吊銷導(dǎo)游資質(zhì)證7人、217名導(dǎo)游被扣分處理、取消旅游車駕駛員從業(yè)資格4人、取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶14家、處罰旅游企業(yè)146起……在短短兩個(gè)月時(shí)間里，如此多的人員和旅游企業(yè)受到重罰，再次印證了云南旅游市場(chǎng)整治動(dòng)“真格”、下猛藥。

旅游市場(chǎng)也像人一樣，一段時(shí)間里會(huì)有“流行感冒”，并且這種“流行感冒”很容易傳染，從2011年底起，香港、海南相繼患病。2012年，云南旅游被傳染了，并且成了疑難雜癥?！按舜螌ｍ?xiàng)行動(dòng)抓合同、抓服務(wù)、抓質(zhì)量。這是從源頭進(jìn)行管理，改變了過去抓點(diǎn)的整治方式，相信市場(chǎng)會(huì)不斷走向規(guī)范?！睒I(yè)界不乏擔(dān)心，在全國(guó)整體環(huán)境沒有得到改善之前，如果單單是云南下猛藥、踩急剎車，會(huì)不會(huì)引發(fā)連鎖不良反應(yīng)？

無(wú)獨(dú)有偶，8月27日，《中華人民共和國(guó)旅游法(草案)》首次提請(qǐng)全國(guó)人大常委會(huì)審議，并向社會(huì)公開征集意見。一時(shí)間，旅游法受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，引起了強(qiáng)烈反響。

起因

游客被逼購(gòu)物事件 引發(fā)重拳整治

2012年上半年的旅游，就像一部精彩大片，情節(jié)變化萬(wàn)千。先是三亞“宰客門”殃及國(guó)內(nèi)旅游業(yè)，后是全國(guó)旅游局景區(qū)整風(fēng)運(yùn)動(dòng)，如北京、新疆等地旅游主管部門對(duì)部分A級(jí)景區(qū)進(jìn)行了“摘牌”，部分省市對(duì)A級(jí)景區(qū)發(fā)出“整改”通知，其中5A級(jí)的嵩山少林寺景區(qū)被“限期整改”等。

作為旅游大省的云南，也被推到了風(fēng)口浪尖上。5月9日，云南省旅游局關(guān)注到人民網(wǎng)等媒體關(guān)于西安游客參加云南游被導(dǎo)游逼迫購(gòu)物的報(bào)道。報(bào)道中披露了游客在云南旅游期間，遭遇了導(dǎo)游勸導(dǎo)購(gòu)物的雷人語(yǔ)言，以及游客不購(gòu)物被司機(jī)報(bào)復(fù)的情況。

云南省旅游局立即聯(lián)合相關(guān)部門展開調(diào)查。5月18日，云南省旅游局公布了對(duì)相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人的查處結(jié)果：駕駛員李榮昌的《從業(yè)資格證》已被取消，不能再?gòu)氖聽I(yíng)運(yùn)車輛的駕駛。事件發(fā)生以來(lái)，昆明石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司、駕駛員本人和昆明康輝永立旅行社、昆明康輝永華旅行社作出反思和整改，深刻反省自己的錯(cuò)誤。昆明石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司和駕駛員本人，已按當(dāng)事人呂女士的要求通過新浪微博和人民微博發(fā)出致歉信，昆明康輝永立旅行社、昆明康輝永華旅行社也向投訴人王女士和當(dāng)事人呂女士書面致歉。通過與當(dāng)事人呂女士的進(jìn)一步溝通，相關(guān)責(zé)任單位已對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了精神撫慰補(bǔ)償。

痛定思痛，云南旅游到了必須面對(duì)變革的時(shí)候。6月12日，省旅游產(chǎn)業(yè)改革發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組在昆明召開云南省旅游行業(yè)“打非治違”和打擊強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，一場(chǎng)規(guī)范云南旅游市場(chǎng)的重拳出擊迅速打響。

癥結(jié)

