－－網(wǎng)購(gòu)火車票“一票難求”的追問(wèn)

從早晨6點(diǎn)半起，坐在電腦前不斷刷新鐵道部官網(wǎng)“12306”，購(gòu)買從深圳到梅州的火車票，刷屏刷了3個(gè)多小時(shí)，才發(fā)現(xiàn)車票已售罄。在深圳工作的孟女士說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票沒(méi)想到比窗口排隊(duì)還要麻煩百倍?！?/p>

“雙節(jié)”將至，歷經(jīng)多次技術(shù)升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，緣何一些老問(wèn)題沒(méi)解決，反而給旅客添了新“堵”？“逢節(jié)必堵”，“點(diǎn)擊量”激增是否無(wú)法根治？

購(gòu)票幾多難：刷屏刷到手抽筋

9月，鐵道部官方訂票網(wǎng)站完成新一輪售票系統(tǒng)升級(jí)，并陸續(xù)推出網(wǎng)上預(yù)約“國(guó)慶”車票、更改動(dòng)車座位編號(hào)等措施。然而，在中秋、“十一”黃金周售票高峰到來(lái)后，網(wǎng)絡(luò)“擁堵”還是不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。

鏡頭一：登錄難

不斷輸入密碼、不斷登錄失敗，“登錄難”首先把旅客擋在網(wǎng)購(gòu)大門之外。在一家網(wǎng)絡(luò)公司工作的吳先生無(wú)奈地說(shuō)：“今年春運(yùn)就出現(xiàn)過(guò)無(wú)法登錄，可這次我連續(xù)試了兩天，連余票查詢的頁(yè)面都打不開?！?/p>

上午兩個(gè)多小時(shí)，北京市民張亮一直重復(fù)登錄卻從未成功。他說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一直提示‘當(dāng)前訪問(wèn)用戶多，請(qǐng)稍后再試’。實(shí)在是等不起了，還是去窗口買票吧！”

鏡頭二：排隊(duì)難

9月15日，鐵道部官方訂票系統(tǒng)“12306”進(jìn)行升級(jí)，升級(jí)后新增了提交訂單排隊(duì)功能?！?2306”客服人員表示，設(shè)置等待主要是為了防止系統(tǒng)癱瘓，讓旅客在網(wǎng)上進(jìn)行排隊(duì)購(gòu)票。

準(zhǔn)備從北京回貴陽(yáng)老家的李志軍說(shuō)，好不容易填好資料、提交訂單，系統(tǒng)卻一次次提示，有人有相同購(gòu)票需求，需要排隊(duì)。等了半小時(shí)后又等半小時(shí)，讓旅客盼不到頭。

購(gòu)票遇堵：“技術(shù)問(wèn)題”還是“估計(jì)不足”？

今年春運(yùn)期間，鐵路部門開始全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，當(dāng)時(shí)就出現(xiàn)了購(gòu)票官網(wǎng)極度擁堵的狀況。對(duì)此，鐵道部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)站的服務(wù)能力確實(shí)與旅客的客觀需求存在差距，將改進(jìn)服務(wù)器容量解決購(gòu)票問(wèn)題。

9月新增加的提交訂單排隊(duì)功能被不少旅客質(zhì)疑“加劇擁堵”。近日，鐵道部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示歉意，并稱網(wǎng)站日點(diǎn)擊量已達(dá)到14.9億次，網(wǎng)上發(fā)售客票超過(guò)今年春運(yùn)最高值，導(dǎo)致出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擁堵、重復(fù)排隊(duì)等現(xiàn)象。該負(fù)責(zé)人稱，新一代客票系統(tǒng)工程還在建設(shè)中，待完工后，功能會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化。

拿“點(diǎn)擊量”當(dāng)“擋箭牌”，旅客對(duì)此并不買賬。在一家網(wǎng)絡(luò)公司工作的吳先生說(shuō)：“去年‘雙11狂歡節(jié)’淘寶網(wǎng)活動(dòng)頁(yè)面的日點(diǎn)擊量就達(dá)到上億次。為什么這種盈利性的網(wǎng)站能扛住壓力，鐵道部花上億元打造的公共服務(wù)網(wǎng)站卻扛不住呢？”

