車(chē)輛出險(xiǎn)后，車(chē)主往往要在現(xiàn)場(chǎng)等很長(zhǎng)時(shí)間保險(xiǎn)公司工作人員才來(lái)處理，這令很多車(chē)主不滿。這一情況本月起將在云南得到改觀。云南保監(jiān)局日前出臺(tái)新規(guī)，要求保險(xiǎn)公司工作人員市區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在３０分鐘內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)，縣郊范圍內(nèi)應(yīng)在２小時(shí)內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)。

為規(guī)范云南省機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，云南保監(jiān)局制定的《云南機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》已于近日下發(fā)執(zhí)行，該《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)保險(xiǎn)的報(bào)案受理、查勘、定損、理算與核賠、賠款支付、理賠客戶回訪以及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)作了規(guī)定。

《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，保險(xiǎn)公司接報(bào)案應(yīng)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門(mén)解決客戶提出的各類(lèi)問(wèn)題，并跟蹤至問(wèn)題解決。客服人員接到報(bào)案后，應(yīng)在５分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘調(diào)度，查勘人員在接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在５分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，市區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在３０分鐘內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)，郊縣范圍內(nèi)應(yīng)在２小時(shí)內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)，邊遠(yuǎn)地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認(rèn)可的時(shí)間到達(dá)。

《標(biāo)準(zhǔn)》還規(guī)定，保險(xiǎn)公司提供定損服務(wù)時(shí)不得強(qiáng)制指定維修單位；保險(xiǎn)公司也不得為客戶指定配件供應(yīng)商；除客戶另有要求外，對(duì)不涉及換件或３０００元及以下的小額賠案應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)做一次性定損處理；對(duì)復(fù)雜案件及存在嚴(yán)重分歧的案件，經(jīng)雙方當(dāng)事人約定，可以確定再次定損的時(shí)間或聘請(qǐng)第三方共同定損，但定損及簽訂定損單的時(shí)間原則上不得超過(guò)１５個(gè)工作日；在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，損失金額經(jīng)保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)消費(fèi)者雙方確認(rèn)無(wú)誤，理賠材料齊全的前提下，保險(xiǎn)公司必須在以下時(shí)限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令。

來(lái)源：新華網(wǎng)（記者 趙大春） 編輯：寧波