都是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”惹的禍

“大理、麗江火車團(tuán)4日游380元”、“西雙版納一地4日游350元”……打開國(guó)內(nèi)一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)類似旅游產(chǎn)品“便宜貨”天天都有。低價(jià)團(tuán)購(gòu)盯上旅游線路，通過低價(jià)把游客“套”進(jìn)來(lái)，再設(shè)一個(gè)又一個(gè)消費(fèi)陷阱“吸金”。優(yōu)惠的團(tuán)購(gòu)價(jià)，讓不明就里的消費(fèi)者心向往之，也就遭遇到一個(gè)個(gè)陷阱。

實(shí)地走訪昆明多家旅游門店了解到，這些門店幾乎都在做低價(jià)團(tuán)，版納3晚4天大巴精品游350元，大理-麗江3晚4天豪華大巴游380元……300多元 4天能玩什么？再仔細(xì)看，原來(lái)有很多自費(fèi)項(xiàng)目，還有不知道要進(jìn)多少購(gòu)物店?！斑@哪叫旅游，這叫花錢買車票去逛店。如果不購(gòu)買東西，導(dǎo)游還會(huì)給你小鞋穿。要旅游就報(bào)正規(guī)團(tuán)吧。”曾經(jīng)走遍全國(guó)各地的柳先生說(shuō)。

當(dāng)團(tuán)隊(duì)出問題時(shí)，總是有地接社抱怨：“因?yàn)槟氵@團(tuán)的團(tuán)費(fèi)太低了！”只要一有投訴，“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”就成旅行社找借口的理由。云南旅游的質(zhì)量問題，大家也都認(rèn)定是由“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”一手造成的。

據(jù)云南省旅游局統(tǒng)計(jì)，云南省的旅行社已經(jīng)突破了600家，而如此多家的旅行社經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的一個(gè)現(xiàn)狀是：各家旅行社為了爭(zhēng)奪客源，保證利潤(rùn)空間，只有不斷地壓低團(tuán)費(fèi)，招徠客源。身處于“零負(fù)產(chǎn)業(yè)鏈”各環(huán)節(jié)的一線業(yè)者，多年來(lái)都以“透支”云南旅游品牌形象的“賭團(tuán)”模式，冒著風(fēng)險(xiǎn)“以購(gòu)養(yǎng)游”，與消費(fèi)“零負(fù)”產(chǎn)品的游客博弈，這讓旅游市場(chǎng)很受傷。

云南海外國(guó)際旅行社市場(chǎng)部經(jīng)理汪濤說(shuō)，經(jīng)常旅游的人，自己可以算一下旅游行程中的費(fèi)用。如按照3星每人每晚最多80元、每餐15元、參團(tuán)旅游交通車每天算50元，還有門票等，這樣你就可以算出旅游線路的大致成本，也一下就明白是不是“零負(fù)團(tuán)”，該不該去參加這樣的旅游團(tuán)。旅游主管部門完全可以借鑒香港旅游局和泰國(guó)國(guó)家旅游局的成熟經(jīng)驗(yàn)，將健康的旅游產(chǎn)品、指導(dǎo)價(jià)、景區(qū)景點(diǎn)的參考行程價(jià)格等逐一公布，消費(fèi)者只要消費(fèi)的是低于香港旅游局公布的健康產(chǎn)品價(jià)格，投訴一律不予以受理。

轉(zhuǎn)身

出臺(tái)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打擊惡性競(jìng)爭(zhēng)

規(guī)范旅游市場(chǎng)，云南一直在行動(dòng)。云南省旅游局副局長(zhǎng)余繁在接受媒體采訪時(shí)表示，現(xiàn)在已是云南旅游考慮要質(zhì)量還是要數(shù)量的時(shí)候了。云南旅游產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，從數(shù)量型增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量型增長(zhǎng)，這才是又好又快發(fā)展，才是科學(xué)發(fā)展。我們情愿犧牲一定時(shí)期的數(shù)量，也要確保云南旅游的質(zhì)量，這樣云南旅游才能走得遠(yuǎn)。

