中國日報網(wǎng)消息：國際個人金融信息研究機構(gòu)Bankrate/銀率11月17日發(fā)布了“2011年度360°銀行評測報告”，報告顯示超過九成的用戶不滿意信用卡收費現(xiàn)狀。

從信用卡持卡用戶對信用卡收費情況上看，93.7%的用戶對信用卡收費不滿意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費的規(guī)定，但是“銀行卡年費”仍然是用戶最不滿意的收費項目。

在使用過網(wǎng)上銀行的用戶中，80.16%的用戶認為目前的網(wǎng)上銀行收費存在不合理的情況，其中認為U盾工本費收取不合理的選擇率最高。

銀率在全國31個省、市、自治區(qū)共回收8060份有效問卷。調(diào)查結(jié)果顯示，交通銀行的用戶綜合滿意度最高，工商銀行則成為最具影響力的銀行品牌。在此次無論是綜合滿意度還是分類產(chǎn)品/服務滿意度排名中，排名靠前的銀行中，股份制商業(yè)銀行均有多家上榜，大型商業(yè)銀行已不再具有絕對優(yōu)勢。

交通銀行的用戶綜合滿意度最高，得分為72.66分，其次是工商銀行的72.00分、建設銀行的71.15分，從參與評測銀行的整體滿意度得分來看，有6家銀行的得分在70分以上，但遠遠達不到“比較滿意”的程度。

從被訪用戶對銀行整體服務態(tài)度的滿意度上看，興業(yè)銀行的滿意度最高，為82.46分，浦發(fā)銀行次之，滿意度為81.82分、交通銀行排第三為78.90分。

此外，在針對銀行對用戶影響力的調(diào)查中，工商銀行對其常用用戶影響力最高，有41.73的用戶表示工商銀行對其日常生活最有影響力，其次是招商銀行36.07%。

對于用戶所認為的銀行服務中亟待解決的問題，排隊時間長、服務窗口少和營業(yè)網(wǎng)點少存取款不方便是用戶最為關注的問題，另外收費項目多，且收費依據(jù)告知不充分、ATM機易發(fā)生故障也有過半的被訪用戶認為是銀行服務中亟待解決的問題。

與2010年相似，銀行銷售過程中的誤導現(xiàn)象、費用收取以及使用過程中的安全性依然是今年受訪用戶反映較為強烈的問題。

同時，在影響用戶選擇不同銀行的主要因素中，電子銀行的便捷性已經(jīng)成為最重要的影響因素。

報告指出，在銀行理財產(chǎn)品的銷售過程中，銀行業(yè)務人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導以及強制推銷產(chǎn)生的誤導是今年新增的內(nèi)容。前者從在被訪者的反饋中看，主要表現(xiàn)為銀行業(yè)務人員對所銷售產(chǎn)品不了解，產(chǎn)品基本要素以及風險解釋不清；此外銀行業(yè)務人員出于業(yè)績考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益，回避或不解釋產(chǎn)品存在的風險，向投資者強行推銷不適合的產(chǎn)品等問題均被受訪者屢屢提及。

而信用卡服務中收費高問題仍是主要矛盾。超過六成的用戶認為信用卡收費較高，其中投訴較多的費用為年費、透支取現(xiàn)費和超限費。此外，有大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠，認為銀行應該在收取年費，收取逾期費用或是在用戶所持卡片消費出現(xiàn)異常的時候，應該和持卡人進行溝通，銀行應該更多的信任持卡人并非有意逾期還款，應該在用戶因資金問題無法按時還款時給予更多的時間和尊重。

360°銀行評測年度報告由總部設在美國佛羅里達州的第三方個人金融信息研究機構(gòu)Bankrate/銀率發(fā)布，針對消費者對銀行各類零售金融產(chǎn)品與服務的使用狀況及滿意度情況進行調(diào)查，評測對象包括在中國境內(nèi)開展個人零售業(yè)務的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資法人銀行。（中國日報記者   王小田   編輯   鄧睿）