舍掉和家人共度除夕的歡樂(lè)，然后在大年初一或者初二回去的話，一般不但買得到票，而且還可以買打折的票。但是舍掉那個(gè)除夕之夜的歡樂(lè)對(duì)于那些常年在外的游子來(lái)說(shuō)，其實(shí)是從心理和情感上來(lái)說(shuō)是非常巨大的損失。好，我們?cè)賮?lái)看網(wǎng)絡(luò)如此的擁堵，剛才我們也聽(tīng)到了在我們前面央廣財(cái)經(jīng)評(píng)論當(dāng)中也剛剛評(píng)論過(guò)12306的工作人員為了環(huán)節(jié)他們自身所承受心理的壓力有了一度泄憤墻，那對(duì)于我們窗口或者在電腦的另一端購(gòu)票的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是不是也應(yīng)該給他們?cè)O(shè)立一堵泄憤墻讓他們把自己內(nèi)心的怨氣也泄憤出來(lái)，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)擁堵根本就訂不上票，然后窗口基本上你也買上票的概率很小，但是更可氣的是有黃牛票，你加錢，認(rèn)識(shí)的人30，不認(rèn)識(shí)的人100或者更高的錢你就能夠買到票，面對(duì)這樣的令人尷尬的春運(yùn)的購(gòu)票局面，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦，他們?cè)趺茨軌蛸I的票？是助漲黃牛的威風(fēng)，然后給他加錢買票嗎？

包華：我認(rèn)為無(wú)論買票多難都不要相信黃牛，因?yàn)槲覀冋f(shuō)秩序不好也許還可以進(jìn)一步改善，如果允許黃牛這樣一些做法的，就等于沒(méi)有秩序，秩序不好總歸比沒(méi)有秩序強(qiáng)。另外一方面我也有一個(gè)問(wèn)題，就是我們現(xiàn)在鐵路的售票不都是實(shí)名制嗎？在這種情況之下怎么會(huì)出現(xiàn)黃牛呢？對(duì)于這樣的一些黃牛黨繼續(xù)存在，他的生存基礎(chǔ)在哪里？我希望我們的鐵道部門能夠給出一個(gè)說(shuō)法，如果說(shuō)確確實(shí)實(shí)現(xiàn)在的售票系統(tǒng)還依然能夠存在黃牛的話，說(shuō)明的售票系統(tǒng)在分配過(guò)程之中，還是存在一些不合理的地方，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

前兩天在相關(guān)媒體上曾經(jīng)報(bào)道過(guò)就是黃牛怎么樣屯票的，這就叫所謂的上有政策下有對(duì)策，我們消費(fèi)者是買票的時(shí)候，或者黃牛自己在網(wǎng)上訂票，訂票的時(shí)候故意把身份證寫錯(cuò)，或者說(shuō)什么什么地方不符，這樣你要窗口去取票的時(shí)候是取不到票的，那么取不到票就會(huì)有退票，黃牛就當(dāng)即就把票買下來(lái)，在這種情況之下他是可以采取這樣方式來(lái)屯票的，也就是說(shuō)隨著我們科技不斷進(jìn)步，我們下面想投機(jī)取巧，想要鉆空子的人也在不停的動(dòng)腦筋，當(dāng)個(gè)黃牛也不是那么容易的事情，我想聽(tīng)聽(tīng)鄭傳鍇律師你的看法？

鄭傳鍇：我個(gè)人認(rèn)為產(chǎn)生黃牛的根本原因還是需求要大于供給，這是一個(gè)根本的原因。包括像我們現(xiàn)在如果想看一場(chǎng)北京籃球隊(duì)的球搶票也是非常難的，因?yàn)槭袌?chǎng)非常大，但是東西相對(duì)有限，所以說(shuō)產(chǎn)生了黃牛，我個(gè)人認(rèn)為我們對(duì)待黃牛的態(tài)度就相當(dāng)于大學(xué)生對(duì)于盜竊來(lái)的自行車一樣的態(tài)度，如果你選擇了這種消費(fèi)的話，你可能短期面臨的是一種利益，實(shí)際上長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，總體我們消費(fèi)者的群體利益絕對(duì)是受到損害的，因?yàn)槲覀兊男袨橹鷿q了這種違法甚至于犯罪行為，我們的利益隨時(shí)有可能受到侵害。所以我個(gè)人建議消費(fèi)者在合理、合法的范圍內(nèi)自己想辦法去搶票，但是不要選擇黃牛。