一直以來(lái)，云南旅游都走得很快，但云南旅游接待的資源是有限的，如果繼續(xù)走數(shù)量擴(kuò)張型的方式，云南旅游的質(zhì)量就很難保障。此外，標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)化的制定將于年底前全面完成，今后消費(fèi)者與旅行社簽訂標(biāo)準(zhǔn)合同后，連住哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的酒店、哪天進(jìn)哪個(gè)等級(jí)的購(gòu)物店等都將明示寫于合同。通過標(biāo)準(zhǔn)化的推行和有效的監(jiān)管與治理，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的怪圈現(xiàn)象將會(huì)得到有效遏制。

為了遏制云南旅游惡性循環(huán)的亂象，云南省旅游局下一步將用“標(biāo)本兼治”的方式，出臺(tái)并實(shí)施系列規(guī)范旅游市場(chǎng)的措施。治標(biāo)之策是針對(duì)凡是由“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”引發(fā)的違法違規(guī)行為都將重拳出擊、嚴(yán)厲打擊；治本之策是通過標(biāo)準(zhǔn)化的制定與宣貫工作的逐步實(shí)施，用有據(jù)可依的規(guī)范遏制惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

從今年8月份開始，云南全面啟動(dòng)貫標(biāo)工作，該工作是云南第一次以行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，認(rèn)評(píng)分開，把評(píng)定的權(quán)限交給行業(yè)協(xié)會(huì)的新嘗試。通過分級(jí)授權(quán)的行業(yè)自評(píng)，讓旅游產(chǎn)業(yè)鏈中各行各業(yè)都有規(guī)范自己行為和質(zhì)量等級(jí)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。其中，高星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)是由省行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)評(píng)定，最終經(jīng)過旅游主管部門認(rèn)定機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)定。低星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)是由各州市行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行評(píng)定，再由各級(jí)旅游主管部門進(jìn)行認(rèn)定。

也就是說(shuō)，今后旅行社企業(yè)不論以多少錢的價(jià)格將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者，產(chǎn)品的合同寫的是哪個(gè)等級(jí)，旅行社給消費(fèi)者就必須按相同等級(jí)的服務(wù)提供給消費(fèi)者，這其中就包括了駕駛員的星級(jí)、旅游車的星級(jí)、酒店餐廳的星級(jí)、景區(qū)景點(diǎn)的星級(jí)等。

此外，云南省旅游局將借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，由云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)按照ABCD四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的預(yù)制類產(chǎn)品，對(duì)云南省的主要旅游線路產(chǎn)品的價(jià)格提出指導(dǎo)價(jià)，最快的速度就是，在分會(huì)提出方案的一個(gè)月內(nèi)出臺(tái)健康指導(dǎo)價(jià)格。旅行社銷售過程中只要低于相應(yīng)等級(jí)的指導(dǎo)價(jià)，則可被視為有惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的行為，將被懲罰。

雖然有人建議可以不受理“零負(fù)”投訴，但也有游客擔(dān)心，如果沒有一個(gè)界定，哪些屬于“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，哪些屬于正規(guī)團(tuán)費(fèi)，說(shuō)不定在今后的工作中會(huì)產(chǎn)生很多誤解，因此建議盡快出臺(tái)云南旅游線路產(chǎn)品最低健康指導(dǎo)價(jià)格，從而引導(dǎo)旅游市場(chǎng)消費(fèi)，保證旅游服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”。

觀察

游客觀念轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)還沒跟上步伐

云南旅游命運(yùn)多舛，到底是什么原因呢？云南省旅游文化研究會(huì)秘書長(zhǎng)朱海峰說(shuō)，旅游者已經(jīng)不再局限于是到旅游景點(diǎn)觀光的游客，而是已經(jīng)進(jìn)一步泛化涵蓋了旅游者、休閑度假者、商務(wù)旅行者等各類消費(fèi)群體；旅游活動(dòng)也不再局限于觀光游覽，而是進(jìn)一步泛化涵蓋了景點(diǎn)游覽、城市旅行、文化體驗(yàn)、度假休閑、特種專項(xiàng)等多元復(fù)合的各類消費(fèi)形態(tài)。

