近日，在全球196個機場共同參加的2012年第三季度國際機場協(xié)會（ACI）滿意度調(diào)查活動中，深圳機場“餐飲設(shè)施收費物有所值”繼去年第三季度首獲全球機場排名第一后，再度榮登榜首。

記者從了解到，深圳機場候機樓商業(yè)過去也存在一些"老大難"問題，比如部分商品價格較高，個別商家服務(wù)態(tài)度不好等情況。對此，機場方面多管齊下，使候機樓商業(yè)得到了旅客的好評和業(yè)界的認(rèn)可，“餐飲設(shè)施收費物有所值”、“商業(yè)商品價格物有所值”等指標(biāo)排名躋身全球前列。

品牌化，保證商品優(yōu)質(zhì)

為切實給旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和物有所值的消費，深圳機場在日常管理中進行了多項努力，其中首要措施就是實施“品牌化”戰(zhàn)略。

在商家選擇上，充分考慮品牌知名度、銷售網(wǎng)絡(luò)、誠信度等因素，按照"專業(yè)經(jīng)營、品牌經(jīng)營，銷售與形象推廣有機結(jié)合"的原則，根據(jù)不同的項目分別制定出嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件。

在品牌管理中，機場方面不斷模索新的監(jiān)管方式，結(jié)合候機樓商業(yè)管理點多、面廣、人員相當(dāng)不足狀況，創(chuàng)造性地組織成立“商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升督察隊”，從候機樓各單位選拔督查員展開互督互查，進一步提升了候機樓商業(yè)的整體水平。

大眾化，19元快餐走進候機樓

在機場候機樓消費，怎一個“貴”字了得！這恐怕是多數(shù)旅客在對機場商業(yè)的第一印象。如何在優(yōu)質(zhì)的同時如何保證價廉，讓旅客不再為高消費擔(dān)憂？這是擺在深圳機場前一個課題。為解決普通商品一進候機樓便成“貴族”的問題，在實施牌化戰(zhàn)略的同時，機場方面大力引進“大眾化”餐飲和零售品牌。

記者在深圳機場發(fā)現(xiàn)，候機樓隨處可見肯德基、麥當(dāng)勞、大家樂、7-11等大眾化餐飲、便利品牌店，店鋪中生意十分火爆。

針對旅客出行所必須的飲料、方便面等日常消費，深圳機場對50余款零售食品進行限價銷售，并根據(jù)旅客購買傾向和產(chǎn)品品類的變化，對限價商品品類及價格進行調(diào)整。此外，深圳機場每家餐飲單位都有一款不高于19元的經(jīng)濟快餐提供給旅客。機場方面還要求各餐飲單位推出不高于38元優(yōu)惠快餐，充分滿足旅客的各類需求。

“神秘旅客”，提升商業(yè)水平

候機樓商業(yè)自2007年以來，每年出資聘請業(yè)內(nèi)權(quán)威的AC.尼爾森神秘旅客測評機構(gòu)按季度對候機樓商業(yè)服務(wù)品質(zhì)進行調(diào)查。神秘旅客以不定時抽查方式走訪并記錄各店鋪情況，并給出具體的改進建議。目前，這種單純以服務(wù)品質(zhì)提升為目的的調(diào)查及測評方式仍屬國內(nèi)及業(yè)內(nèi)仍處于領(lǐng)先地位。最近一年的A.C尼爾森神秘旅客調(diào)查結(jié)果顯示，候機樓商業(yè)整體運行狀況持續(xù)維持90分優(yōu)秀水平高位。

此外，為促進候機樓商業(yè)的信用水平，形成“優(yōu)勝劣汰”的良性競爭機制，深圳機場出臺了候機樓商業(yè)單位誠信等級評定與管理等方面的規(guī)定。機場方面對商業(yè)單位日常表現(xiàn)進行記錄，按月形成各單位誠信等級評定報告，并以此作為影響商業(yè)單位在機場商圈未來的發(fā)展的重要依據(jù)。通過常態(tài)化的監(jiān)管考評，促進了商業(yè)誠信水平的持續(xù)提高。

人性化，服務(wù)感動顧客

為了讓顧客真正獲得“物有所值”甚至“物超所值”的感受，深圳機場在服務(wù)上下足功夫。倡導(dǎo)“以服務(wù)感動顧客”的新導(dǎo)向，鼓勵商戶進行服務(wù)亮點創(chuàng)新、服務(wù)比拼，更追求讓顧客獲得意料之外的感動。

針對部分旅客候機時間有剩余的特點，深圳機場定期在候機樓推出“空港快樂GO”為主題的系列促銷活動，加大商業(yè)推廣與促銷力度，滿足不同層次旅客的多元化購物需求。這一創(chuàng)新活動不僅讓商家非常滿意，也得到了旅客的普遍肯定。

此外，深圳機場堅持開展候機樓優(yōu)秀商家、優(yōu)秀店長和服務(wù)之星評選。所有星級店員戴星上崗，既接受旅客監(jiān)督，又在內(nèi)部促成力爭上游的良好局面。

（通訊員 方明華 楊遠飛）