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換零件強(qiáng)制留舊件、維修換新?tīng)?zhēng)議大、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)……蘋(píng)果公司的售后服務(wù)飽受詬病。近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示,近兩年陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴,反映在使用的蘋(píng)果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題送修時(shí),發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。
針對(duì)消費(fèi)者反映較為集中的問(wèn)題,中消協(xié)進(jìn)行了分析。
更換強(qiáng)制留舊件
案例:白先生在當(dāng)?shù)靥O(píng)果維修點(diǎn)付費(fèi)修理手機(jī)屏幕,同時(shí)更換了屏幕主板、手機(jī)電池,修理完成后,要求商家退還更換下的舊件,被對(duì)方拒絕。
點(diǎn)評(píng):蘋(píng)果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī),強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有。維修更換下來(lái)的舊件可以作為加工翻新件的原材料,蘋(píng)果公司如果需要舊件,可以與消費(fèi)者協(xié)商,折價(jià)回購(gòu)?!短O(píng)果維修條款和條件》第四條關(guān)于“蘋(píng)果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定,違反了我國(guó)《物權(quán)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
維修換新?tīng)?zhēng)議大
案例:一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)iPhone4手機(jī)按鍵不靈,2012年6月去蘋(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行修理,被告知要保修的話除后蓋外其他要整個(gè)換掉,且換的是翻新手機(jī)。若要單修按鍵就不屬于保修范圍,要收費(fèi)260元。
點(diǎn)評(píng):一些維修商在承諾換新時(shí)未告知消費(fèi)者所換部件、產(chǎn)品的真實(shí)情況,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī),依法必須是新機(jī),而不應(yīng)該是翻新機(jī),否則是嚴(yán)重違法行為,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
此外,一些消費(fèi)者反映,三包期內(nèi),維修蘋(píng)果產(chǎn)品時(shí),服務(wù)商大多采用除后蓋外整體換新的做法,這種做法模糊了整體換新與換貨的區(qū)別,消費(fèi)者認(rèn)為涉嫌有意繞過(guò)三包期內(nèi)換貨要重新計(jì)算三包有效期的規(guī)定,有損消費(fèi)者權(quán)益。
三包期限被縮水
案例:一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)MacBook Air筆記本電腦,到蘋(píng)果服務(wù)商處維修時(shí)被告知,主板只保修一年。
點(diǎn)評(píng):根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附一所列《實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄》,筆記本微型機(jī)的主板屬于主要部件,三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限,損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。