每位來(lái)到東航云南有限公司地面服務(wù)部國(guó)內(nèi)值機(jī)柜臺(tái)旅客，都能感受到值機(jī)員清脆的問(wèn)候和甜甜的微笑。其實(shí)，值機(jī)員們每一次甜美優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，經(jīng)過(guò)了一次又一次刻苦的訓(xùn)練而來(lái)。如今，歷經(jīng)2年6期“微笑工作坊”洗禮，國(guó)內(nèi)值機(jī)“微笑服務(wù)”已成為長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)一張亮麗的名片。

找良方，樹(shù)“會(huì)心微笑”服務(wù)品牌

2011年，公司進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，旅客日均出港量增至10000人次以上，航班高峰時(shí)段，每一名值機(jī)員需連續(xù)工作6小時(shí)以上，時(shí)間一長(zhǎng)每次微笑成了“機(jī)械化”動(dòng)作?！叭绾胃淖儐T工微笑僵化這一‘藥方’呢？”地服部管理者苦苦思考，尋找這一亟待解決的“良方”。

在部黨委指導(dǎo)下，國(guó)內(nèi)值機(jī)室率先找到了開(kāi)啟這一問(wèn)題 “鑰匙”—— “咬筷子”。同年6月，國(guó)內(nèi)值機(jī)“微笑工作坊”之“咬筷子”訓(xùn)練法則正式舉辦。 把一根筷子橫咬住，發(fā)出“1”的聲音，持續(xù)練習(xí)了近四個(gè)小時(shí)，雖然臉頰發(fā)酸，口水也會(huì)不自覺(jué)的從嘴角兩側(cè)流出，經(jīng)過(guò)一番“折騰”，大家驚奇的發(fā)現(xiàn)，微笑時(shí)就能有意識(shí)露出上下6到8顆牙來(lái)，這正是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

然而，練就出來(lái)的微笑時(shí)間一長(zhǎng)，還是會(huì)出現(xiàn)僵硬或是“機(jī)械化”，“會(huì)心微笑”并不能完全靠“咬筷子”咬出來(lái)?！耙婚_(kāi)始我們就注意到這點(diǎn)，在完善系統(tǒng)、規(guī)范的微笑服務(wù)培訓(xùn)體系過(guò)程中，建立起一整套員工關(guān)愛(ài)和激勵(lì)機(jī)制……國(guó)內(nèi)值機(jī)室經(jīng)理黃燕暉說(shuō)道。

為此，國(guó)內(nèi)值機(jī)室在舉辦“微笑工作坊”同時(shí)，注入了“以人為本、關(guān)愛(ài)員工”的元素，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部與員工一對(duì)一結(jié)對(duì)解壓和幫扶，讓工作生活上的一些煩惱和不悅迅速得到轉(zhuǎn)移和化解，生活上開(kāi)展送病號(hào)飯，從而營(yíng)造良好的工作環(huán)境和融洽的生活氛圍 ，充分調(diào)動(dòng)會(huì)心微笑從“心”開(kāi)始的積極性。

與此同時(shí)，科室領(lǐng)導(dǎo)以身作則，每天用甜美的微笑面對(duì)每一名員工，讓微笑為員工增加信心和力量，自上而下真誠(chéng)的微笑從領(lǐng)導(dǎo)到員工再到旅客來(lái)回傳遞?！懊刻熳约簳?huì)心的微笑，心情輕松和愉悅了很多，看到所有的人臉上流淌出來(lái)甜美的、會(huì)心的微笑，這也正是我們開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的真諦……”副經(jīng)理王亞琴會(huì)心微笑說(shuō)道。