我們?cè)俅翁嵝严M(fèi)者不要助長(zhǎng)黃牛的威風(fēng)，如果說(shuō)一再助長(zhǎng)他們的威風(fēng)的話，那么這股邪氣打不掉，我們春運(yùn)購(gòu)票的局面可能會(huì)越來(lái)越混亂。剛才我們?cè)诓稍L當(dāng)中聽(tīng)到有一位王先生提到這樣一個(gè)建議，就是說(shuō)如果說(shuō)把購(gòu)票官網(wǎng)改為天貓工作人員運(yùn)營(yíng)，他認(rèn)為比較靠譜，我想聽(tīng)聽(tīng)包華對(duì)于這個(gè)建議做何敢想？

包華：這個(gè)提議確實(shí)挺有意思，我也這么想過(guò)，我想雙十一也好，雙十二也罷跟我們中國(guó)傳統(tǒng)春節(jié)還是沒(méi)有任何可比性的，但是這一套在線系統(tǒng)在登陸人群比較多的情況下，運(yùn)行效果而言，現(xiàn)在的購(gòu)票系統(tǒng)確確實(shí)實(shí)跟天貓、淘寶包括一些B2C網(wǎng)站向比較來(lái)說(shuō)，確實(shí)是差強(qiáng)人意很多，所以在這些方面來(lái)講我認(rèn)為還是有專業(yè)提升的空間，也就是說(shuō)讓我們專業(yè)人做專業(yè)事，我們知道鐵路總公司它是一個(gè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，是提供給企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，他是一個(gè)專家，而且是一個(gè)唯一的供應(yīng)商，但是對(duì)于網(wǎng)上系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)角度來(lái)講，可能鐵路總公司并不是專家，所以由專業(yè)的人來(lái)做專業(yè)的事，讓大家能夠體會(huì)到更好的IT服務(wù)，我覺(jué)得是鐵路總公司可以考慮的，從另外一方面來(lái)講也可以降低它的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)我們廣大的消費(fèi)者可能在提高我們系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率的情況下依然沒(méi)有搶到票，但是那也只是供求關(guān)系失衡所導(dǎo)致的，而不是我們現(xiàn)在的技術(shù)，我們現(xiàn)在一些人為因素所導(dǎo)致的，另外一句，我想說(shuō)一下剛才主持人說(shuō)的屯票方法，那種屯票方法其實(shí)不是一種實(shí)名制的概念，也就是說(shuō)你的名稱你的姓名跟你的身份證根本對(duì)不上，在這種情況之下，居然能夠通過(guò)實(shí)名制認(rèn)證的方式來(lái)屯到票，我認(rèn)為系統(tǒng)上需要提升的空間還有很多。

應(yīng)該有既懂鐵路也懂計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這樣的人來(lái)做12306，而天貓的工作人員可能更多懂怎么樣把東西賣出去是這意思嗎？

包華：是這樣的，但是從系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)角度來(lái)講，尤其是登陸人群眾多情況下，運(yùn)營(yíng)效果上講，這個(gè)其實(shí)還真是一個(gè)專業(yè)的事情，真得請(qǐng)專家來(lái)說(shuō)，如果我們鐵路總公司能夠和其他的這樣一些數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)能夠產(chǎn)生深度合作的話，我相信效果會(huì)更好。

把他們的技術(shù)引進(jìn)來(lái)，然后把我們這邊對(duì)于鐵道的知識(shí)再加入進(jìn)去的，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可能是一條行得通的路。我們?cè)趤?lái)關(guān)注春運(yùn)一票難求，我們的節(jié)目幾乎到每年春運(yùn)之前就要開(kāi)始反映購(gòu)票有多難，在購(gòu)票當(dāng)中，鐵道部門也是不斷在采取一些措施，而且也是一再給自己安排了工作日程表，比如說(shuō)2007年要怎么怎么樣，然后下一個(gè)2015年的要完全怎么怎么樣，但是我們必須面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)就是現(xiàn)在購(gòu)票秩序還是顯得比較混亂，服務(wù)也不太到位，大家也覺(jué)得到窗口是要看我們售票員的臉色，在網(wǎng)絡(luò)上要被網(wǎng)絡(luò)的擁堵和難上折磨的沒(méi)有辦法，好那現(xiàn)在問(wèn)題到底處在哪里？為什么我們這個(gè)頑疾就如此的頑？以至于我們沒(méi)有辦法能夠讓它得到別人的或者說(shuō)我們消費(fèi)者大眾笑臉的評(píng)價(jià)？鄭律師您認(rèn)為問(wèn)題到底出在哪里？