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在今年6月電商網(wǎng)站的一次大規(guī)模降價(jià)促銷中，天貓、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商網(wǎng)站的購(gòu)物點(diǎn)擊率不斷刷新紀(jì)錄。僅天貓一家在10小時(shí)內(nèi)就賺到7億次點(diǎn)擊量，也未見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)擁堵情況。

來(lái)自第三方網(wǎng)站“alexa.cn”的統(tǒng)計(jì)顯示，平常情況下，“12306”的流量均低于淘寶網(wǎng)、京東商城、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)；節(jié)假日期間，“12306”的流量會(huì)超過(guò)去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)，接近京東商城，但仍低于淘寶網(wǎng)。

“購(gòu)票網(wǎng)絡(luò)擁堵是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)技術(shù)手段完全可以解決。”清華大學(xué)計(jì)算機(jī)軟件研究所副研究員孫延奎說(shuō)，“這是系統(tǒng)性能造成的。一方面系統(tǒng)開發(fā)人員在開發(fā)時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量的預(yù)期認(rèn)識(shí)不足，另一方面也受開發(fā)能力限制，不同技術(shù)水平的開發(fā)人員開發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)容量會(huì)有不同?！?/p>

在廣東商學(xué)院流通經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)王先慶看來(lái)，網(wǎng)站不斷升級(jí)，卻又“逢節(jié)必堵”，根本原因是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念與旅客市場(chǎng)需求嚴(yán)重脫節(jié)。為購(gòu)票系統(tǒng)做技術(shù)升級(jí)，鐵路部門不該只算經(jīng)濟(jì)賬，忽略了服務(wù)質(zhì)量。

“技術(shù)障礙不是借口，網(wǎng)站設(shè)計(jì)之初就應(yīng)該考慮到點(diǎn)擊量大、可能造成擁堵。購(gòu)票網(wǎng)站不是政務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)，要站在市場(chǎng)的角度，提供更快、更好的售票服務(wù)。”王先慶說(shuō)。

窗口排隊(duì)步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何破題購(gòu)票難？

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票“堵”在網(wǎng)上，更“堵”在旅客心上。當(dāng)購(gòu)票方式從窗口排隊(duì)步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，不少旅客提出，能否放開購(gòu)票渠道。

隨著節(jié)假日出行需求日益增多，如何破解“一票難求”？

一些專家建議，在火車購(gòu)票實(shí)名制實(shí)施后，像飛機(jī)票一樣開放火車票銷售，已經(jīng)完全沒(méi)有技術(shù)障礙。如果盡快向商業(yè)網(wǎng)站授權(quán)訂票資質(zhì)，推動(dòng)火車票網(wǎng)上銷售開放化，將能夠減輕鐵路網(wǎng)站訂票壓力，方便老百姓買票。

“公眾在網(wǎng)上購(gòu)票只有一條通道可走。這條道再寬，也禁不住那么多人集中行走。一個(gè)網(wǎng)站承受不了，何不多分幾個(gè)網(wǎng)站來(lái)售票，這樣不就減負(fù)了嗎？”王先慶說(shuō)。

據(jù)了解，“12306”的開發(fā)維護(hù)由鐵道部下屬的兩家單位鐵道部信息技術(shù)中心、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院共同完成。新一代客票系統(tǒng)建設(shè)則向社會(huì)公開招標(biāo)，太極計(jì)算機(jī)股份有限公司中標(biāo)提供部分軟硬件設(shè)備和集成服務(wù)。

部分專家認(rèn)為，要解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票“一票難求”，比技術(shù)壁壘更難攻克的是經(jīng)營(yíng)理念和方式的轉(zhuǎn)變。

王先慶說(shuō)：“現(xiàn)在的運(yùn)作管理模式多強(qiáng)調(diào)技術(shù)原因，缺乏對(duì)客戶的人文關(guān)懷，推出的公共服務(wù)產(chǎn)品必然帶有先天缺陷?！?/p>

孫延奎等認(rèn)為，票源信息的不透明導(dǎo)致了旅客盲目上網(wǎng)搶票。在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的公開招標(biāo)中，鐵路部門可嘗試與專業(yè)的電商平臺(tái)進(jìn)行合作。一方面是擴(kuò)大容量，另一方面火車票在每個(gè)地區(qū)分配多少，坐票、臥鋪各占多少比例，應(yīng)該在購(gòu)票網(wǎng)站時(shí)時(shí)公布，讓旅客“心中有數(shù)”，避免不必要的擁堵與等待。