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三、服務(wù)
我相信,很多企業(yè)都進(jìn)行過(guò)禮儀、企業(yè)文化培訓(xùn),我們從道理上一定是非常贊同要服務(wù)的,但往往落到互聯(lián)網(wǎng)上,我們卻成了冷冰冰的文字。
曾經(jīng)有一句互聯(lián)網(wǎng)老話(huà):在網(wǎng)上,沒(méi)人知道你是不是一條狗!筆者99年就記得看到過(guò)這句話(huà),是的,也許你在網(wǎng)上用一段粘貼的銷(xiāo)售說(shuō)辭,去應(yīng)對(duì)機(jī)靈的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者?雖然你完成了工作任務(wù),可惜卻喪失了一個(gè)與客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)。
互聯(lián)網(wǎng)是講求平等和分享精神的,基于點(diǎn)到點(diǎn)的真誠(chéng)交流,有效溝通,才是最主要的。
服務(wù)永遠(yuǎn)不是用來(lái)掛在嘴邊,就跟聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)客服一樣,每次微博總能第一時(shí)間響應(yīng)道歉,但總不能實(shí)際解決問(wèn)題。
服務(wù)是什么?業(yè)主到您的店里吃飯,吃完出來(lái),發(fā)現(xiàn)車(chē)子已經(jīng)煥然一新,原來(lái),老板已經(jīng)讓服務(wù)員幫忙把車(chē)洗干凈了,還送了一張停車(chē)券。
而這個(gè),就是服務(wù),近乎偏執(zhí)狂的服務(wù)精神與執(zhí)行,正是目前互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)所缺乏的。我們的服務(wù)不要僅僅停留在與消費(fèi)者的文字交流,喊個(gè)親,就是服務(wù)了。
四、深度
功夫用得深,鐵杵磨成針!
基于行業(yè)的深度,一定是在產(chǎn)品和服務(wù)上尋求突破,在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)上,也依舊要遵循深度的原則。
有深度的產(chǎn)品或者服務(wù),對(duì)于客群一定會(huì)增加更多的印象分和支持分。也是在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的不二法門(mén)。
深度是什么?上次,我的合伙人帶寶寶去海底撈就餐,寶寶突然嘔吐,一身干凈的衣服全部都濕了,他們一家三口準(zhǔn)備打道回府,這時(shí)候,海底撈的服務(wù)員走過(guò)來(lái),關(guān)切的詢(xún)問(wèn),最神奇的是,在稍等之后,這位服務(wù)員拿來(lái)了一套全新的童裝,給寶寶換上了,本來(lái)不打算繼續(xù)用餐的家庭,不僅成功消費(fèi),而且這個(gè)案例現(xiàn)在傳播到我這里來(lái),我今天又變成了文字,是否是一次成功的傳播呢?
一次,有業(yè)主開(kāi)車(chē)外出,接到萬(wàn)科物業(yè)的電話(huà),告訴這位業(yè)主:剛才看到您的車(chē)位下面有攤機(jī)油,可能您的車(chē)出現(xiàn)了問(wèn)題,建議去檢查下車(chē)。又或者發(fā)現(xiàn)業(yè)主家入戶(hù)門(mén)沒(méi)有關(guān)閉,家里沒(méi)人的情況下,擔(dān)心失竊,又擔(dān)心業(yè)主忘記帶鑰匙,默默的等待業(yè)主下班回來(lái)。
你已經(jīng)裝修結(jié)束好幾年,每年,總能收到原來(lái)裝修公司的禮物和patry邀請(qǐng)!
……
超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和專(zhuān)業(yè),就是深度。
這四個(gè)原則,是一個(gè)態(tài)度,是決定我們戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要因素!
回到李彥宏在演講中講的教育行業(yè)的案例,如果一個(gè)教育機(jī)構(gòu)做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,是否能與互聯(lián)網(wǎng)的精神,以及上述幾個(gè)原則相對(duì)應(yīng)?