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在“藥殘雞”事件爆發(fā)一個半月之后,百勝集團(tuán)中國CEO終于出面道歉了。然而,這份充滿官樣文章的道歉不僅遲到,而且缺乏誠意,避重就輕,并沒有就消費(fèi)者的關(guān)切進(jìn)行回應(yīng)。
百勝集團(tuán)中國事業(yè)部主席兼首席執(zhí)行官蘇敬軾的這封道歉信,對企業(yè)自身存在的監(jiān)管不力、溝通不暢等問題只言片語草草帶過,只是提出四項(xiàng)承諾:堅(jiān)持自檢、結(jié)果及時通報(bào)主管部門、強(qiáng)化供應(yīng)商隊(duì)伍建設(shè)、提高供應(yīng)商養(yǎng)殖和管理水平。且不談這些承諾百勝今后是否能做到,單從字面上來看,四項(xiàng)承諾中,三條指向供貨商,推脫責(zé)任的嫌疑十分明顯,完全不像是一個跨國企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。
此外,既然是道歉,就應(yīng)當(dāng)給已經(jīng)受到傷害的消費(fèi)者一個說法。然而,百勝不僅對已經(jīng)發(fā)生的食品安全問題避而不談,也沒有就消費(fèi)者受到的損失提出具體解決方案。面向未來的道歉信,無法彌補(bǔ)過去發(fā)生的錯誤,更無法體現(xiàn)企業(yè)自身的良知。在這封道歉信里,我們看不到百勝的反省,也看不到信里所說的“誠摯”“真誠”。套用原話來說,這封道歉信“令人遺憾”。
在態(tài)度背后,是更深層次的企業(yè)道德問題。百勝的表現(xiàn)讓人想到一個詞:店大欺客。這個詞用在百勝和肯德基身上,并不過分。在食品安全問題上,百勝已經(jīng)有多次“前科”,肯德基近年先后曝出“蘇丹紅”“豆?jié){門”“老油門”和“藥殘雞”等丑聞,但一次次道歉之后,新的食品安全問題還是接二連三地發(fā)生。這充分說明,百勝并沒有從中吸取教訓(xùn),更沒有將中國消費(fèi)者的權(quán)益放在心上。
店大欺客的不止是百勝。部分外企自恃品牌號召力和在中國市場的占有率,對國外國內(nèi)消費(fèi)者實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)的事情屢有發(fā)生。在國外,他們遵紀(jì)守法;在中國,他們價格不透明,質(zhì)量不過關(guān),召回不執(zhí)行……試問如果是在歐美國家,他們是否還敢如此怠慢消費(fèi)者?中國是發(fā)展中國家,但這并不意味著這些跨國企業(yè)就可以對中國消費(fèi)者持“發(fā)展中”的態(tài)度。
永遠(yuǎn)都不要高估消費(fèi)者的承受力,也永遠(yuǎn)不要低估消費(fèi)者辨別是非的能力。“藥殘雞”事件發(fā)生之后,百勝在中國的銷售下滑6%、股票一度下跌5.4%,就已經(jīng)充分說明消費(fèi)者是會用腳投票的。
話說回來,企業(yè)哪有不犯點(diǎn)錯的??膳碌牟皇欠稿e,知錯能改,則善莫大焉;如果犯了錯還遮遮掩掩,不去改正,則必將自食苦果。