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蘋果公司:回避問題回避采訪,發(fā)聲明自我表揚(yáng)
被央視“3·15”晚會(huì)曝光售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”之后,蘋果公司只在官網(wǎng)發(fā)了寥寥200字的聲明:“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品,并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國270多個(gè)城市超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望,并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議?!?/p>
這份被網(wǎng)友稱為是“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”的聲明,滿篇充斥著自我表揚(yáng),絲毫沒有歉意,更沒有提供任何解決辦法。
3月21日下午,記者前往北京建國門外大街的蘋果中國總部。聽說是來采訪,前臺(tái)人員的回答是:“現(xiàn)在公關(guān)部人員暫時(shí)有事,不能接受采訪,請?zhí)崆邦A(yù)約或撥打媒體熱線。”
記者于當(dāng)日下午和次日上午兩次撥通了蘋果公司提供給媒體的熱線電話(85255597),但均無人接聽。根據(jù)多聲鈴響后語音自動(dòng)回復(fù),記者隨后進(jìn)行了語音留言,并向蘋果公司提供的媒體聯(lián)絡(luò)郵箱發(fā)送了采訪申請,但截至發(fā)稿時(shí),仍沒有得到任何答復(fù)。
在遭遇連續(xù)批評(píng)之后,3月23日,蘋果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明,對(duì)于沿用舊手機(jī)后蓋的原因,仍未給出清晰解釋,只是否認(rèn)保修存在“中外有別”,稱中國的消費(fèi)者“享有Apple最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”,符合中國法規(guī)且與世界各地“大致相同”。聲明說,對(duì)于iPhone4和iPhone4S,為消費(fèi)者更換包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件、保留原有后蓋的做法,較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后隨即享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長。而中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為30天。
專家:保障消費(fèi)者權(quán)益,相關(guān)制度待健全
專家表示,這次事件中,相關(guān)部門職權(quán)劃分不夠明確、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門性行政機(jī)構(gòu)缺失也一定程度縱容了蘋果公司的違規(guī)行為。
在韓國、澳大利亞等其他國家,經(jīng)過消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律和行政機(jī)構(gòu)的努力,蘋果公司對(duì)其售后政策進(jìn)行了有利于消費(fèi)者的調(diào)整。
但是我國目前還沒有設(shè)立專門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu),而中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)團(tuán)體本身不具有執(zhí)法權(quán)限,很難真正防止一些外企在中國的違規(guī)行為。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶說:“蘋果‘售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)事件’警示我們,良好的市場環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范,實(shí)體法的制定修改過程應(yīng)在緊密圍繞國情的前提下向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,這樣才能更有效地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,推動(dòng)市場環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化?!?/p>