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與趙倩的情況類似,另一名消費者徐亮(化名)也向《每日經濟新聞》記者抱怨亞馬遜中國的 “霸道”。2012年11月1日,徐亮在亞馬遜中國下了一筆圖書類訂單,下單時網站給出的預計送達時間為當月6日至7日,然而亞馬遜中國在多次推遲時間后,最后將該商品信息刪除。
此后,徐亮多次與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系,2012年11月12日,他得到了以下的處理結果:退回訂單款項,送10元優(yōu)惠券下次使用。
趙倩表示,“每筆交易下方都有《免責聲明》,即便付款了,亞馬遜未發(fā)貨,都視該交易不成立。”趙倩表示,這意味著亞馬遜中國有權單方面取消訂單。
對于在完成支付程序,且收到亞馬遜中國發(fā)出的確認交易信息后,亞馬遜中國單方面取消訂單的做法,北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華對記者表示,在電商行業(yè)類似的事件很多,需根據具體交易流程而論。不過在一般情況下,如果消費者收到了交易確認郵件,卻被無故取消訂單,電商公司已構成侵犯消費者權益的事實。
3年前已有“封號門”QQ群流傳逃避封號“攻略”
記者調查發(fā)現,亞馬遜中國封號事宜由來已久。2010年7月,《每日經濟新聞》曾刊發(fā)名為《連封用戶賬號“不給解釋” 卓越亞馬遜遭投訴》的報道稱,2010年5月20日起,中國電子商會旗下的315消費電子投訴網陸續(xù)接到多位卓越亞馬遜用戶的集中投訴,用戶稱他們的卓越亞馬遜網站賬戶被莫名其妙地凍結。
據315消費電子投訴網當時的統(tǒng)計數據顯示,截至2010年5月18日,當年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起,較2009年全年的181起增加203.3%。
在采訪中,多數被封號的用戶認為,亞馬遜中國得給個明確的答復。
對此,亞馬遜中國一位客服人員向《每日經濟新聞》記者表示,封號要根據具體情況而定,被封賬號的說明郵件中有解釋,一切以郵件內容為準。例如亞馬遜中國明確規(guī)定不允許多賬號同時使用,若經IP部門發(fā)現后,相應用戶的賬號就會被全部凍結。
但趙倩表示,當一個賬號出問題后,有時候亞馬遜中國的客服會讓用戶重新注冊賬號以嘗試交易,這其實與不允許有幾個賬戶的規(guī)定之間存在矛盾。
在成稿過程中,《每日經濟新聞》記者一直試圖就相關問題與亞馬遜中國相關負責人進行溝通,但截至發(fā)稿,對方仍未給予回復。
由于沒有亞馬遜中國官方統(tǒng)一的說法,互聯(lián)網上搜索相關關鍵詞后,可以看到很多亞馬遜中國及美國用戶對其封號問題的投訴,并紛紛猜測封號背后的原因,同時尋找解決辦法。
據趙倩介紹,目前不少受害者組建的QQ群里,其中的一個核心話題就是傳授逃避封號的 “攻略”。比如有“攻略”顯示,用戶可以通過更換操作系統(tǒng)的方式避免封號。
趙倩同時認為,亞馬遜存在以低價吸引消費者,又以惡意下單為由取消訂單的行為,有騙取流量的嫌疑。