鄭傳鍇：我個(gè)人認(rèn)為原因應(yīng)該有兩個(gè)，一個(gè)是供求關(guān)系嚴(yán)重不平衡，我們運(yùn)力依然不足，所以我們?cè)阼F道方面其實(shí)不入更多開(kāi)發(fā)公路或者航空其他運(yùn)力方式來(lái)解決目前的運(yùn)力供求差。另外一點(diǎn)還是在鐵道公司改組之后，它的去行政化問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為改組公司更多的是強(qiáng)調(diào)一個(gè)市場(chǎng)行為，在市場(chǎng)行為當(dāng)中現(xiàn)實(shí)面臨的問(wèn)題就是鐵道沒(méi)有任何的競(jìng)爭(zhēng)，所以它無(wú)法真正的實(shí)現(xiàn)一個(gè)市場(chǎng)化的行為，所以我們的鐵路真的想讓公司這個(gè)名稱能夠名而復(fù)實(shí)的合，其實(shí)應(yīng)當(dāng)更多在去行政化方面做更多工作，包括網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)，其實(shí)都是能夠解決的。

包華：我認(rèn)為目前來(lái)講我們說(shuō)的供求關(guān)系在這樣嚴(yán)重失衡是一個(gè)可觀的情況，即使任何一個(gè)人現(xiàn)在去做這項(xiàng)工作恐怕都沒(méi)有把握完全把問(wèn)題解決，但是我們消費(fèi)者不滿意可能更多還是源于我們的鐵路部門目前沒(méi)有把自身的工作在力所能及的范圍之內(nèi)做的更好，比如說(shuō)我們購(gòu)票系統(tǒng)暢通的情況，比如說(shuō)我們客服人員接待我們消費(fèi)者投訴或者消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)候的態(tài)度，如果鐵道部門確確實(shí)實(shí)能在力所能及的范圍之內(nèi)把工作做到最好，依然無(wú)法解決供求關(guān)系失衡的情況的話，我相信我們的廣大消費(fèi)者還是能夠諒解的。但是這還是需要有很長(zhǎng)的路要走，過(guò)去我們提到了鐵道部門有這樣或那樣的頑疾，可能跟它的壟斷，跟它的等等其他方面有很大的關(guān)系，但是我希望我們的鐵道部門真的能夠把自己工作在自己能夠控制的資源范圍之內(nèi)做到大家能夠接受，能夠換取大家諒解，這是目前我們大家能夠期望的。

幾個(gè)外行人以消費(fèi)者的身份來(lái)提一些建議，怎么樣能夠讓我們春運(yùn)的大難題能夠慢慢得以消減，甚至到最后給它解決掉。但是我們現(xiàn)在要說(shuō)一些理性的話題，說(shuō)到我們鄭律師的專業(yè)上，根據(jù)我們的報(bào)道鄭律師你分析一下購(gòu)票當(dāng)中出現(xiàn)一些問(wèn)題，是不是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益？

鄭傳鍇：肯定是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，比如說(shuō)我們有代售點(diǎn)加收服務(wù)費(fèi)情況，它有可能構(gòu)成一種消費(fèi)欺詐，因?yàn)樗轻槍?duì)鐵路公司的代理行為，有可能代理商和被代理人還要承擔(dān)連帶責(zé)任，有一些存在黃牛的問(wèn)題，我知道我們公安機(jī)關(guān)每年也在打擊這種行為，這些我們現(xiàn)在存在網(wǎng)上黃牛的情況，那么我還是要提示這些黃牛，你在做生意的時(shí)候其實(shí)要面臨很高的風(fēng)險(xiǎn)，而且不要以為說(shuō)網(wǎng)上做事情容易逃避打擊，反而我個(gè)人接觸到的，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相對(duì)說(shuō)進(jìn)行偵查更容易一些，所以我還是奉勸我們的黃牛還是要合法的做事情，不要去冒這個(gè)刑事風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)者在這樣的局面面前到底應(yīng)該怎么樣來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益？

包華：我認(rèn)為目前確確實(shí)實(shí)很難在解決自身回家情況之下，我希望我們消費(fèi)者能開(kāi)一條新的路徑，就是我們用新的方式去過(guò)春節(jié)，讓家人可能是在自己工作城市團(tuán)聚，這樣也許能夠能夠滿足自身今年或者明年短期之內(nèi)生活的幸福，但從另外一方面來(lái)講，我特別欣賞我們很多消費(fèi)者在網(wǎng)上或者通過(guò)其他的聯(lián)絡(luò)方式向鐵道運(yùn)營(yíng)部門來(lái)提出問(wèn)題，包括提出問(wèn)題解決方法和建議，用這樣的方式來(lái)推動(dòng)我們鐵路服務(wù)的提高，我認(rèn)為這個(gè)可能是一個(gè)中長(zhǎng)期的做法，我們鐵路服務(wù)提高和鐵路服務(wù)的改善可能不是一時(shí)一刻的，需要大家長(zhǎng)期的關(guān)注，長(zhǎng)期的推動(dòng)，只有在這種情況之下，我們消費(fèi)者群體的權(quán)益才能夠日益改善，但作為今年而言，可能也只能想其他的途徑滿足自身的幸福感。