn)和矛盾都能有效緩解。但從現(xiàn)階段運(yùn)行狀況看，微博投訴只是消費(fèi)者維權(quán)的有效途徑，還需要通過(guò)電話溝通和當(dāng)面協(xié)調(diào)來(lái)最終解決問(wèn)題。

工商消協(xié)多數(shù)沒(méi)開(kāi)“微”

3月28日，太原市民劉霞向12315熱線求助時(shí)，發(fā)現(xiàn)熱線已轉(zhuǎn)為語(yǔ)音留言。未能一吐為快的劉霞如鯁在喉，又嘗試通過(guò)新媒體投訴。一通忙活后，她失望地發(fā)現(xiàn)自己面臨網(wǎng)絡(luò)投訴無(wú)“門(mén)”的尷尬。

記者搜索新浪的官方認(rèn)證微博發(fā)現(xiàn)，太原市工商局和山西省工商局均未開(kāi)通微博。太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)雖已開(kāi)通官微，但從2014年1月6日注冊(cè)至今，只發(fā)出三條原創(chuàng)微博，包括一條注冊(cè)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出的“歡迎大家來(lái)關(guān)注”。截至目前，這個(gè)官微目前只有51名粉絲。

3月30日，記者進(jìn)一步搜素山西省內(nèi)的各級(jí)工商和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，只有十幾個(gè)縣市的工商局開(kāi)通微博，且多數(shù)為“僵尸”狀態(tài)。在已開(kāi)設(shè)的官方微博中，以晉中市及其所轄縣區(qū)的情況最好。

其中，平遙縣工商行政管理局的官微于2013年4月17日開(kāi)通，有486名粉絲，發(fā)出1008條微博；而幾乎同時(shí)開(kāi)通的晉中市工商行政管理局官微，有1346名粉絲，發(fā)出986條微博。

記者又檢索了騰訊微博及微信的官方認(rèn)證用戶，幾乎檢索不到相關(guān)注冊(cè)公號(hào)。從整體上看，山西省內(nèi)各級(jí)工商、消協(xié)多數(shù)未曾開(kāi)通新媒體維權(quán)通道，已經(jīng)開(kāi)通的也疏于管理，大多淪為“僵尸微博”。

網(wǎng)絡(luò)“吐槽”呼喚官方聲音

新媒體渠道不暢通，是因?yàn)楣ど坦芾砉ぷ餍再|(zhì)有局限嗎？檢索中記者發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)粉絲數(shù)量上萬(wàn)的工商官微并不在少數(shù)，類似32萬(wàn)粉絲的“廈門(mén)12315”，39萬(wàn)粉絲的“上海工商”，都是不折不扣的“大V”。

“工作性質(zhì)有局限”這個(gè)說(shuō)法顯然站不住腳。

隨著微博微信的普及，大眾消費(fèi)維權(quán)不可避免地步入微時(shí)代。晉中市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)受理中心王穎表示，中心去年受理消費(fèi)者舉報(bào)127件，有十幾件是通過(guò)微博平臺(tái)轉(zhuǎn)送。從投訴群體看，電話投訴的消費(fèi)者以中老年人居多，而選擇微博投訴的都是年輕人。

王穎提醒消費(fèi)者，除了明確被投訴方的名稱、經(jīng)營(yíng)地址，還要及時(shí)保留發(fā)生侵害時(shí)的消費(fèi)憑證，特別是在證據(jù)易損毀的情況下，第一時(shí)間利用手機(jī)拍照取證，并@工商部門(mén)的官方微博，工作人員會(huì)及時(shí)受理。新媒體的及時(shí)性特點(diǎn)，對(duì)于餐飲行業(yè)的維權(quán)特別適用。

而通過(guò)實(shí)際接觸到的案例，王穎也提出了一絲擔(dān)憂。很多消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生都在于雙方溝通欠缺，有些事解釋清楚就沒(méi)了誤會(huì)，但網(wǎng)友隨便@幾個(gè)人，簡(jiǎn)單的投訴往往容易演化為一種網(wǎng)絡(luò)謠言，對(duì)經(jīng)營(yíng)者造成一種傷害。

王穎認(rèn)為，消費(fèi)者在確保真實(shí)投訴的同時(shí)，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)該及時(shí)出臺(tái)相關(guān)的管理規(guī)范，并有權(quán)威機(jī)構(gòu)及時(shí)“辟謠”。顯然，面對(duì)消費(fèi)維權(quán)的這種新常態(tài)，相關(guān)職能部門(mén)積極注冊(cè)官微，既能及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)友的咨詢投訴，也能有力辟謠凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

日前，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)接受新華網(wǎng)記者專訪時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示省消協(xié)下一步也將開(kāi)通新媒體平臺(tái)，讓更多老百姓通過(guò)不同的層次，來(lái)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)咨詢投訴。（完）