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客戶傷者互相扯皮
人傷專員幫你調(diào)解
重慶保監(jiān)局稱,按照標(biāo)準(zhǔn),保險公司應(yīng)在接到客戶報案后5分鐘內(nèi),完成理賠人員的查勘調(diào)度工作;理賠人員接到任務(wù)后,應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶;保險公司應(yīng)在事故發(fā)生后7日內(nèi),完成對住院傷者的首次探視。
“保險公司應(yīng)向客戶提供一跟一人傷專人咨詢服務(wù)?!敝貞c保監(jiān)局相關(guān)人士稱,保險公司在接到客戶報案24小時內(nèi),應(yīng)指派一名人傷專員完成與客戶的主動聯(lián)系,并由該人傷專員全程負(fù)責(zé)向客戶提供與案件相關(guān)的咨詢服務(wù)工作。此外,人傷專員還要依據(jù)案件的進(jìn)展,結(jié)合客戶實(shí)際需求,及時指導(dǎo)客戶收集、整理索賠資料單證?!叭藗麑T應(yīng)向客戶提供案件糾紛化解咨詢服務(wù)。對客戶與傷者出現(xiàn)扯皮糾紛的,做好客戶安撫工作,適時介入并主動告知可供客戶選擇的糾紛調(diào)解方式?!?/p>
市內(nèi)一產(chǎn)險公司人士稱,在標(biāo)準(zhǔn)出臺前,各家產(chǎn)險公司是各自為陣,在人傷案件咨詢、到醫(yī)院探視傷者等方面,都沒有統(tǒng)一的規(guī)定,每個公司的操作規(guī)范可能都不一樣。
該人士表示,標(biāo)準(zhǔn)出臺后,保險公司有了統(tǒng)一操作規(guī)范,車主心里也有底了,既知道保險公司工作人員啥時候必須來,也知道遇上糾紛可以找保險公司人傷專員一道進(jìn)行調(diào)解。
保險公司首次查勘
須告訴你四點(diǎn)內(nèi)容
保險公司對人傷車險理賠案進(jìn)行查勘時,對客戶有告知義務(wù)。按照標(biāo)準(zhǔn),保險公司在事故首次查勘時,應(yīng)向被保險人書面告知以下內(nèi)容,并做好簽收工作:人傷理賠主要流程演示圖;賠償?shù)闹饕罁?jù)規(guī)定;獲取詳細(xì)賠償依據(jù)規(guī)定信息的渠道;案件醫(yī)療費(fèi)預(yù)賠付規(guī)定等內(nèi)容。
標(biāo)準(zhǔn)要求,保險公司應(yīng)通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面、互聯(lián)網(wǎng)站等方式,為被保險人提供賠償依據(jù)規(guī)定文件的詳細(xì)信息。被保險人要求查看相關(guān)賠償依據(jù)文件內(nèi)容的,應(yīng)及時提供,保證被保險人知情權(quán)。由于被保險人原因,不能在首次查勘時書面告知的,公司應(yīng)電話告知相關(guān)事宜及查詢方式,并做好錄音記錄。
在渝投保在渝出險
適用人傷理賠標(biāo)準(zhǔn)
重慶保監(jiān)局稱,人傷理賠零距離,是指通過行業(yè)及各保險公司的共同努力,在小額人傷快速賠付、大額人傷優(yōu)化全程服務(wù)、強(qiáng)化主動服務(wù)意識等舉措的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)保險公司對人傷客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)適用于依法在我市開展機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司,適用范圍為在重慶投保、且出險地點(diǎn)在重慶市內(nèi)的涉及人傷車險案件中人傷部分的處理。
重慶保監(jiān)局指出,標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)服務(wù)規(guī)定均為最低要求,保險公司實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不得低于本標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定。
主城七區(qū)人傷案件
可要求上門收單證
客戶在主城區(qū)指定區(qū)域內(nèi)發(fā)生車險人傷賠案,可要求保險公司上門收集索賠單證。重慶保監(jiān)局稱,對渝中區(qū)、南岸區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)、大渡口區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)范圍內(nèi)的人傷案件,如果客戶要求,保險公司應(yīng)提供上門收集索賠資料單證的服務(wù)。
重慶保監(jiān)局指出,對要求提供上門服務(wù)的客戶,保險公司應(yīng)書面明確告知材料需審核,做好解釋說明工作,避免客戶產(chǎn)生誤解,并完善簽收記錄。有條件的保險公司,應(yīng)在上述區(qū)域外,擴(kuò)大人傷案件上門資料收集服務(wù)的范圍。