換句話說(shuō)，以前旅游是一個(gè)人在服務(wù)數(shù)十人，而現(xiàn)在則是一人需要多人來(lái)服務(wù)。旅游者已經(jīng)從旅游行動(dòng)本身，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ㄥX買享受、買服務(wù)，借此改善生活質(zhì)量、提升生活品質(zhì)。

昆明學(xué)院旅游學(xué)院院長(zhǎng)竇志萍說(shuō)，現(xiàn)在的旅游在不斷發(fā)生變化，越來(lái)越多的旅游者開始追求在旅游目的地深度體驗(yàn)，希望能夠主動(dòng)地走進(jìn)目的地從容地停下來(lái)，參與融入到目的地的文化中去，有些人甚至希望能夠在目的地長(zhǎng)久地停留下來(lái)。因此，深度體驗(yàn)的出游訴求就要求旅游目的地能夠從“可看、好看”上升到“耐看、再看”，能夠挖掘出目的地的豐富文化底蘊(yùn)，展現(xiàn)目的地與眾不同的韻味，使游客覺得“真不虛此行”，而且讓游客有一種想反復(fù)到這個(gè)地方來(lái)旅行的沖動(dòng)。

針對(duì)現(xiàn)在旅游市場(chǎng)投訴增多，竇志萍說(shuō)，其實(shí)也不能完全怪哪一方，也許有旅行社的責(zé)任，或許有導(dǎo)游的責(zé)任，當(dāng)然游客也可能有責(zé)任。旅行社敢推出低價(jià)游線路，游客就敢參加，游客當(dāng)然相信旅行社有門路能承擔(dān)這樣的低價(jià)。因此，旅游管理部門應(yīng)該制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的價(jià)格對(duì)應(yīng)什么樣的團(tuán)隊(duì)，讓游客一目了然。

整治

黑名單措施出爐敲山震虎

云南對(duì)旅游市場(chǎng)的整治動(dòng)“真格”了。通過兩個(gè)月“打非治違”和打擊強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)，數(shù)百名導(dǎo)游被扣分處理，一些無(wú)導(dǎo)游資質(zhì)人員被查處。同時(shí)還有部分導(dǎo)游還遭到重罰，被列入“黑名單”管理?！昂诿麊巍绷泄芷谙逓?年，列管期限內(nèi)不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)和申請(qǐng)導(dǎo)游資格考試。

另外，部分違法違規(guī)旅游車駕駛員和旅游汽車公司也遭到重罰，部分被列入“黑名單”管理?！昂诿麊巍绷泄芷谙逓橐荒?，列管期限內(nèi)不得駕駛道路運(yùn)輸車輛從事道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和申請(qǐng)從業(yè)資格考試。

“此次專項(xiàng)行動(dòng)把7名導(dǎo)游列入‘黑名單’，這對(duì)業(yè)界來(lái)說(shuō)有很大觸動(dòng)。”昆明錦愛國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理朱洪應(yīng)說(shuō)，此次專項(xiàng)行動(dòng)，把導(dǎo)游、駕駛員與旅行社的責(zé)任連在一起，我們的壓力增大了，主動(dòng)規(guī)范運(yùn)作的意識(shí)增強(qiáng)了。7月份是旅游旺季，錦愛旅行社的接待量大增，但是，投訴幾乎為零，這就是效果。(向星權(quán) 陳彥紀(jì)廷 王中杰)

數(shù)據(jù)

全省出動(dòng)執(zhí)法人員21200多人次

檢查司導(dǎo)人員11505人次

檢查旅游車15892輛次

查獲涉嫌違規(guī)車輛840起，其中非法運(yùn)營(yíng)的102起，暫扣涉案車輛18輛，取消旅游車駕駛員從業(yè)資格4人

217名導(dǎo)游被扣分處理，查處無(wú)導(dǎo)游資質(zhì)人員5起，吊銷導(dǎo)游資質(zhì)證7人

檢查旅游經(jīng)營(yíng)單位5103戶，查處無(wú)證照經(jīng)營(yíng)和超范圍經(jīng)營(yíng)戶63家，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶14家，處罰旅游企業(yè)146起

2家旅游企業(yè)停業(yè)整頓