三、服務(wù)

我相信，很多企業(yè)都進(jìn)行過(guò)禮儀、企業(yè)文化培訓(xùn)，我們從道理上一定是非常贊同要服務(wù)的，但往往落到互聯(lián)網(wǎng)上，我們卻成了冷冰冰的文字。

曾經(jīng)有一句互聯(lián)網(wǎng)老話(huà)：在網(wǎng)上，沒(méi)人知道你是不是一條狗!筆者99年就記得看到過(guò)這句話(huà)，是的，也許你在網(wǎng)上用一段粘貼的銷(xiāo)售說(shuō)辭，去應(yīng)對(duì)機(jī)靈的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者?雖然你完成了工作任務(wù)，可惜卻喪失了一個(gè)與客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)。

互聯(lián)網(wǎng)是講求平等和分享精神的，基于點(diǎn)到點(diǎn)的真誠(chéng)交流，有效溝通，才是最主要的。

服務(wù)永遠(yuǎn)不是用來(lái)掛在嘴邊，就跟聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)客服一樣，每次微博總能第一時(shí)間響應(yīng)道歉，但總不能實(shí)際解決問(wèn)題。

服務(wù)是什么?業(yè)主到您的店里吃飯，吃完出來(lái)，發(fā)現(xiàn)車(chē)子已經(jīng)煥然一新，原來(lái)，老板已經(jīng)讓服務(wù)員幫忙把車(chē)洗干凈了，還送了一張停車(chē)券。

而這個(gè)，就是服務(wù)，近乎偏執(zhí)狂的服務(wù)精神與執(zhí)行，正是目前互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)所缺乏的。我們的服務(wù)不要僅僅停留在與消費(fèi)者的文字交流，喊個(gè)親，就是服務(wù)了。

四、深度

功夫用得深，鐵杵磨成針!

基于行業(yè)的深度，一定是在產(chǎn)品和服務(wù)上尋求突破，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)上，也依舊要遵循深度的原則。

有深度的產(chǎn)品或者服務(wù)，對(duì)于客群一定會(huì)增加更多的印象分和支持分。也是在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的不二法門(mén)。

深度是什么?上次，我的合伙人帶寶寶去海底撈就餐，寶寶突然嘔吐，一身干凈的衣服全部都濕了，他們一家三口準(zhǔn)備打道回府，這時(shí)候，海底撈的服務(wù)員走過(guò)來(lái)，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)，最神奇的是，在稍等之后，這位服務(wù)員拿來(lái)了一套全新的童裝，給寶寶換上了，本來(lái)不打算繼續(xù)用餐的家庭，不僅成功消費(fèi)，而且這個(gè)案例現(xiàn)在傳播到我這里來(lái)，我今天又變成了文字，是否是一次成功的傳播呢?

一次，有業(yè)主開(kāi)車(chē)外出，接到萬(wàn)科物業(yè)的電話(huà)，告訴這位業(yè)主：剛才看到您的車(chē)位下面有攤機(jī)油，可能您的車(chē)出現(xiàn)了問(wèn)題，建議去檢查下車(chē)。又或者發(fā)現(xiàn)業(yè)主家入戶(hù)門(mén)沒(méi)有關(guān)閉，家里沒(méi)人的情況下，擔(dān)心失竊，又擔(dān)心業(yè)主忘記帶鑰匙，默默的等待業(yè)主下班回來(lái)。

你已經(jīng)裝修結(jié)束好幾年，每年，總能收到原來(lái)裝修公司的禮物和patry邀請(qǐng)!

……

超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)，就是深度。

這四個(gè)原則，是一個(gè)態(tài)度，是決定我們戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要因素!

回到李彥宏在演講中講的教育行業(yè)的案例，如果一個(gè)教育機(jī)構(gòu)做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，是否能與互聯(lián)網(wǎng)的精神，以及上述幾個(gè)原則相對(duì)應(yīng)?