天津海關(guān)的“12360”服務(wù)熱線從開(kāi)通到逐步走向成熟已經(jīng)走過(guò)了兩年多的發(fā)展歷程，而今在踐行黨的群眾路線活動(dòng)中，該熱線已經(jīng)成長(zhǎng)為天津海關(guān)為企業(yè)、百姓排憂解難的重要窗口，被逐步打造成天津口岸通關(guān)服務(wù)的“金字招牌”，而駐守這塊“問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民”重要陣地的人又是誰(shuí)呢？

天津海關(guān)的“12360”熱線主要由該關(guān)的通關(guān)咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)，中心由四名海關(guān)關(guān)員組成，而這四位都是有著豐富工作資歷的“老海關(guān)”。中心負(fù)責(zé)人韓潔參加海關(guān)工作已有31年，關(guān)齡最短的周冠軍也有22年的海關(guān)履歷。不僅如此，他們各自的工作軌跡更是幾乎覆蓋了所有的海關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，海、陸、空、郵無(wú)所不包。得益于對(duì)通關(guān)業(yè)務(wù)的精通及對(duì)海關(guān)事業(yè)的高度負(fù)責(zé)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)使天津海關(guān)“12360”熱線的服務(wù)功能得到了最大化的發(fā)揮。

“知民所急”方能“解民所憂”

“周關(guān)員真是一個(gè)大好人，他是從心底里真心地為企業(yè)、為人民服務(wù)的！”今年九月的一天，天津海關(guān)“12360”熱線收到高田（天津）汽配制造有限公司發(fā)來(lái)的感謝信，樸實(shí)無(wú)華的文字道出了企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的感激。

時(shí)間拉回到一個(gè)月前，周冠軍從熱線接聽(tīng)到高田（天津）汽配制造有限公司通關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人孫家娟打來(lái)的電話：“我們企業(yè)有一批急需的生產(chǎn)原料進(jìn)口，申報(bào)中因?yàn)槲覀儓?bào)關(guān)單填制錯(cuò)誤要接受天津海關(guān)緝私部門(mén)的調(diào)查，我們已經(jīng)意識(shí)到自身工作的失誤，現(xiàn)在就是希望通過(guò)積極配合調(diào)查，讓貨物能盡快放行……”

因?yàn)閷?duì)此類通關(guān)業(yè)務(wù)十分熟悉，周冠軍一邊仔細(xì)記下來(lái)電的內(nèi)容，一邊已經(jīng)想好了這件事要與關(guān)內(nèi)哪個(gè)部門(mén)核實(shí)、找誰(shuí)解決和如何協(xié)調(diào)，與外貿(mào)企業(yè)打了半輩子交道的他更是明白對(duì)方焦急的原因：生產(chǎn)型外貿(mào)企業(yè)的進(jìn)口原料能否及時(shí)通關(guān)直接關(guān)系著企業(yè)能否按時(shí)投產(chǎn)、完成訂單合同，背后則是企業(yè)的效益和信譽(yù)。

“孫女士您先別著急，我這就進(jìn)行核實(shí)，有結(jié)果第一時(shí)間聯(lián)系您。”老周這邊才放下熱線電話，就馬上與天津海關(guān)緝私局相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。原來(lái)，企業(yè)在完成進(jìn)口原料的申報(bào)時(shí)，錯(cuò)填了進(jìn)口貨物的歸類稅號(hào)。依據(jù)國(guó)家規(guī)定，海關(guān)應(yīng)對(duì)這種行為進(jìn)行調(diào)查并做出處罰。老周將該批貨物是企業(yè)急需生產(chǎn)原料的情況告訴了具體經(jīng)辦部門(mén)，指出如果情況屬實(shí)，能否特事特辦，盡快給出處罰意見(jiàn)，讓貨物及早放行。天津海關(guān)緝私部門(mén)在老周的建議下馬上對(duì)情況進(jìn)行核實(shí)，并增派人力加快了針對(duì)企業(yè)違規(guī)情況的調(diào)查。經(jīng)查，該批進(jìn)口貨物確是企業(yè)等待投產(chǎn)的原料，違規(guī)情況也是由于企業(yè)所委托報(bào)關(guān)行的工作失誤造成的，天津海關(guān)緝私局依照調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)，當(dāng)天下午就給出了對(duì)企業(yè)的行政處罰意見(jiàn)。

一直關(guān)注事情進(jìn)展的老周得到消息馬上通知了孫家娟，企業(yè)當(dāng)即認(rèn)可海關(guān)給出的公正處罰意見(jiàn)，進(jìn)口原料也在企業(yè)積極配合執(zhí)行處罰后得到放行。從撥通“12360”熱線到困難得到解決，幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間讓企業(yè)感受到了天津海關(guān)在嚴(yán)密監(jiān)管前提下盡心為企業(yè)服務(wù)的真誠(chéng)。

“多虧了您的幫助，才使我們公司沒(méi)有陷入停產(chǎn)的困境，如果不能按時(shí)交貨，外方就要進(jìn)行索賠，這可是關(guān)系我們企業(yè)生死存亡的大事！”不僅發(fā)來(lái)感謝信，孫家娟還代表企業(yè)專程到老周的辦公地點(diǎn)表示感謝。面對(duì)不斷道謝不斷鞠躬的孫家娟，一貫內(nèi)向的老周有些不好意思：“真的沒(méi)什么，我們一直都是這么做的！”

確實(shí)，“12360”熱線每天接待的除了政策咨詢，大都是通關(guān)的急事、難事，而豐富的工作經(jīng)驗(yàn)讓天津海關(guān)的“12360”面對(duì)急難情況，能在第一時(shí)間給來(lái)電的企業(yè)、群眾滿意的答復(fù)。成立兩年多以來(lái)，天津海關(guān)“12360”熱線在日均咨詢量120人次以上的工作壓力下，始終保持高于98%的即時(shí)解答率，問(wèn)題解決率則是100%。